隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，各種網(wǎng)絡(luò )商務(wù)模式蜂擁而至。筆者在此不贅述各種b2b、b2c、c2c等簡(jiǎn)稱(chēng)，想必大家也都略知一二，今天我們主要說(shuō)一下B2B2C的概念。因為該模式始于互聯(lián)網(wǎng)并締造了眾多巨頭，從企業(yè)賣(mài)家與個(gè)人賣(mài)家兼顧的淘寶，到以引流到代理商為主的去哪兒、汽車(chē)之家，再到管理眾多經(jīng)紀人的鏈家、安居客、房多多、好貸網(wǎng)、融360等.b2B2C可解釋為，信息平臺類(lèi)網(wǎng)站將眾多終端服務(wù)企業(yè)推介給消費者的一個(gè)商業(yè)模式。典型的B2B2C中平臺只負責引流代理商，不與消費者發(fā)生直接現金交易，凡是有自營(yíng)項目的平臺就不是純粹的B2B2C，所以該模式的包含范圍一直較有爭議。
直到2013年o2o概念興起，該模式的純粹性才得到強化，因為平臺無(wú)法提供線(xiàn)下服務(wù)，只能借力于代理商服務(wù)消費者積累自己的大數據。很多傳統行業(yè)的商業(yè)模式被顛覆，一大批o2o概念下的B2B2C平臺迅速崛起，創(chuàng )造眾多資本神話(huà)。那么平臺如何管理好眾多合作商?筆者認為平臺側的王牌就是客戶(hù)信息，所以不論平臺是按訂單、電話(huà)咨詢(xún)還是到店數為衡量標準，最終平臺側都需要對客戶(hù)信息進(jìn)行精細化管理。可以說(shuō)信息流決定平臺側收益。
直接下單的付費流程較為簡(jiǎn)單，且能夠幫助平臺確認收益。但是語(yǔ)音咨詢(xún)和到店咨詢(xún)就較難掌控，但恰恰經(jīng)銷(xiāo)商與客戶(hù)溝通的第一個(gè)途徑就是電話(huà)。下面筆者就使用頻率最高的語(yǔ)音解決方案為突破，與大家探討。通過(guò)幾個(gè)案例場(chǎng)景，來(lái)解釋可能更易理解。(以下案例均由天潤融通提供)
1、大眾點(diǎn)評：自動(dòng)語(yǔ)音預定，完成餐廳預訂管理
大眾點(diǎn)評的團購業(yè)務(wù)從商業(yè)模式上來(lái)講是b2c，平臺以收取交易傭金為盈利點(diǎn)。大眾點(diǎn)評還有很多其他業(yè)務(wù)，其中最符合B2B2C的是他的預約訂座業(yè)務(wù)。
應用場(chǎng)景：消費者通過(guò)預約模塊在網(wǎng)站或APP界面點(diǎn)擊預訂后。預訂平臺會(huì )將訂單信息推送給云呼叫中心平臺，由呼叫中心自動(dòng)向餐廳發(fā)起一個(gè)呼叫，餐廳會(huì )接到一個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音播報的訂單請求，按相應按鍵可確認有位。預訂平臺在接到餐廳的回復觸發(fā)，會(huì )發(fā)出一條短信到客戶(hù)手機，告知訂位成功。餐廳同時(shí)做好記錄，屆時(shí)接待即可。如果客戶(hù)所選定的時(shí)間段沒(méi)有座位，系統也會(huì )發(fā)送一條預訂失敗的語(yǔ)音信息，消費者可以通過(guò)按鍵選擇直接與餐廳預約其他時(shí)段。餐廳運營(yíng)者告訴筆者，因為不能預測餐廳某個(gè)時(shí)段的用餐情況，有人預訂就事先預留；如果下單者沒(méi)有按時(shí)來(lái)店，20分鐘內會(huì )再重新安排。至于與平臺的到店情況核實(shí)，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )平臺或每周規定的語(yǔ)音短信進(jìn)行確認。
整個(gè)過(guò)程沒(méi)有太多人工參與，省時(shí)省力。每一個(gè)食客的預約信息及到店情況均可通過(guò)語(yǔ)音短信確認，保證了平臺方的核算準確性。同時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音模式把每筆訂單的成本壓縮到了之前的10%~20%，大大降低了運營(yíng)成本，該模式部署方便，幫助點(diǎn)評實(shí)現了一上線(xiàn)就覆蓋全國上萬(wàn)商家的戰略目標。
2、去哪兒網(wǎng)：一店一號分流海量信息，精細管理合作商
去哪兒網(wǎng)是中國首屈一指的旅游搜索引擎，旅行者能夠在線(xiàn)比較國內航班和酒店的價(jià)格及服務(wù)，并通過(guò)平臺與商家直接取得聯(lián)系。針對海量客流，去哪兒需要將訪(fǎng)客分配給指定商家，并了解整體咨詢(xún)率、成單率及代理商的服務(wù)水平。其中已下單客戶(hù)可以通過(guò)去哪兒的專(zhuān)屬1010接入號得到服務(wù)，屬于標準的B2C模式。那么針對沒(méi)有下單客戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)，去哪兒又是怎么樣管理的?
應用場(chǎng)景：消費者通過(guò)去哪兒網(wǎng)獲取商家信息，由平臺為每個(gè)代理商提供一個(gè)直線(xiàn)接入號碼的呼叫中心平臺，并與去哪兒原有CRM進(jìn)行整合。據天潤融通介紹，目前去哪兒網(wǎng)為每個(gè)代理商都分配了一個(gè)號碼。代理商可以通過(guò)CRM平臺實(shí)現通過(guò)呼叫中心的呼入呼出，可記錄電話(huà)錄音，通話(huà)清單，來(lái)電城市分析，未接來(lái)電提醒等一系列針對語(yǔ)音通信的管理。值得一提的是，平臺側可以通過(guò)總平臺對每一個(gè)代理商的分平臺實(shí)時(shí)監控，掌握整體流量走向及推廣效果，確定訂單。
通過(guò)一店一號，降低呼入費用。通過(guò)云呼叫中心平臺，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及接待效率。去哪兒的代理商負責人表示，來(lái)電客戶(hù)屬于高質(zhì)量客戶(hù)，我們要做的是不浪費一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，做到每個(gè)電話(huà)都有反饋。呼叫中心系統的搭建是所有數據的基礎，云計算呼叫中心能夠迅速組建，將龐大的代理商梳理在一張大網(wǎng)上，可視性可控性極強。
3、融360：總分機轉呼保護客戶(hù)信息
互聯(lián)網(wǎng)金融隨著(zhù)余額寶的普及而興起，互聯(lián)網(wǎng)金融包含的模式大概可分為第三方支付、P2P網(wǎng)貸、大數據金融、眾籌、信息化金融機構、互聯(lián)網(wǎng)金融門(mén)戶(hù)等六大互聯(lián)網(wǎng)金融模式。其中以好貸網(wǎng)、融360為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融門(mén)戶(hù)是典型的B2B2C模式。來(lái)看看融360的平臺是如何把握客戶(hù)信息，管理眾多經(jīng)紀人的。
應用場(chǎng)景：融360為每個(gè)信貸經(jīng)理分配一個(gè)專(zhuān)屬400分機號碼。客戶(hù)通過(guò)平臺找到自己想要的業(yè)務(wù)或信貸經(jīng)理，填寫(xiě)個(gè)人基本信息，經(jīng)過(guò)座席人員核實(shí)后。呼叫中心系統會(huì )發(fā)送確認短信到客戶(hù)手機，告知信貸經(jīng)理分機號碼。客戶(hù)的每一次主動(dòng)撥打都會(huì )記錄在呼叫中心平臺，做為評價(jià)交易是否成功的依據。
這種方式杜絕了信貸經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，給客戶(hù)帶來(lái)的不便，提升了每次來(lái)電的客戶(hù)質(zhì)量。呼叫中心平臺則可以直接通過(guò)來(lái)電獲取利潤。
上述的三種場(chǎng)景是較為經(jīng)典的管理大規模代理商案例。這些方案的重心在于去人工化，提升服效率，且布局快速，能夠快速幫助平臺明確并實(shí)現盈利過(guò)程。希望筆者的闡述能夠給更多平臺網(wǎng)站以靈感，可以將智能語(yǔ)音的應用推入新紀元。
