由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )組織起草的《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范》（中華人民國和國通信行業(yè)標準編號:YD/T 2823-2015），已于2015年4月30日由工業(yè)和信息化部正式頒布，2015年7月1日正式執行。為了更快推進(jìn)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)CCSO標準）的普及，引導國內呼叫中心市場(chǎng)良性發(fā)展，提升呼叫中心企業(yè)管理水平，改善運營(yíng)績(jì)效。中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )與深圳市聚信標普咨詢(xún)有限公司聯(lián)合舉辦首期CCSO標準注冊協(xié)調員培訓班。
經(jīng)過(guò)培訓，考試合格的學(xué)員，將由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )頒發(fā)CCSO標準注冊協(xié)調員證書(shū)，并有機會(huì )被中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )評定中心專(zhuān)家委員會(huì )聘為CCSO標準注冊評審員。所有CCSO標準注冊協(xié)調員和CCSO標準注冊評審員，均通過(guò)CCSO標準官方網(wǎng)站對外公布。未來(lái)國內企業(yè)通過(guò)CCSO標準評審均需通過(guò)CCSO標準注冊協(xié)調員提交相關(guān)文檔，并由CCSO標準注冊評審員進(jìn)行材料審核和現場(chǎng)審核。
本次培訓，將對CCSO標準原文、CCSO標準解讀文件、評審細則概要，CCSO標準評審流程做詳盡培訓，讓學(xué)員全面了解如何根據呼叫中心規劃及發(fā)展方向、人員管理、現場(chǎng)管理、流程管理、績(jì)效管理、客戶(hù)價(jià)值與滿(mǎn)意度、技術(shù)管理、網(wǎng)絡(luò )與信息安全、客戶(hù)權益保護等9類(lèi)224個(gè)評審條目，了解企業(yè)呼叫中心運營(yíng)狀況。如何組織和撰寫(xiě)CCSO評審企業(yè)提交的文檔資料，如何從系統中提取CCSO標準所需的績(jì)效指標數據。如何通過(guò)數據提取、現場(chǎng)試算、人員訪(fǎng)談、現場(chǎng)確認的方式，確定企業(yè)提交評審資料的真實(shí)性與完整性。
培訓時(shí)間:2015年9月22日-24日
培訓地點(diǎn)：北京
培訓講師介紹
鐘巧紅女士
中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )評定中心專(zhuān)家委員會(huì )專(zhuān)家，CCSO標準解讀文件主要撰稿人。曾先后供職于中國平安、中國太平、民安保險等大型金融保險公司。涉足客戶(hù)關(guān)系管理、IT系統規劃、電子商務(wù)與呼叫中心平臺的建設運營(yíng)等領(lǐng)域的經(jīng)驗超過(guò)15年，其后從事專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)工作，服務(wù)的客戶(hù)包括中華聯(lián)合保險、中國海洋石油集團、生命人壽、紫金保險、通聯(lián)支付等大型企業(yè)單位，是行業(yè)內著(zhù)名的實(shí)戰型運營(yíng)管理專(zhuān)家。
廖粵東女士
中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )評定中心專(zhuān)家委員會(huì )專(zhuān)家，CCSO標準評審體系設計人。曾供職于中興通訊、民安保險、富士康科技集團。涉足呼叫中心運營(yíng)管理、CRM應用實(shí)施、BPR設計實(shí)施、IT系統規劃建置等領(lǐng)域經(jīng)驗超過(guò)十年，從事呼叫中心相關(guān)咨詢(xún)顧問(wèn)工作，是跨行業(yè)的呼叫中心管理專(zhuān)家。
