“您好，我是銀行工作人員，我們的數據庫顯示，本月您信用卡消費額度較大，請問(wèn)您是否需要辦理分期還款？”在一間寬敞的寫(xiě)字樓平面，數十位青年男女工作人員，正按照各自電腦上顯示的標準對話(huà)內容，代表所服務(wù)銀行輕聲向客戶(hù)撥打服務(wù)電話(huà)。
這是記者近日在江蘇省昆山市一家金融數據服務(wù)公司看到的景象。
近幾年，一些信用卡持有者不時(shí)會(huì )接到這樣的電話(huà)，針對他們信用卡消費額度較高，一次性按期還款可能有困難的問(wèn)題，銀行為其提供了分期還款的選擇。客戶(hù)在接到上述電話(huà)后，只要確認同意分期還款方案即可，而不需要跑到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，或者上網(wǎng)進(jìn)行繁瑣的操作。
事實(shí)上，中國越來(lái)越多的銀行，正在基于自身積累的大數據資源，開(kāi)發(fā)出類(lèi)似的新型金融服務(wù)和產(chǎn)品分銷(xiāo)渠道。與傳統銀行業(yè)柜臺面對面服務(wù)不同的是，這種建立在先進(jìn)技術(shù)手段基礎上的點(diǎn)對點(diǎn)呼叫服務(wù)，在方便客戶(hù)的同時(shí)，也顯著(zhù)提升了銀行效率。
而隨著(zhù)一些銀行將這項業(yè)務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)化金融數據服務(wù)公司，讓后者擔任起銀行呼叫中心的角色，從行業(yè)內部看，銀行經(jīng)營(yíng)成本隨之大幅降低，呼叫服務(wù)變得更加專(zhuān)業(yè)；從社會(huì )面看，這一細分的金融數據服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，已經(jīng)在一些地區形成綠色產(chǎn)業(yè)群，并且為社會(huì )提供了大量就業(yè)機會(huì )。
云呼叫中心催生業(yè)務(wù)外包
隨著(zhù)全球范圍內的經(jīng)濟再平衡，新一輪國際產(chǎn)業(yè)升級和轉移正在悄然進(jìn)行。其中，金融數據服務(wù)外包成為一個(gè)重要趨勢，其對金融服務(wù)貿易貢獻與日俱增，在金融服務(wù)業(yè)中的地位日趨重要。
位于江蘇省蘇州市昆山市的花橋開(kāi)發(fā)區，多年前即瞄準了這一產(chǎn)業(yè)新動(dòng)向，陸續引進(jìn)一大批國內外金融服務(wù)企業(yè)，形成了比較完備的金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈，并逐漸發(fā)展成為全國十大最佳服務(wù)外包園區。
記者在這里采訪(fǎng)了解到，當地的規劃目標是，力爭到2015年實(shí)現金融服務(wù)外包產(chǎn)值超過(guò)140億元，服務(wù)外包從業(yè)人員超過(guò)6萬(wàn)人。目前，承接金融機構呼叫中心業(yè)務(wù)外包的企業(yè)，已經(jīng)成為這個(gè)行業(yè)的主流。
“呼叫中心是現代通信技術(shù)與計算機技術(shù)融合的產(chǎn)物。早期主要充當客戶(hù)服務(wù)的角色。但隨著(zhù)技術(shù)進(jìn)步和金融業(yè)務(wù)拓展，現在的呼叫中心已經(jīng)不單單是‘客服中心’，還是‘營(yíng)銷(xiāo)中心’，可以直接為金融企業(yè)增加收入和利潤。”總部設在花橋的江蘇匯通金融數據服務(wù)有限公司董事長(cháng)鄧世雄告訴記者，隨著(zhù)基于多語(yǔ)音板卡和多媒體交換機的呼叫中心系統的出現，呼叫中心逐步過(guò)渡到聯(lián)絡(luò )中心，與客戶(hù)的溝通不再是單向，也不再局限于語(yǔ)音，短信、視頻、微博、微信等通訊工具，均可以引入呼叫中心的交互溝通過(guò)程中，大大提升了客戶(hù)的體驗。
與此同時(shí)，受到場(chǎng)地、系統容量、人員招聘及生活安排等方面的局限，呼叫中心超大型化的發(fā)展方向逐步被靈活的分布式方向所取代，一方面降低了運營(yíng)成本，另一方面也可以互為備份，提高了防范風(fēng)險的能力。最近幾年，云計算呼叫中心又嶄露頭角，具有成本較低、利用率高、安全性好、部署靈活、擴展方便等優(yōu)點(diǎn)。云呼叫中心的涌現，必將使銀行等金融企業(yè)自建呼叫中心的做法逐步被外包服務(wù)所取代。
“比如說(shuō)過(guò)去銀行制作信用卡，大多購買(mǎi)設備自行制作。但那是小規模制作問(wèn)題不大，隨著(zhù)信用卡發(fā)行規模越來(lái)越大，每天要制作幾萬(wàn)張乃至幾十萬(wàn)張卡，就很難‘自力更生’了。現在全國有很多專(zhuān)業(yè)制卡公司和銀行合作，經(jīng)過(guò)工廠(chǎng)化作業(yè)后，直接將制作好的信用卡寄到卡主手中，這也是外包的一種。”在鄧世雄看來(lái)，呼叫中心的外包和信用卡制作的外包有類(lèi)似之處，雖然多數大銀行目前仍采取自建中心的做法，事實(shí)上等同于“內包”，如在工行、農行的信用卡服務(wù)中心工作的大多是派遣員工。
