6月5日17點(diǎn)50分，記者剛走進(jìn)位于北京亦莊經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區的中國郵政速遞物流股份有限公司11183客服呼叫中心，就聽(tīng)到一位客戶(hù)打進(jìn)來(lái)電話(huà)：“我下班剛離開(kāi)公司，投遞員打電話(huà)說(shuō)送件，當聽(tīng)我說(shuō)已離開(kāi)公司時(shí)電話(huà)就斷了，再怎么聯(lián)系投遞員都聯(lián)系不上。”
話(huà)務(wù)員吳潔月在仔細聆聽(tīng)后回答：“對于郵件沒(méi)有及時(shí)送達向您表達歉意。”安撫的話(huà)語(yǔ)讓客戶(hù)的激動(dòng)情緒稍有平復。吳潔月進(jìn)一步向客戶(hù)解釋?zhuān)?ldquo;投遞員有可能會(huì )出現不便于接電話(huà)的情況，但及時(shí)響應客戶(hù)需求是我們應該做的，我們會(huì )通知攬投部處理投遞員服務(wù)未到位情況。EMS全程服務(wù)信息均為可控狀態(tài)，我們會(huì )處理好您的投訴，您已下班，要不您先回家，明早上班給您送去？”
經(jīng)過(guò)一番友好協(xié)商，客戶(hù)同意了次日一早投遞的解決方案。
態(tài)度永遠是第一位的
吳潔月所在的查詢(xún)投訴組隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的多少而增減人員，最多時(shí)曾達到近300人，從早上8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)實(shí)行排班制。記者到達時(shí)是晚班時(shí)間又是業(yè)務(wù)淡季，只有20多人在值班。吳潔月在接線(xiàn)空隙向記者介紹，平時(shí)接線(xiàn)時(shí)會(huì )碰到各種情況，比較極端的客戶(hù)還會(huì )惡語(yǔ)相加，早已習慣的她說(shuō)：“與人打交道關(guān)鍵在于態(tài)度，客戶(hù)永遠是對的，只有真誠的服務(wù)，才能有效化解矛盾。”
談起服務(wù)，正在現場(chǎng)巡視的主管宋可欣有自己的見(jiàn)解：“急客戶(hù)所急、想客戶(hù)所想”方能贏(yíng)得客戶(hù)對企業(yè)的信賴(lài)。一次，臨近中午，客戶(hù)的郵件到達了投遞部，客戶(hù)來(lái)電表示此郵件是合同，下午兩點(diǎn)半之前要用，要求投遞部門(mén)優(yōu)先投遞或者自取。話(huà)務(wù)員給攬投部下發(fā)了直派調度令，宋可欣知道情況后，馬上電話(huà)聯(lián)系投遞部門(mén)，并在投遞部門(mén)確認可以按時(shí)投遞過(guò)去的情況下，讓客戶(hù)得到了滿(mǎn)意的回復。
關(guān)鍵在于解決問(wèn)題
如果說(shuō)查詢(xún)組做的是普遍服務(wù)，那么緊急郵件處理組所做的就是重點(diǎn)服務(wù)。長(cháng)期駐場(chǎng)在亦莊工作區的11183中心主任秦紅梅介紹，緊急郵件服務(wù)流程是2014年9月起啟用的新問(wèn)題郵件服務(wù)流程之一，由11183直接調度各省（區、市）客服資源，快速幫助解決時(shí)限性較強的緊急文件和物品投遞問(wèn)題。
當天正在值班的是緊急郵件處理小組的王亞，客戶(hù)電話(huà)很少，她說(shuō)像這樣悠閑的狀態(tài)多發(fā)生在業(yè)務(wù)淡季，這也使記者有機會(huì )聽(tīng)她講故事。今年，有一名山東煙臺客戶(hù)經(jīng)北京飛美國辦事，不想將護照落在家中，家人用EMS將護照寄至他在機場(chǎng)附近的酒店。郵件在5月10日19點(diǎn)交寄到當地EMS，未能趕上次日遞運輸頻次。5月11日18點(diǎn)30分客戶(hù)來(lái)電，稱(chēng)5月12日中午11點(diǎn)多的飛機，要求當晚必須收到郵件，此時(shí)郵件狀態(tài)顯示為航站封發(fā)處理中。王亞接手處理后，一邊安慰客戶(hù)說(shuō)正在想辦法讓客戶(hù)盡快收到郵件，一邊下發(fā)緊急工單通知北京速遞客服主任按要求盡快解決。一直等到郵件得到妥善處理的信息，王亞趕緊告知客戶(hù)后才下班。最終，客戶(hù)于5月12日8點(diǎn)在首都機場(chǎng)郵電局一上班時(shí)就取到了郵件。
王亞正講得聲情并茂時(shí)，從一個(gè)臺席發(fā)出的“我答完了”的聲音讓記者一激靈。原來(lái)，這是11183正在組織緊急處理小組不當班的員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考試。11183自今年6月1日起承擔了快遞包裹的客戶(hù)訴求受理工作，新的業(yè)務(wù)種類(lèi)要求員工掌握新的知識，11183呼叫中心提前1個(gè)月進(jìn)行準備，加班加點(diǎn)編寫(xiě)了細致的業(yè)務(wù)培訓課件，并利用休息時(shí)間組織業(yè)務(wù)與系統操作培訓。
時(shí)針走過(guò)晚8點(diǎn)，夜幕降臨。11183呼叫中心一天的工作進(jìn)入尾聲，現場(chǎng)員工收拾好工位正陸續離開(kāi)。此時(shí)，記者通過(guò)全國中心監控平臺看到，11183實(shí)時(shí)電話(huà)呼入量當天已達80449通（全國）、電話(huà)接通率達93%。
