10月10日，慶祝玉柴呼叫中心成立十周年座談會(huì )在客服中心三樓會(huì )議室舉行。吳其偉、王利民、林志強、覃小紅、譚貴榮、晏杰、高強等公司領(lǐng)導參加了座談會(huì )。
吳其偉隨機抽取幸運用戶(hù)
“您好！這里是玉柴客服中心，請問(wèn)有什么可以幫您……”親切溫和的女聲在會(huì )議室響起，這是呼叫中心客服人員受理客戶(hù)熱線(xiàn)的錄音。三小段錄音分別展示客服面對焦慮、理智、暴躁無(wú)理等不同客戶(hù)群的應對情形。“這只是呼叫中心客服人員日常工作的縮影。”會(huì )上，客戶(hù)服務(wù)中心副主任周惠雄說(shuō)。接著(zhù)，她詳細介紹了呼叫中心的員工工作以及中心的發(fā)展歷程，并提出全面升級呼叫系統，開(kāi)發(fā)玉柴“捷·誠”服務(wù)管家軟件，擴大規模、改造形象等后續發(fā)展思路。
呼叫中心作為玉柴聯(lián)系終端客戶(hù)的重要窗口，從2004年9月成立至今，業(yè)務(wù)由單一的接聽(tīng)客戶(hù)熱線(xiàn)，擴展至客戶(hù)回訪(fǎng)、專(zhuān)項調查跟蹤、短信服務(wù)、專(zhuān)家受理難題等，盡心踐行“傾我所有、盡我所能、竭誠用戶(hù)、誠信天下”的服務(wù)宗旨，獲得客戶(hù)的廣泛好評。
會(huì )上，公司領(lǐng)導紛紛對呼叫中心今后發(fā)展方向出謀劃策。玉柴股份總經(jīng)理吳其偉表示，由于發(fā)動(dòng)機專(zhuān)業(yè)性強、與客戶(hù)間的語(yǔ)言障礙等因素，呼叫中心客服人員一路走來(lái)不容易。他對呼叫中心十年來(lái)為公司作出的貢獻表示了肯定和感謝，同時(shí)也對玉柴客服中心未來(lái)的發(fā)展提出了幾點(diǎn)要求：工作流程需更明晰，要對呼叫中心崗位做專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)細分，并將服務(wù)中心這個(gè)前臺與質(zhì)量、技術(shù)等部門(mén)這個(gè)后臺的工作有效結合起來(lái)。在提升員工能力方面，要將呼叫中心的培訓體系納入公司層級的培訓中來(lái)，并結合產(chǎn)品以及產(chǎn)品配套的市場(chǎng)對員工進(jìn)行有針對性的培訓。此外，他在呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展、建設，客服招聘方向等方面也提出了相應的要求。
會(huì )前，吳其偉一行參觀(guān)了呼叫中心，了解客服人員的工作情況，并從當日撥打95098服務(wù)熱線(xiàn)的用戶(hù)中抽選50名幸運用戶(hù)，贈送材料禮包。
