傳統的呼叫中心是一個(gè)基于電信網(wǎng)與網(wǎng)絡(luò )電話(huà)VoIP技術(shù)，以話(huà)音業(yè)務(wù)為主，結合Web和視頻等其它方式進(jìn)行信息交流和服務(wù)的綜合信息服務(wù)系統；隨著(zhù)現有網(wǎng)絡(luò )向以IMS為控制結構的演變，基于IMS的呼叫中心將有著(zhù)非常重要的應用價(jià)值。
結合IMS網(wǎng)絡(luò )體系結構和呼叫中心的特點(diǎn)，融合通信專(zhuān)家暢信達提出了一套基于IMS組網(wǎng)環(huán)境的呼叫中心解決方案。IMS方案的呼叫中心能處理包括語(yǔ)音、數據、視頻等形式的多媒體信息，能有效、高速地為用戶(hù)提供各種接入手段、多種呼叫的及時(shí)服務(wù)，為企業(yè)獲得最大利潤和社會(huì )效益。充分體現了“多媒體、虛擬、分布、智能、統一、可擴展性”等下一代網(wǎng)絡(luò )的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。
IMS呼叫中心技術(shù)架構
IMS呼叫中心業(yè)務(wù)功能
（1）任何地點(diǎn)的用戶(hù)可通過(guò)任何終端與座席進(jìn)行語(yǔ)音/視頻通話(huà)，并可實(shí)現前轉、會(huì )議、轉接、保持等增強話(huà)音業(yè)務(wù)；
（2） 實(shí)現ACD、錄音通告、音樂(lè )等待、背景音樂(lè )、IVR、錄音監聽(tīng)等功能；
（3） 客戶(hù)可以與座席使用文本交談，應用程序共享等功能；
（4） 客戶(hù)可以實(shí)現瀏覽網(wǎng)頁(yè)、下載文件等Web服務(wù)；
（5） 管理維護客戶(hù)資料，對客戶(hù)來(lái)電按需處理，防止客戶(hù)流失；
（6） 通過(guò)完善的知識庫、話(huà)術(shù)管理，為客戶(hù)提供標準統一的服務(wù)口徑；
（7） 對用戶(hù)數據的分析，對呼叫中心系統的管理和維護。
