無(wú)論銀行規模大小，服務(wù)中心或者呼叫中心都不可或缺，而“外包”與“內包”的主要區別就在于，前者能夠為銀行節省近四成成本。
呼叫中心外包：服務(wù)與成本
銀行業(yè)務(wù)流程外包，是指將一些非核心的、次要的或輔助性的功能或業(yè)務(wù)外包給銀行外部的專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構，借助他們專(zhuān)業(yè)化的特長(cháng)和優(yōu)勢，提高銀行的整體效率和競爭力。目前，我國銀行業(yè)的業(yè)務(wù)流程外包主要集中在銀行卡、呼叫中心、數據錄入與處理、人力資源、貸款催收、后勤保障等領(lǐng)域。
記者走訪(fǎng)的江蘇匯通金融數據服務(wù)有限公司，就是一家以承接銀行的業(yè)務(wù)流程外包為主業(yè)的企業(yè)。這家公司的管理層以前都是銀行相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，他們曾經(jīng)參與了中國內地首家信用卡公司的創(chuàng )建和運營(yíng)管理。
現在匯通金融所承接的業(yè)務(wù)里，交通銀行太平洋信用卡中心的“好享貸”在業(yè)內頗有知名度。這項業(yè)務(wù)的本質(zhì)就是營(yíng)銷(xiāo)信用卡分期付款。
記者跟隨匯通金融呼叫中心的一位負責人觀(guān)看了整個(gè)業(yè)務(wù)流程：系統通過(guò)數據分析篩選，自動(dòng)撥號接通符合條件的信用卡客戶(hù)的電話(huà)，呼叫中心工作人員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要將本期大額消費進(jìn)行分期還款，如果客戶(hù)同意，再進(jìn)一步議定分期付款的額度和期限，口頭達成協(xié)議后即進(jìn)行電話(huà)簽約。整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程嚴謹規范，工作人員與客戶(hù)的對話(huà)被全程錄音。最后，必須將合同規定的所有細則讓客戶(hù)確認一遍，客戶(hù)必須說(shuō)“對”、“是”、“我同意”，才能視作簽約。每“簽”成一單，年輕的坐席員們便鼓掌自勵。
據公司副總裁葉江峰分析，呼叫中心的經(jīng)營(yíng)成本，主要是由場(chǎng)地、系統和人員費用構成，歸根結底取決于坐席的規模。從事呼叫服務(wù)的坐席員人數越多，每個(gè)席位所分攤的成本就越低。為了保證銀行數據安全，該公司采用了國際上最先進(jìn)的呼叫系統，一個(gè)坐席的系統成本大約為1萬(wàn)元加后期維護費用。
即便如此，據業(yè)內專(zhuān)家計算，銀行外包呼叫中心業(yè)務(wù)，可使相關(guān)成本下降40%左右。“如果設700個(gè)坐席，銀行自建呼叫中心要配備上百人的管理部門(mén)，包括法律合規、財務(wù)處理等。而在我們這種專(zhuān)業(yè)金融數據服務(wù)公司，可以以很少的管理人員，把業(yè)務(wù)做得更專(zhuān)業(yè)、 規模做得更大。”
本土市場(chǎng)需求有望爆發(fā)
統計數據顯示，截至2013年底，中國金融服務(wù)外包市場(chǎng)規模約為125億元。而早在2008年，美國市場(chǎng)的規模就超過(guò)了100億美元。由此可見(jiàn)，中國金融服務(wù)外包市場(chǎng)還處在成長(cháng)初期，市場(chǎng)潛力巨大。近幾年，中國本土的業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng)正以每年16%的速度快速成長(cháng)，覆蓋了銀行、保險、證券、基金等各類(lèi)金融機構。
據有關(guān)人士介紹，就目前市場(chǎng)情況來(lái)看，國內很多銀行依然采取自建中心的模式，而隨著(zhù)系統改造、觀(guān)念轉變和技術(shù)變革，特別是銀行業(yè)的管理日益精細和競爭日趨激烈，相信會(huì )有越來(lái)越多的銀行將越來(lái)越多的業(yè)務(wù)委托外包。
鄧世雄說(shuō)，金融服務(wù)外包企業(yè)在體制上優(yōu)勢明顯。與國企相比，能夠根據市場(chǎng)變化隨時(shí)調整自身發(fā)展戰略和經(jīng)營(yíng)策略，具有快速靈活的優(yōu)勢；與一般民企相比，管理更加科學(xué)規范，制度更加完善透明，隊伍更加凝聚整齊，具有專(zhuān)業(yè)和科學(xué)管理的優(yōu)勢。
在企業(yè)監管方面，為確保用戶(hù)的信息安全，防止數據泄漏問(wèn)題，企業(yè)在執照齊全的情況下，從法律的角度上嚴格要求員工簽署保證協(xié)議，在進(jìn)入作業(yè)場(chǎng)所之前存放好個(gè)人物品，人物分離，避免在工作中使用記錄工具，保證企業(yè)信譽(yù)。
在品牌方面，中國金融服務(wù)外包企業(yè)整體實(shí)力上升，品牌影響力也隨之提高。隨著(zhù)金融服務(wù)外包企業(yè)規模擴大，其在項目管理、人才管理、服務(wù)水平等多個(gè)方面均有較大的進(jìn)步，承接大型項目能力增強，品牌的國內和國際影響力將進(jìn)一步提高。
鄧世雄告訴記者，下一步，匯通金融將在現有和正在擴展的項目基礎上，進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)品種，電銷(xiāo)保險、電銷(xiāo)貸款、透支催告、第三方支付等，都將逐步展開(kāi)。
