近日，上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心（以下簡稱聯(lián)合麥通）同中國某知名中餐連鎖企業(yè)正式合作，為其提供一攬子電話及網(wǎng)絡(luò)客戶中心服務(wù)。該集團是目前中國最大餐飲服務(wù)集團之一，中餐連鎖是其核心產(chǎn)業(yè)，并已在香港、日本東京、北京、上海、蘇州、南京等城市，擁有和經(jīng)營逾65間分屬不同中餐品牌的餐廳并于2012年成功上市。經(jīng)過二十多年的積淀，該集團已成為中餐管理品牌化、定量化、標(biāo)準(zhǔn)化的具體體現(xiàn)。
聯(lián)合麥通成立于2001年，十年專業(yè)專注，是中國這個新興行業(yè)中最優(yōu)秀的公司之一；聯(lián)合麥通的客戶服務(wù)人員，工程師，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、傳真、自助式語音等等工具，每天可以處理近二十萬個咨詢與訪問，并在此基礎(chǔ)上提供分析與咨詢建議，是這些頂級企業(yè)的客戶關(guān)系管理與商業(yè)活動的信息中心！
為適應(yīng)該餐飲集團發(fā)展，各地門店數(shù)量進一步擴張的需求，使客服現(xiàn)代化與業(yè)務(wù)發(fā)展同步，集團選擇聯(lián)合麥通為運營服務(wù)外包戰(zhàn)略合作伙伴。在本次合作中，聯(lián)合麥通認(rèn)真聽取了該集團的運營經(jīng)驗與業(yè)務(wù)需求，結(jié)合餐飲業(yè)特點，在常規(guī)的電話訂餐，投訴咨詢，網(wǎng)絡(luò)與微信客服，門店協(xié)調(diào)與管理等服務(wù)基礎(chǔ)上進行了客服中心的“平臺之變”、 “排班之變”、“人員之變”、“服務(wù)方式之變”等等大小運營模式創(chuàng)新。
在大運營層面，根據(jù)訂餐者需求再造內(nèi)部服務(wù)流程，建立統(tǒng)一的信息共享平臺，以服務(wù)中心為核心確保信息的有效對接與傳遞，縮短送餐時間。將電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、微信服務(wù)平臺打通，方便訂餐者預(yù)訂與溝通，提供可選擇的交流通道，這些都將直接影響訂單與成交量。
在具體運營操作層面，僅人員選擇上就要“獨具匠心”。該集團在上海本幫菜的基礎(chǔ)上大膽革新，融合了各菜系的優(yōu)點，發(fā)展出自己獨特的新上海菜風(fēng)格。不同于菜式簡單的洋快餐，中餐的風(fēng)味多樣，“南甜北咸東酸西辣”，為更準(zhǔn)確的向每一位訂餐者傳遞這些無形的體驗，聯(lián)合麥通要求所有服務(wù)該項目的客服人員做到對主要菜式、特色菜式品償過，統(tǒng)一口感描述。將烹飪方式與食材，飲食忌口等細致內(nèi)容都納入基礎(chǔ)培訓(xùn)，進一步提高實際服務(wù)體驗。
本次傳統(tǒng)餐飲業(yè)巨頭與現(xiàn)代外包客服中心的結(jié)合也預(yù)示出未來中國餐飲業(yè)的競爭將延伸體現(xiàn)在立體服務(wù)能力的競爭上。該集團正是在連鎖經(jīng)營形成規(guī)模效應(yīng)的同時，戰(zhàn)略性地利用外包手段，降低運營成本，同時強化服務(wù)運營管理和運用水平，塑造企業(yè)的核心競爭力。多年來以規(guī)模化、規(guī)范化、信息化和現(xiàn)代化為主題的中國餐飲產(chǎn)業(yè)的變革由此進入實質(zhì)性推進階段。
