如果你認為“小而美”是小型公司可持續發(fā)展的一種商業(yè)模式，那你就大錯特錯了。如今，一些中大型企業(yè)以及來(lái)自硅谷的世界級公司都在走這條路子。而在中國，“小而美”的商業(yè)模式猶如一股“清新的風(fēng)”，在不同規模不同行業(yè)的企業(yè)之中，不脛而走。尤其在CRM領(lǐng)域，以百會(huì )公司為代表的企業(yè)已經(jīng)將這種“小而美”的商業(yè)理念滲透到解決方案中。
行業(yè)細分更貼近客戶(hù)需求，減少CRM失敗率
自今年9月份起，百會(huì )就在力推行業(yè)細分解決方案。并且我們都知道，推行業(yè)解決方案的CRM廠(chǎng)商，百會(huì )不是第一家。至于百會(huì )為什么要推出行業(yè)細分解決方案，又細分到什么程度，對用戶(hù)帶來(lái)哪些影響等等問(wèn)題，百會(huì )CRM行業(yè)方案總監郭朋富在接受比特網(wǎng)專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)進(jìn)行了詳細解讀。
“作為CRM的一線(xiàn)廠(chǎng)商，我們深知，只有為我們的客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，才能體現我們自身的價(jià)值。所以我們一直非常重視細分行業(yè)解決方案。” 郭朋富如是說(shuō)。
之所以推行業(yè)細分解決方案，主要是兩個(gè)原因：
首先是客戶(hù)需要。在與客戶(hù)不斷接觸過(guò)程中，百會(huì )公司發(fā)現用戶(hù)很難找到真正適合自己的CRM解決方案，只能通過(guò)類(lèi)似的行業(yè)解決方案不斷試用。百會(huì )希望憑借多年的實(shí)施經(jīng)驗，為更多細分行業(yè)客戶(hù)制定相對標準的客戶(hù)管理辦法，用戶(hù)可以直接應用到他們日常的客戶(hù)管理工作中去，并且讓用戶(hù)感覺(jué)到這就是他想要的。
其二是，百會(huì )希望通過(guò)CRM真正為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，減少CRM失敗率。隨著(zhù)云計算、移動(dòng)應用、企業(yè)社交等新興技術(shù)的發(fā)展，中國市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了變化，大部分企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)與過(guò)去不同，公司分工更加具體。如果用戶(hù)依然選擇采用傳統CRM，顯然會(huì )增加CRM實(shí)施的失敗率。“CRM是用來(lái)管理客戶(hù)的。但是不同的行業(yè)對客戶(hù)定義不同，管理辦法也不相同，如何讓CRM真正為公司管理好客戶(hù)，進(jìn)而創(chuàng )造價(jià)值，這就需要一個(gè)非常切合實(shí)際的解決方案。”
用“挖礦”精神打造真正貼近用戶(hù)的CRM
基于6年的積累， 100多個(gè)行業(yè)實(shí)踐，到目前為止，百會(huì )已經(jīng)推出了53個(gè)完備的細分行業(yè)解決方案，并且將其中比較有代表意義的36個(gè)行業(yè)解決方案放到百會(huì )的官網(wǎng)上，供不同行業(yè)的公司參考。百會(huì )公司的細分行業(yè)解決方案已覆蓋到各個(gè)行業(yè)，包括機械設備/儀器儀表行業(yè)、IT軟件/硬件行業(yè)、生活服務(wù)、教育培訓/咨詢(xún)服務(wù)行業(yè)、醫藥/醫療器械行業(yè)、金融行業(yè)以及快消品/貿易和房產(chǎn)/建筑/裝修等行業(yè)。
根據行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規模、運營(yíng)模式、發(fā)展階段以及客戶(hù)群體等要素，百會(huì )把一些共同點(diǎn)進(jìn)行整合，做成解決方案，給類(lèi)似于這樣的公司提供更貼近需求的服務(wù)。比如在旅行社及大型設備兩個(gè)行業(yè)解決方案中，根據游客對導游、對旅行社的不同服務(wù)需求做了細分；另外，大型設備解決方案則包括在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)對橡膠生產(chǎn)的精密度要求，設備銷(xiāo)售完以后的維修保養服務(wù)等，專(zhuān)門(mén)為這些特定需求進(jìn)行了深度設計。
自細分行業(yè)解決方案推出2個(gè)月以來(lái)， 進(jìn)行CRM咨詢(xún)并達成合作的比例明顯提升，只是在旅行社及大型設備兩個(gè)行業(yè)，就有近100家企業(yè)與百會(huì )新達成服務(wù)協(xié)議。此外，在金融行業(yè)，與百會(huì )達成服務(wù)合作的公司有近50家。
與競爭對手相比，百會(huì )CRM行業(yè)解決方案更具特點(diǎn)，百會(huì )不是為一個(gè)大行業(yè)制定一個(gè)大而全的產(chǎn)品，而是為了更加細分的小行業(yè)而設計，這種小行業(yè)劃分一般都精確到某一類(lèi)公司。郭朋富還指出： “很多CRM項目容易在實(shí)施過(guò)程中失敗，很大部分原因，是因為有些供應商的解決方案是不了解這種小的細分行業(yè)對CRM的需求。依靠大量的CRM實(shí)施經(jīng)驗，百會(huì )從真正實(shí)現客戶(hù)管理的需求出發(fā)，規避了客戶(hù)在客戶(hù)管理過(guò)程中的不斷試錯的過(guò)程，為客戶(hù)提供可行且適用的客戶(hù)管理方法。”
當然，不是所有CRM廠(chǎng)商都有能力做這種“小而美”的行業(yè)細分解決方案。這需要廠(chǎng)商具備一定量的知識儲備，把一些細枝末節的應用挖掘出來(lái)，應用到方案中。“一般實(shí)施人員很多，全面獲取知識比較困難，需要靜下心來(lái)，花費一定的時(shí)間，像挖礦一樣按行業(yè)一塊塊地去挖掘。”郭朋富總結道。
