中金數據云計算中心產(chǎn)品部副總監廖常如進(jìn)行主題演講，指出：“面對傳統條件下無(wú)法實(shí)現或無(wú)法產(chǎn)生最佳效能的金融客服中心語(yǔ)音數據存儲、處理和分析問(wèn)題，中金數據基于大數據技術(shù)，推出智能語(yǔ)音云產(chǎn)品，很好的解決了這一難題，這是前沿技術(shù)融合傳統業(yè)務(wù)需求的產(chǎn)物”。
大數據所帶來(lái)的社會(huì )變革已經(jīng)深入到了人們生活的各個(gè)方面：日常的出行、購物、運動(dòng)、理財，人的行為隨時(shí)在增加新的數據；政府、企業(yè)也在以更積極的態(tài)度管理和使用數據，數據在許多行業(yè)都已成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一。
金融行業(yè)是中金數據的客戶(hù)分布最密集的行業(yè)，也是最注重數據保全和數據價(jià)值挖掘的行業(yè)，尤其是銀行，可以說(shuō)已經(jīng)成為除政府、電信運營(yíng)商之外，最大的數據財富擁有者。相對于交易記錄等傳統數據而言，在網(wǎng)頁(yè)瀏覽、APP應用、電話(huà)交互、現場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理中，所產(chǎn)生的形式各異、規模龐大的網(wǎng)頁(yè)、文本、語(yǔ)音、視頻等數據中，更多地包含了從交易數據中不那么容易獲得的偏好、情感、期望等信息。對這些數據展開(kāi)深入應用和分析，將會(huì )產(chǎn)生巨大的商業(yè)價(jià)值。
隨著(zhù)云計算業(yè)務(wù)的深入開(kāi)展，中金數據云計算深刻體會(huì )到機構客戶(hù)對基礎設施使用方式的變化與應用形態(tài)、數據形態(tài)的變化息息相關(guān)，于是從2010年起即開(kāi)始在大數據方面進(jìn)行技術(shù)儲備。相對于比較傳統的金融行業(yè)IT應用系統而言，大數據業(yè)務(wù)的開(kāi)展，是全新的技術(shù)與全新的業(yè)務(wù)內容的結合，既需要我們熟悉信息技術(shù)、了解客戶(hù)業(yè)務(wù)、關(guān)注用戶(hù)體驗，更需要我們和客戶(hù)的業(yè)務(wù)團隊能夠無(wú)縫地交流、交互，把方法論和業(yè)務(wù)實(shí)踐結合在一起，做到對客戶(hù)需求的有效洞察。金融呼叫中心在數據保全程度高、服務(wù)過(guò)程的可回溯性強、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和運營(yíng)績(jì)效可驗證性等方面遠遠優(yōu)于電信、制造、互聯(lián)網(wǎng)等呼叫中心密集行業(yè)，因此成為是開(kāi)展大數據業(yè)務(wù)實(shí)踐的最佳陣地。
廖常如介紹，中金數據智能語(yǔ)音云是一個(gè)典型的大數據處理平臺，以實(shí)現語(yǔ)音數據價(jià)值挖掘為目的，綜合利用云計算、語(yǔ)音分析、大數據處理、文本分析技術(shù)，面向呼叫中心提供語(yǔ)音數據存儲、處理、分析服務(wù)的綜合解決方案。中金數據智能語(yǔ)音云業(yè)務(wù)在金融業(yè)客服中心的應用，將在兩個(gè)方面產(chǎn)生新的應用價(jià)值：高效透視海量語(yǔ)音文件的微觀(guān)特征，大幅提高質(zhì)檢效率；深入到通話(huà)內容挖掘海量通話(huà)過(guò)程的宏觀(guān)特征，為服務(wù)流程改善、營(yíng)銷(xiāo)效果改善提供支撐。后續中金數據也將致力于優(yōu)化智能語(yǔ)音云的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)響應能力來(lái)支撐金融呼叫中心的各種智能交互需求。
互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展本質(zhì)是促成了不見(jiàn)面的交易和遠處的共生，同時(shí)也給呼叫中心帶來(lái)了更旺盛的生命力，呼叫中心正在面臨新技術(shù)驅動(dòng)下的大幅變革，如多媒體融合通信方式的采用等，但無(wú)論形態(tài)如何變化，其本質(zhì)都離不開(kāi)語(yǔ)言和文字的交互，金融呼叫中心的大數據分析將是一塊巨大的蛋糕。廖常如最后提出，中金數據希望能夠緊密貼合客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，聯(lián)合各界伙伴在此領(lǐng)域融合創(chuàng )新，共同用新技術(shù)為客戶(hù)創(chuàng )造最大化的價(jià)值。
