山東東營(yíng)聯(lián)通積極主動(dòng)做好客服呼叫中心工作，以正能量、新風(fēng)尚帶動(dòng)總體服務(wù)水平穩步提升。2015年上半年，10016電話(huà)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)客戶(hù)10.3萬(wàn)人次，同比增長(cháng)20.1%，其中，呼入來(lái)電6.71萬(wàn)戶(hù)，接通率達99.95%，日達標天數占比100%，工單辦結及時(shí)率100%，總體服務(wù)水平連續六個(gè)月全省排名第一。
一是堅持內強素質(zhì)，外樹(shù)形象。細化日常服務(wù)管理，建立自檢自查制度，結合錄音質(zhì)檢與評比，針對個(gè)性、共性問(wèn)題，制訂長(cháng)期有效、可實(shí)施、可操作的提升措施；加強與省、市、縣分公司各業(yè)務(wù)環(huán)節的溝通交流，學(xué)習借鑒兄弟地市的先進(jìn)經(jīng)驗和做法，全力提升整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
二是以績(jì)效考核為杠桿，提升崗位貢獻價(jià)值。在人員緊缺的情況下，結合實(shí)際，對周末班、節日班、假日班進(jìn)行統籌安排，將中午班、節日班、假日班和替班等納入績(jì)效考核范圍，提高了員工崗位貢獻價(jià)值在績(jì)效考核中的比重，有效激發(fā)了員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性。
三是堅持“走出去、帶回來(lái)”原則，提升客服代表的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)技能。鼓勵客服代表走出去，每周不定期發(fā)放自制的宣傳單和名片，與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的鏈狀、網(wǎng)狀推廣模式有機結合，把自已帶出去、把客戶(hù)帶回來(lái)，提高了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)。充分挖掘來(lái)電客戶(hù)資源，不僅為問(wèn)題客戶(hù)提供替代消費方案，而且還利用“線(xiàn)上挖掘、線(xiàn)下跟蹤”方式，有效縮短了在線(xiàn)通話(huà)時(shí)長(cháng)，提高了在線(xiàn)工時(shí)利用率，效果顯著(zhù)。在公司開(kāi)展的“我發(fā)展、沃騰飛”活動(dòng)中，客服呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)位居公司部室中心首位。
