某天，國內某著(zhù)名的保險公司被客戶(hù)投訴到保監會(huì )，公司要求追查涉事員工。事情落實(shí)到運維管理部門(mén)后，負責人王經(jīng)理頗感困惑。經(jīng)過(guò)詳細的了解后，原來(lái)是公司員工涉嫌在非工作時(shí)間段不斷的電話(huà)騷擾客戶(hù)。
現在是時(shí)候該找到這個(gè)肇事者了。怎么找呢？我們先還原整個(gè)事件。
保險中心的職員處理電話(huà)銷(xiāo)售任務(wù)的流程是相同的，每單任務(wù)都需要外撥電話(huà)才可以結單。所以部分職員將單個(gè)任務(wù)的流程使用按鍵精靈錄制下來(lái)，同時(shí)將外撥電話(huà)設置為自己的電話(huà)或者實(shí)際客戶(hù)的電話(huà)。等到晚上下班后，關(guān)掉顯示器，啟動(dòng)按鍵精靈工具來(lái)處理未完成的電話(huà)任務(wù)。每單任務(wù)的實(shí)際客戶(hù)的電話(huà)都是不一樣的，一般撥通就掛掉。也就是我們經(jīng)常遇到的一聲響電話(huà)。
一天，某職員將剩余100條任務(wù)的外撥電話(huà)設置為同一個(gè)客戶(hù)的電話(huà)，下班后開(kāi)始用按鍵精靈自動(dòng)的撥出一聲響電話(huà)，并持續幾個(gè)小時(shí)。客戶(hù)被騷擾后，直接向保監會(huì )投訴該保險公司，對該公司的聲譽(yù)也產(chǎn)生了較大的負面影響。
業(yè)務(wù)系統沒(méi)有記錄實(shí)際撥出的電話(huà)日志，客戶(hù)手機上上顯示的是公司官方的統一號碼，一切都陷入了僵局。經(jīng)過(guò)長(cháng)達1個(gè)多月的時(shí)間，對幾千臺終端的Windows日志進(jìn)行分析后，最終找到了肇事者。
經(jīng)過(guò)這次事件后，王經(jīng)理也全面的思考了中心的終端管理問(wèn)題。從業(yè)務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，很多職員弄虛作假，沒(méi)有真正完成公司的指標。從管理的角度來(lái)說(shuō)，終端運行非業(yè)務(wù)程序，管理不到位。從公司的角度來(lái)說(shuō)，一旦出現上述事故將使得公司形象受損。
最終，王經(jīng)理考慮應用專(zhuān)業(yè)的終端管理系統與運維規范一同保障用戶(hù)行為安全。因為是特定的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，所有的業(yè)務(wù)程序都是明確的。像上述提到的按鍵精靈等程序都是通過(guò)外部網(wǎng)站、U盤(pán)這2種途徑進(jìn)入到內部網(wǎng)絡(luò )，再通過(guò)內部通訊軟件傳播開(kāi)來(lái)的。那么要封堵這樣風(fēng)險，可以從軟件運行過(guò)濾、網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)控制、U盤(pán)禁用等角度實(shí)現。
升騰桌面安全管理系統CDMS，提供了安全、運維、資產(chǎn)三位一體的管理功能，全面保障客戶(hù)機安全、提升業(yè)務(wù)部署效率，成為客戶(hù)首選。
通過(guò)應用CDMS的軟件白名單，職員只能夠使用業(yè)務(wù)軟件，再也無(wú)法使用按鍵精靈等非法軟件。通過(guò)應用外設策略，將U盤(pán)等移動(dòng)存儲設備擋在終端之外，非法軟件再也無(wú)法通過(guò)U盤(pán)拷入到終端。通過(guò)應用網(wǎng)站白名單，職員只能夠訪(fǎng)問(wèn)業(yè)務(wù)網(wǎng)站，再也無(wú)法從其他網(wǎng)站上下載非法軟件了。
CDMS的全面部署，保障了電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的高效率運行，減少職員弄虛作假的機會(huì )。在管理上，則建立了終端管理的樣板規范，成為公司其他電銷(xiāo)中心的榜樣。
