根據Gartner的2014年十大科技預測，客戶(hù)體驗於行動(dòng)化應用將自2014年逐漸發(fā)酵，當企業(yè)大動(dòng)作搶進(jìn)行動(dòng)化電子商務(wù)市場(chǎng)大餅之際，一致、完整的客戶(hù)體驗將能帶動(dòng)手機應用程式的下載率以及消費者的使用率，提升消費者的品牌忠誠度和企業(yè)營(yíng)收。
在新一代客戶(hù)體驗思維（Customer Experience, CX）中，網(wǎng)路連結虛擬和實(shí)體通路，包括電子商務(wù)、行動(dòng)消費、直接銷(xiāo)售、客服中心、社群媒體、Kiosks自助式服務(wù)等，都可能改變消費者的購買(mǎi)行為及其對於產(chǎn)品、服務(wù)的期望。
Oracle CX解決方案為甲骨文公有云服務(wù)Oracle Cloud之一，客戶(hù)體驗仍持續為甲骨文2014年的重點(diǎn)布局，隨著(zhù)臺灣企業(yè)對于云端接受度逐步提升，臺灣甲骨文的SaaS云端服務(wù)成長(cháng)動(dòng)能也相當強勁。Oracle CX解決方案擁有業(yè)界最佳的社群功能，具備銷(xiāo)售、行銷(xiāo)、商業(yè)、服務(wù)和產(chǎn)業(yè)解決方案，Oracle CX可跨通路、接觸點(diǎn)、消費者互動(dòng)進(jìn)行運作，協(xié)助客戶(hù)建立差異化的競爭優(yōu)勢。
為打造完整的跨通路客戶(hù)體驗，企業(yè)可先從宏觀(guān)的客戶(hù)體驗旅程（Customer Experience Journey Mapping, CXJM）著(zhù)手，以消費者為主的購買(mǎi)循環(huán)（buying cycle）取代過(guò)去從產(chǎn)品角度來(lái)看的銷(xiāo)售循環(huán)（sales cycle），了解消費者在客戶(hù)體驗流程中各個(gè)購買(mǎi)的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)及其可能的影響因素，以創(chuàng )造完美的客戶(hù)體驗旅程。
甲骨文客戶(hù)體驗產(chǎn)品策略暨設計副總裁Brian Curran表示：「社群、行動(dòng)化在2014年仍舊是IT產(chǎn)業(yè)的顯學(xué)，消費者跨通路搜集資訊的情況將益加普遍，意味著(zhù)客戶(hù)體驗的影響力也將與日俱增。商業(yè)價(jià)值（business value）、客戶(hù)價(jià)值（customer value）和解決方案價(jià)值（solution value）為打造客戶(hù)體驗的三大關(guān)鍵要素，客戶(hù)體驗旅程（Customer Experience Journey Mapping, CXJM）協(xié)助企業(yè)精準找到商業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值，Oracle CX解決方案則徹底展現解決方案價(jià)值，體現甲骨文致力于為企業(yè)打造完整、一致性客戶(hù)體驗流程之承諾。」
甲骨文客戶(hù)體驗解決方案重要更新
為擴充業(yè)界最全面的云端客戶(hù)體驗解決方案，甲骨文於2013年甲骨文全球大會(huì )（Oracle OpenWorld）宣布於Oracle Cloud推出Oracle CX解決方案的升級版本，進(jìn)一步整合社群功能、擴充行動(dòng)性和使用者介面，協(xié)助甲骨文的客戶(hù)降低總持有成本、執行整合工作。
Oracle Sales Cloud
Oracle Sales Cloud具備智慧銷(xiāo)售功能，協(xié)助業(yè)務(wù)人員完成更多生意，讓管理階層深入了解狀況。Oracle Sales Cloud的升級和新增功能可協(xié)助企業(yè)銷(xiāo)售更多商品：
簡(jiǎn)化用戶(hù)體驗：Oracle Sales Cloud的新增功能可縮短業(yè)務(wù)人員的培訓和到職時(shí)間。
強化行動(dòng)性：Oracle Sales Cloud應用軟體可支援iOS、Android和黑莓平臺，協(xié)助第一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員運用智慧型手機和平板電腦工作。
提升配置性：具備改善配置的功能，新增視覺(jué)拖放、使用者體驗兼具的整合工具，可同時(shí)用於網(wǎng)路及行動(dòng)版本。
Oracle Marketing Cloud整合：業(yè)務(wù)人員能迅速了解銷(xiāo)量、預測購買(mǎi)趨勢、建議產(chǎn)品并提供封閉回路（closed-loop）報表。
Oracle Marketing Cloud
Oracle Marketing Cloud的升級和新增功能包括：
Oracle Marketing Cloud and Social Cloud Integration：強化社群分析、追蹤、刊登、客制鎖定目標族群的功能，協(xié)助現代行銷(xiāo)人員了解、分析和吸引受眾，以超高的效率獲得絕佳的銷(xiāo)售成績(jì)。
多樣化的行動(dòng)化行銷(xiāo)活動(dòng)：客戶(hù)得以運用回應迅速的電子郵件，最佳化買(mǎi)家的行動(dòng)體驗，為行動(dòng)裝置動(dòng)態(tài)地客制化內容，獲得更豐富的體驗。
Eloqua AdFocus：客戶(hù)透過(guò)付費媒體把目標資訊整合到不同的通路活動(dòng)，在短時(shí)間內將潛在族群轉化為有消費行為的消費者。
Eloqua AppCloud：提供超過(guò)100個(gè)即可啟用（ready-to-use）的應用軟體，例如Demand Base、Cvent，為客戶(hù)提供不同通路的行銷(xiāo)活動(dòng)，以了解、吸引其購買(mǎi)消費者，日前已透過(guò)最大的行銷(xiāo)開(kāi)放社群Eloqua Topliners正式推出。
Oracle Service Cloud
Oracle Service Cloud具備連結化服務(wù)，讓業(yè)務(wù)人員能即時(shí)了解客戶(hù)需求，解決客戶(hù)的問(wèn)題、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。Oracle Service Cloud的升級和新增功能如下所列：
新款行動(dòng)功能：Oracle Tap為iPad的原生應用軟體，重新定義業(yè)務(wù)人員、行政人員和管理階層的生產(chǎn)效率，當業(yè)務(wù)負責人離開(kāi)辦公室時(shí)，可運用Oracle Service Cloud的行動(dòng)化功能為客戶(hù)提供支援服務(wù)。
新增消費者入口網(wǎng)站：消費者可從所有行動(dòng)裝置中獲得所需服務(wù)，便於搜尋到行動(dòng)版的內容，強化客訴問(wèn)題的說(shuō)明功能，用圖示縮短解決時(shí)間。
增加客服中心的行動(dòng)性：透過(guò)眾多公開(kāi)的API，為客服中心人員和管理階層提供更加卓越的行動(dòng)性，使其升級更加容易、加速開(kāi)發(fā)時(shí)程。
聚焦溝通功能：新功能協(xié)助提升社群參與度，并提供ROI報表工具、增加線(xiàn)上的利潤和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客戶(hù)服務(wù)的社群瀏覽功能可來(lái)回檢視社群服務(wù)資訊和事件發(fā)生始末。
Oracle Social Cloud
Oracle Social Cloud協(xié)助企業(yè)更加深入參與社群媒體，了解彼此的互動(dòng)溝通，對客戶(hù)保持透通度。Oracle Social Cloud的升級和新增功能如下所列：
從社群媒體內容獲得豐富的洞察：Oracle Social Relationship Management已能執行簡(jiǎn)體中文、葡萄牙文、西班牙文以及中國主要網(wǎng)站和拉丁美洲網(wǎng)站Reclame Aqui 和 Vostu的社群聆聽(tīng)和監測功能，支援甲骨文業(yè)界領(lǐng)先的語(yǔ)意分析，為社群媒體的內容獲得豐富的洞察，讓國際的企業(yè)用戶(hù)也能簡(jiǎn)易地分辨與其最相關(guān)的社群資訊。
進(jìn)階的社群商務(wù)和社群行銷(xiāo)功能：運用社群管道與Oracle Commerce整合，建立社群購物體驗，讓消費者從主要的商業(yè)網(wǎng)站以社群通路瀏覽商品。客戶(hù)也能以商業(yè)化模組結合Facebook應用程式，目前已有超過(guò)50個(gè)相關(guān)模組使用Oracle Social Management platform，皆以CSS系統完成客制化。
強化一致性的客戶(hù)服務(wù)：社群服務(wù)是Oracle Social Cloud的新功能，能將服務(wù)單據從Oracle Social Cloud發(fā)送到Oracle Service Cloud系統中，提供即時(shí)性的客戶(hù)服務(wù)。
Oracle Marketing Cloud and Sales Cloud Integration：客戶(hù)將能進(jìn)行評估，提供銷(xiāo)售量、預測購買(mǎi)趨勢、產(chǎn)品推薦，提供封閉式回路報表，評估市場(chǎng)行銷(xiāo)的有效性。
