2015年4月23—24日，由中國知識管理中心（Knowledge Management Center）、北京知行易科技有限公司舉辦的面向客戶(hù)服務(wù)中心、呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理、知識庫管理人員的“客戶(hù)服務(wù)中心呼叫中心知識庫管理運營(yíng)培訓課”在北京成功舉辦。知名知識管理專(zhuān)家、中國知識管理中心（Knowledge Management Center）創(chuàng )始人田志剛與來(lái)自醫藥、互聯(lián)網(wǎng)、證劵、制造、科技、保險等多個(gè)行業(yè)的呼叫中心知識庫專(zhuān)業(yè)人員分享了知識庫建設、管理、運營(yíng)實(shí)施的理念、方法、工具、經(jīng)驗等內容。
課程分享了呼叫中心知識管理現狀和發(fā)展趨勢、知識庫建設與運營(yíng)的基礎知識、呼叫中心知識庫建設的步驟與運營(yíng)的方法、知識內容生產(chǎn)和組織體系、知識庫采編人員能力模型等。同時(shí)，田志剛還分享了呼叫中心管理人員、業(yè)務(wù)人員的個(gè)人知識管理方法和技巧。
在課程中，田志剛著(zhù)重分享了呼叫中心知識庫內容質(zhì)量提升策略、知識庫內容及時(shí)度和準確度、內容客戶(hù)化策略、知識庫內容采編模型、服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)模型等內容，通過(guò)案例分析和現場(chǎng)練習的方式，使相應學(xué)員既掌握了理論，并具備了初步的操作能力，受到參訓學(xué)員的好評。基于呼叫中心存在的具體問(wèn)題，通過(guò)現場(chǎng)提問(wèn)和案例分析的方式，進(jìn)行了有效的探討，明確了思路，找到了方法。
通過(guò)該課程的學(xué)習，使呼叫中心管理和運營(yíng)人員理解知識管理對于客戶(hù)服務(wù)機構和個(gè)人的價(jià)值，并知曉呼叫中心知識管理的現狀和發(fā)展趨勢，了解國內外呼叫中心知識管理及知識庫建設運營(yíng)的框架、與優(yōu)化路徑，明確呼叫中心知識管理目標，通過(guò)現場(chǎng)練習和案例分析使學(xué)員掌握知識生產(chǎn)（撰寫(xiě)、編輯、評價(jià)）的方法和工具。
呼叫中心知識庫管理課程：是由中國知識管理中心（Knowledge Management Center）開(kāi)發(fā)的面向呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)中心、聯(lián)絡(luò )中心知識庫管理的版權課程。
