全國首個(gè)架構在互聯(lián)網(wǎng)上的便民服務(wù)平臺——福州市便民呼叫中心12345，24日宣布試點(diǎn)服務(wù)擴容，12345政務(wù)服務(wù)（鼓樓區）試點(diǎn)將于25日正式開(kāi)通運行。此舉將使得12345變身綜合性便民呼叫服務(wù)平臺。
“12345，有事找政府”已成為福州市民的口頭禪。福州市便民呼叫中心12345，是福州市委、市政府創(chuàng )新社會(huì )管理、依托信息化手段辦理群眾訴求的平臺，于2003年始建于福州市鼓樓區，主要提供“舉報、投訴、建議、感謝、咨詢(xún)”5類(lèi)訴求服務(wù)。
在鼓樓區試點(diǎn)運行3年后，2006年3月，福州市委、市政府決定在全市推廣應用該平臺系統。11年間，12345來(lái)共受理訴求132萬(wàn)件，平均每天600-800件，訴求辦結率達98.89%，群眾滿(mǎn)意度95.15%。
2013年，12345各類(lèi)咨詢(xún)件訴求量較2006年增長(cháng)了8倍，服務(wù)內容已不能滿(mǎn)足群眾需求，鼓樓區開(kāi)始起步擴展建設12345服務(wù)內容，在現有服務(wù)內容的基礎上，擴展建設為集“辦事指引、政策咨詢(xún)、政府公共服務(wù)、便民生活、網(wǎng)上辦事、政務(wù)投訴”等服務(wù)內容為一體的綜合性便民呼叫服務(wù)平臺。
據鼓樓區數字辦主任章世長(cháng)介紹，12345政務(wù)服務(wù)（鼓樓區）試點(diǎn)建設于7月建成，打造了“一庫、三系統、六渠道、四模式”的服務(wù)體系，構建了12345“智慧知識庫”，實(shí)現12345政務(wù)服務(wù)強基支撐；打造了“坐席服務(wù)系統”、“政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)系統”、“網(wǎng)上辦事系統”三大系統，實(shí)現了12345政務(wù)服務(wù)協(xié)同共享。
此外，還建立了以12345熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)為核心，疊加網(wǎng)站、微信、短信、Email、QQ等服務(wù)渠道的12345政務(wù)服務(wù)通道，為群眾提供全天候便捷、高效、準確服務(wù)，實(shí)現政務(wù)服務(wù)綠色暢通；搭建了即時(shí)答復服務(wù)、三方通話(huà)服務(wù)、短時(shí)答復服務(wù)、轉辦答復服務(wù)四種答復模式，實(shí)現12345政務(wù)服務(wù)件件有著(zhù)落。
據稱(chēng)，12345政務(wù)服務(wù)（鼓樓區）試點(diǎn)建設，實(shí)現了12345“窄帶服務(wù)”向“寬帶服務(wù)”、“轉辦服務(wù)”向“即答服務(wù)”、“期限服務(wù)”向“即時(shí)服務(wù)”、“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)服務(wù)”四大提升。
今年1月1日至7月24日，12345收到的訴求總量共127112件，其中辦理完結120249件。采訪(fǎng)中，記者了解到，民政低保、住房、戶(hù)籍、教育、城市建設、交通等是市民比較關(guān)注、咨詢(xún)量較大的熱點(diǎn)問(wèn)題。
