7月10日消息，環(huán)信即時(shí)通訊云聯(lián)合創(chuàng )始人王明成在2015億邦O2O產(chǎn)業(yè)峰會(huì )上發(fā)表了公開(kāi)演講，他分析了在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代環(huán)信如何抓住用戶(hù)的痛點(diǎn)來(lái)實(shí)現新型的智能化用戶(hù)客服。
環(huán)信即時(shí)通訊云聯(lián)合創(chuàng )始人王明成
他提到，在用戶(hù)體驗為王的時(shí)代，用戶(hù)行為發(fā)生不斷的變化。用戶(hù)行為細微的變化在偷偷革命。“據Gartner預測60%客服請求會(huì )來(lái)自于移動(dòng)端，而70%O2O和電商業(yè)務(wù)發(fā)生在移動(dòng)端，而O2O業(yè)務(wù)的重點(diǎn)在于移動(dòng)客服。”他說(shuō)道。
王明成分析說(shuō)，在移動(dòng)時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)遇到了渠道雜、成本高、效率低、弱網(wǎng)絡(luò )和體驗差等挑戰。所以他認為真正代表未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)有兩種觀(guān)點(diǎn):1.讓所有客服請求都來(lái)自于移動(dòng)端；2.實(shí)時(shí)聊天的IM是最適合移動(dòng)端的客服形式。
針對這些痛點(diǎn)，環(huán)信搭建起智能聊天系統，知識庫和智能聊天機器人結合就可以為人工座席擋住80%的常見(jiàn)問(wèn)題。
除此之外，王明成提出了一個(gè)長(cháng)連接的概念，他表示，移動(dòng)長(cháng)連接技術(shù)是為了讓商家在更復雜的網(wǎng)絡(luò )中還能繼續留住用戶(hù)，因為傳統的客服手段通常只要一斷網(wǎng)，客戶(hù)斷線(xiàn)，人可能就找不回來(lái)了。“所以，對比傳統的移動(dòng)客服，長(cháng)連接的優(yōu)勢有以下三點(diǎn):1.隨時(shí)隨地主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)；2.斷網(wǎng)或復雜網(wǎng)絡(luò )切換時(shí)不丟客戶(hù)；3.省電省流量?jì)?yōu)化。”他說(shuō)道。
據悉，環(huán)信成立于2013年4月，環(huán)信是中國上線(xiàn)最早的專(zhuān)業(yè)即時(shí)通訊云服務(wù)平臺，主營(yíng)業(yè)務(wù)為向開(kāi)發(fā)者提供類(lèi)似微信的社交和溝通能力，如單聊，群聊，發(fā)語(yǔ)音，發(fā)圖片，發(fā)位置等，以幫助開(kāi)發(fā)者實(shí)現App社交化。
據了解，此次會(huì )議由億邦動(dòng)力網(wǎng)主辦，思路網(wǎng)協(xié)辦。會(huì )議主題“變·態(tài)”直指2015年O2O行業(yè)趨勢，針對零售業(yè)、服務(wù)業(yè)、品牌商、跨境電商、移動(dòng)電商等多個(gè)領(lǐng)域，面
對關(guān)系重組、重新連接、商業(yè)模式被解構、生態(tài)推到重來(lái)等一些列現實(shí)問(wèn)題，發(fā)出行業(yè)拷問(wèn)。
主辦方億邦動(dòng)力網(wǎng)介紹，大會(huì )分別從“生態(tài)重建”、“業(yè)態(tài)求變”、“場(chǎng)景之變”“最佳實(shí)踐”四個(gè)板塊入手，講述如何打破O2O舊格局，如何從末端革命重構零售渠道，以及創(chuàng )業(yè)者如何一寸一寸撬動(dòng)交易的根基，共同探討與解讀未來(lái)O2O新格局。
