CRM進(jìn)入國內已經(jīng)十幾年了，但是仍然有不少人對CRM有著(zhù)這樣或那樣的誤解。百會(huì )CRM持續不斷地接觸市場(chǎng)接觸客戶(hù)，總結了普遍存在的五個(gè)誤解并加以解讀，旨在幫助企業(yè)或個(gè)人更好地認識CRM。
誤解一、CRM等同于軟件
在不少人心中，實(shí)施CRM就是實(shí)施CRM軟件。實(shí)際上，CRM是一種商業(yè)策略，是一種管理思想，是每一家現代企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的必須。人、業(yè)務(wù)、技術(shù)三大支柱合在一起構成了CRM,缺一不可。企業(yè)在做CRM預算的時(shí)候除了財務(wù)預算，還應該包括時(shí)間預算和人力預算。不可忽視人在CRM中起到的作用，要強調配合，注意培訓。同時(shí)還要考慮檢視業(yè)務(wù)流程的設計是否以客戶(hù)為導向。正確的CRM實(shí)施步驟應該是：先制訂企業(yè)的CRM商業(yè)策略，然后進(jìn)行人的培訓和業(yè)務(wù)流程再造，接下來(lái)考慮軟件。
誤解二、CRM難以理解
有人說(shuō)怎么也弄不懂CRM到底是干什么的。其實(shí)，CRM很簡(jiǎn)單——它有助于獲取顧客、留住顧客、將顧客贏(yíng)利最大化。CRM早已不是新鮮事物，只要有商業(yè)行為存在就有CRM。賣(mài)炊餅的武大記得張三每次買(mǎi)幾個(gè)，街角布店老板知道李四喜歡的顏色。在沒(méi)有計算機沒(méi)有軟件的時(shí)代，生意人將客戶(hù)資料都放在腦子里并加以運用，這就是客戶(hù)關(guān)系管理的雛形。時(shí)代在進(jìn)步，CRM精粹永恒不變，那就是妥善管理好客戶(hù)資料，幫助企業(yè)追逐最大利潤。
誤解三、中小企業(yè)用不起
企業(yè)實(shí)施CRM動(dòng)輒百十萬(wàn)？這已是陳舊的老觀(guān)念。隨著(zhù)在線(xiàn)模式CRM的成熟，中小企業(yè)邁入CRM的門(mén)檻變低了。價(jià)廉物美、易學(xué)上手快、沒(méi)有維護費用、隨時(shí)升級、支付合理的月租費、不需養活I(lǐng)T人員。從幾百、幾千，到幾萬(wàn)，中小企業(yè)完全可以根據自己的財力決定在CRM上的投入。
第四、投資回報率低
所謂投資回報率，就是當企業(yè)實(shí)施CRM以后，投入的成本與帶來(lái)的回報之比。過(guò)去有人說(shuō)上一套CRM系統投資回報率低。如果是真的低，那么錯不在CRM，而是方法不對，沒(méi)抓到CRM關(guān)鍵點(diǎn)。況且，在手工管理的時(shí)代，很難得到投資回報率的數據。沒(méi)有準確的數據，如何進(jìn)行前后對比。市場(chǎng)競爭如此激烈，大家都在絞盡腦汁管好客戶(hù)，您真的敢置之不理嗎？
第五、不知道誰(shuí)應該對CRM負責
企業(yè)決定上CRM，誰(shuí)應該對項目負責？IT部門(mén)？業(yè)務(wù)部門(mén)？還是服務(wù)部門(mén)？百會(huì )CRM認為，全體員工都應該對CRM結果負責。但是，最應該負責的是企業(yè)最高領(lǐng)導人。別忘了，我們在第一條說(shuō)過(guò)，CRM是一種商業(yè)策略，誰(shuí)對商業(yè)策略負責，誰(shuí)就應該對CRM負責。CRM項目若要成功，企業(yè)老總及其副手責無(wú)旁貸。缺乏他們的支持和關(guān)注，CRM項目還未開(kāi)始就已經(jīng)失敗了。
百會(huì )CRM是國內唯一一家堅持常年普及CRM知識和理念的廠(chǎng)商，持續不斷地推出公開(kāi)課、實(shí)戰課堂、電子期刊等多種形式的課程和知識，旨在讓更多的企業(yè)或個(gè)人逐步認識、了解并開(kāi)始使用CRM。
