用真心、誠信和微笑服務(wù)客戶的藍(lán)嵐
她是電話線那端的“微笑天使”，用甜美的聲音筑起一道看不見的風(fēng)景線；她是窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動者，致力打造貴陽供電局靚麗的風(fēng)景線……她，就是貴陽供電局95598呼叫中心客戶代表——藍(lán)嵐。
“您好，這里是貴陽供電局95598客戶服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”
今年35歲的藍(lán)嵐，從2001年考入95598客服中心以來，因音質(zhì)甜美、吐字清晰留在了客戶代表的崗位上，與“服務(wù)”結(jié)下了不解之緣。
盡管95598服務(wù)熱線沒有與客戶“面對面”，一個電話卻能與千家萬戶“連接”起來。
為更好地為客戶答疑解惑，她找來專業(yè)書籍苦修基礎(chǔ)知識；為更好地與客戶溝通，她買來心理書籍探究；為讓客戶聽到電話線那端的“微笑”，她對著鏡子反復(fù)練習(xí)甜美的笑容與吐字。
與人打交道有樂也有苦。遇到客戶不理解，藍(lán)嵐總是強忍委屈，一如既往地“微笑”著溝通解釋。
2010年10月的一天，藍(lán)嵐剛接起電話，對方不由分說一通斥責(zé)，然后就掛斷了電話。一頭霧水的藍(lán)嵐迅速查閱了來電顯示，對客戶用電情況進(jìn)行系統(tǒng)查詢，發(fā)現(xiàn)該客戶已繳納電費但銀行沒有及時劃賬，讓客戶產(chǎn)生了誤解。
藍(lán)嵐立即回?fù)芨嬷丝蛻舻膶嶋H情況。這位家住貴陽市環(huán)城北路的李老伯接到電話后，態(tài)度發(fā)生了180度的大轉(zhuǎn)彎。“有點慚愧，不好意思。沒想到我之前這么兇，換來的卻是誠摯的服務(wù)。我充分感受到供電局對我的尊重與負(fù)責(zé)，謝謝你們。”掛好電話，藍(lán)嵐的心情一下子“雨過天晴”。
除了做“微笑天使”外，藍(lán)嵐還是工作中的“思考者”。多年前，家住北京路的一位吳女士打進(jìn)電話反映：“你們供電局的催費單，看著就生氣。上面寫著‘你戶欠我局某年某月某日電費某元，接單后次日務(wù)必交清電費，否則將按《電力法》規(guī)定予以停電處理’。我覺得‘務(wù)必’這個詞用得太生硬，太沒人情味。”
接到這個“找茬”的電話后，藍(lán)嵐平心靜氣地認(rèn)真做了記錄。隨后，她仔細(xì)查閱當(dāng)時的催費通知單后，寫下了《從電費催費單談行業(yè)服務(wù)意識》情況匯報。很快，貴陽供電局的催費通知單改成了“溫馨提示”。許多客戶看到這樣的催費單后，紛紛打來電話說：“你們的服務(wù)真好，催費單用上了‘您，請，謝謝’，讓人看了很舒服，感覺很溫馨。”
這樣的故事在她身上還很多很多。不懈的努力讓獲得了“明星員工”的稱號，然而她卻淡然地說：“榮譽來之不易，也意味著有更多的責(zé)任。我將和95598呼叫中心的兄弟姐妹們一起，用真心、誠信和微笑搭建用電客戶與供電部門之間溝通的橋梁，塑造更加靚麗的企業(yè)形象。”
