進(jìn)一步回歸網(wǎng)絡(luò )價(jià)值。網(wǎng)絡(luò )投入對于運營(yíng)商可以說(shuō)是最大的CAPEX與OPEX項目，但從實(shí)際情況來(lái)看，廣大客戶(hù)對于運營(yíng)商所提供網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的要求不斷提高，直接導致運營(yíng)商在局部區域難以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。一方面，鑒于網(wǎng)絡(luò )投資巨大，運營(yíng)商必須保障投資的精確性，將有限的投資投放到客戶(hù)價(jià)值最高的區域，不斷提高網(wǎng)絡(luò )投資回報；另一方面，要切實(shí)做好基礎網(wǎng)絡(luò )的維護工作，通過(guò)打造安全、優(yōu)質(zhì)的基礎網(wǎng)絡(luò )，降低網(wǎng)絡(luò )的故障率，既減少網(wǎng)絡(luò )的維護成本，又提高客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )使用感知。
解決好價(jià)值區域投訴。由于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的特性，網(wǎng)絡(luò )中仍然存在大量的“盲點(diǎn)與忙點(diǎn)”，這些區域的存在直接導致客戶(hù)投訴。針對客戶(hù)投訴必須進(jìn)行精準分析，按照“用戶(hù)質(zhì)差、網(wǎng)絡(luò )質(zhì)差、價(jià)值質(zhì)差”等三個(gè)維度，優(yōu)先解決價(jià)值質(zhì)差區域內的客戶(hù)投訴，在保障網(wǎng)絡(luò )價(jià)值最大化的同時(shí)，確保高價(jià)值客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)。
其次，業(yè)務(wù)質(zhì)量方面，通過(guò)改進(jìn)業(yè)務(wù)體驗來(lái)“吸引”價(jià)值客戶(hù)。
優(yōu)化業(yè)務(wù)資費體系。在現行的運營(yíng)商資費體系中，為客戶(hù)詬病的主要有三點(diǎn)：一是資費套餐設計較為復雜，二是部分業(yè)務(wù)的資費較貴，三是資費套餐所含業(yè)務(wù)量月度清零。目前，根據工信部“提速降費”的工作部署，運營(yíng)商正推進(jìn)“包月業(yè)務(wù)量不清零”及“降費”等工作，下一步應根據客戶(hù)體驗的實(shí)際出發(fā)，有效簡(jiǎn)化資費套餐，優(yōu)化套餐使用規則，提高資費使用透明度，減少客戶(hù)不知情定制，確保資費體系符合“簡(jiǎn)約思維”的要求，提高客戶(hù)的業(yè)務(wù)消費體驗。
提升自有業(yè)務(wù)體驗。目前，在不斷完善電信業(yè)務(wù)體驗的同時(shí)，運營(yíng)商也正在積極布局由傳統的電信業(yè)務(wù)向新型的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行轉型，在平臺類(lèi)業(yè)務(wù)、流媒體業(yè)務(wù)、位置類(lèi)業(yè)務(wù)、娛樂(lè )型業(yè)務(wù)、即時(shí)通信業(yè)務(wù)、移動(dòng)電子商務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)上也加大了投入。因此，運營(yíng)商應根據電信業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，針對性提高客戶(hù)對于自有業(yè)務(wù)的體驗，特別是對高價(jià)值的付費客戶(hù)，要建立起高QoS的業(yè)務(wù)保障能力，確保客戶(hù)對于自有業(yè)務(wù)的體驗感知。
拓展業(yè)務(wù)體驗渠道。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，運營(yíng)商也應具備互聯(lián)網(wǎng)思維，圍繞客戶(hù)打造多元的業(yè)務(wù)體驗渠道。例如：在線(xiàn)上開(kāi)辟客戶(hù)體驗專(zhuān)區，針對高價(jià)值客戶(hù)的使用與反饋意見(jiàn)來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)質(zhì)量；在線(xiàn)下依托分布廣泛的實(shí)體渠道，在高價(jià)值客戶(hù)集中區域開(kāi)辟自有業(yè)務(wù)體驗專(zhuān)區，針對性推廣自有業(yè)務(wù)并收集客戶(hù)體驗意見(jiàn)，確保業(yè)務(wù)體驗與產(chǎn)品價(jià)值的共同提高。
最后，服務(wù)質(zhì)量方面，通過(guò)加強客戶(hù)關(guān)懷來(lái)“黏住”價(jià)值客戶(hù)。
觸點(diǎn)服務(wù)黏住客戶(hù)。在NPS的使用中，僅僅只關(guān)注自上而下的NPS是遠遠不夠的，在具體操作上還應重點(diǎn)獲取與客戶(hù)觸點(diǎn)密切相關(guān)的自下而上的NPS表現情況，通過(guò)兩類(lèi)NPS以及客戶(hù)滿(mǎn)意度指標的關(guān)聯(lián)分析，精準掌握客戶(hù)觸點(diǎn)的服務(wù)情況，通過(guò)改善客戶(hù)并不滿(mǎn)意的觸點(diǎn)服務(wù)，來(lái)達到提升客戶(hù)粘性的目的，這較單獨維系客戶(hù)在成本上要大大降低。
生命周期全程關(guān)懷。從客戶(hù)的生命周期來(lái)看，客戶(hù)在運營(yíng)商的服務(wù)期共分為“獲取階段、成長(cháng)期、成熟期、衰退期、離網(wǎng)期”等五個(gè)階段，在“獲取階段”與“離網(wǎng)期”的客戶(hù)價(jià)值最低、運營(yíng)商的維系成本最高。運營(yíng)商必須在客戶(hù)的“成長(cháng)期、成熟期”加快客戶(hù)的服務(wù)關(guān)懷，延緩客戶(hù)進(jìn)行“衰退期”的時(shí)間，同時(shí)應通過(guò)B域與O域的數據關(guān)聯(lián)分析，重點(diǎn)對高價(jià)值客戶(hù)的使用行為進(jìn)行分析，提早發(fā)現客戶(hù)的離網(wǎng)傾向并采取針對性關(guān)懷與挽回措施，可極大提高客戶(hù)的忠誠度并降低客戶(hù)維系成本。
分析預測客戶(hù)需求。從目前的情況來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正通過(guò)大數據建模分析的方式來(lái)精準預測客戶(hù)的使用需求，針對價(jià)值客戶(hù)提供精確的廣告、業(yè)務(wù)與內容推送，并取得了不錯的經(jīng)濟效益與客戶(hù)感知。運營(yíng)商可借鑒互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的作法，通過(guò)自身掌控的客戶(hù)類(lèi)大數據的深度挖掘，著(zhù)力加強價(jià)值客戶(hù)的需求預測，并通過(guò)有效渠道與手段來(lái)合理引導客戶(hù)使用運營(yíng)商的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品，實(shí)現雙方共贏(yíng)。
總的來(lái)看，目前經(jīng)濟社會(huì )已進(jìn)入到“客戶(hù)至上、體驗為王”的時(shí)代，運營(yíng)商所面臨的不僅僅是同業(yè)競爭，未來(lái)還將與來(lái)自更多領(lǐng)域的對手開(kāi)展異業(yè)競爭，如何提升客戶(hù)體驗、如何提高價(jià)值運營(yíng)能力將是運營(yíng)商長(cháng)期面臨的重要課題。誠然，引入NPS只是邁出一小步，NPS自身的局限性也不可能完全滿(mǎn)足運營(yíng)商提升客戶(hù)忠誠度與價(jià)值運營(yíng)能力的訴求。但是，我也堅信，通過(guò)這一小步的跨越，能夠使運營(yíng)商更多的關(guān)注良性利潤與客戶(hù)忠誠度對于企業(yè)的正面導向作用，從而推動(dòng)企業(yè)在創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值與自身價(jià)值的基礎上，取得新的發(fā)展與突破。鑒于學(xué)識水平有限，歡迎更多的同行探討與指正！
