隨著(zhù)基礎技術(shù)的成熟和業(yè)務(wù)實(shí)踐的深入，大數據“忽如一夜春風(fēng)來(lái)，千樹(shù)萬(wàn)樹(shù)梨花開(kāi)”，如何管理和利用數據資產(chǎn)，從曾經(jīng)縈繞在少數戰略規劃者、IT從業(yè)者心頭的問(wèn)題，迅速演變成為了各行各業(yè)經(jīng)營(yíng)者、業(yè)務(wù)管理者、技術(shù)從業(yè)者的案頭計劃。當今市場(chǎng)上現有的最大數據資產(chǎn)擁有者無(wú)疑是政府、銀行、電信運營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商，受限于基礎、技術(shù)、成本及管理意識等因素，在這些機構中現存的海量結構化數據、文本、音頻、視頻信息仍然沒(méi)有得到充分的挖掘和利用。
以銀行、電信行業(yè)呼叫中心為例，大部分呼叫中心會(huì )對人工服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程錄音，一方面，其生命周期通常在3個(gè)月到3年之間，在此期間除了因業(yè)務(wù)需要、法律取證等原因偶爾被提取訪(fǎng)問(wèn)之外，語(yǔ)音數據絕大部分時(shí)間是運維人員眼中存管成本高、利用價(jià)值小的“包袱”，而另一方面，錄音數據中包含了大量信息，客戶(hù)的投訴抱怨、咨詢(xún)建議、個(gè)性特征、服務(wù)偏好、流失風(fēng)險，競爭對手的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)優(yōu)勢等，這些為財務(wù)、市場(chǎng)、產(chǎn)品部門(mén)所艷羨的信息，絕大部分隨同束之高閣的語(yǔ)音數據被奢侈地埋沒(méi)了。
那么，呼叫中心的海量語(yǔ)音數據可能在哪些方面貢獻價(jià)值呢？以下方向的應用有些已經(jīng)普遍推廣，有些正在實(shí)驗室探索階段，它們將向我們展示一個(gè)前景燦爛的呼叫中心大數據藍圖：
服務(wù)質(zhì)量控制。包括基于語(yǔ)調、語(yǔ)氣等要素對電話(huà)服務(wù)過(guò)程中雙方情緒進(jìn)行監控和對通話(huà)過(guò)程中的特定內容要素（如服務(wù)禁語(yǔ)、規范用語(yǔ)等）進(jìn)行監控，無(wú)論是實(shí)時(shí)提取還是事后使用語(yǔ)音數據完成這些分析，可以輔以系統警告、實(shí)時(shí)干預、事件升級、事后培訓等方式，做到對服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險更有效地控制，重要的是，這一切可能在更少人力投入的情況下發(fā)生。
問(wèn)題根源分析。對于大量流失客戶(hù)通話(huà)的集中分析，可以發(fā)現流失高發(fā)的主要原因；對于大量重復來(lái)電的集中分析，可能發(fā)現業(yè)務(wù)流程中某個(gè)導致用戶(hù)普遍不滿(mǎn)的問(wèn)題節點(diǎn)。中金數據曾經(jīng)在電信運營(yíng)商的手機營(yíng)銷(xiāo)失敗通話(huà)記錄中分析發(fā)現，原來(lái)地址表達不清是南方地區電銷(xiāo)失敗的三大原因之一，下一步也許需要在電銷(xiāo)人員的平臺上引入手機定位信息。
用戶(hù)特征分析。VIP客戶(hù)中的某一位女士來(lái)電時(shí)通常聲調高亢、語(yǔ)速急促、通話(huà)經(jīng)常帶著(zhù)各種背景噪聲，系統在下次電話(huà)打入時(shí)會(huì )自動(dòng)選擇一個(gè)思路清晰、表達簡(jiǎn)潔男性接線(xiàn)員以匹配她的溝通方式。性別、年齡區間、個(gè)性特征、出行方式、生活節奏…每一個(gè)客戶(hù)都可能在通話(huà)過(guò)程中透露更多為業(yè)務(wù)人員所迫切知曉的信息。
客戶(hù)行為預判。你的客戶(hù)曾經(jīng)在三次電話(huà)中分別問(wèn)到：在某地附近是不是有網(wǎng)點(diǎn)？是不是6點(diǎn)以后還提供服務(wù)？掛失是否必須在網(wǎng)點(diǎn)柜臺辦理？下一次打電話(huà)過(guò)來(lái)的時(shí)候，系統可以自動(dòng)提示坐席人員該用戶(hù)是上班族，最近為卡遺失煩惱，這次來(lái)電可能是咨詢(xún)補辦新卡流程…對特定客戶(hù)較長(cháng)周期內的多次通話(huà)過(guò)程進(jìn)行分析，可能讓你的坐席人員成為客戶(hù)的知心人，更重要的是也許可以在某些跡象出現時(shí)采取措施防止他的流失。
業(yè)務(wù)熱點(diǎn)發(fā)現。座席通話(huà)錄音首先是一種記錄，從個(gè)別記錄可以發(fā)現一些問(wèn)題的真相，而海量記錄會(huì )告訴我們更多。對上千萬(wàn)同電話(huà)的分析，可以讓你清楚地勾勒出過(guò)去一個(gè)月之內引發(fā)大部分電話(huà)咨詢(xún)的那些熱點(diǎn)。呼叫中心可以根據熱點(diǎn)規劃新的服務(wù)產(chǎn)品、調整業(yè)務(wù)流程、設計更人性化的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)…
營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )挖掘。信用卡、抵押貸款、企業(yè)年金…哪些業(yè)務(wù)經(jīng)常會(huì )被人們關(guān)聯(lián)性地提及，在咨詢(xún)過(guò)程中哪些電話(huà)曾經(jīng)表達過(guò)對某種理財產(chǎn)品的需求？哪一種個(gè)性的客戶(hù)通常電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率更高？這些通話(huà)過(guò)程的分析將構成對BI營(yíng)銷(xiāo)數據篩選的有效支持和驗證手段。
人和機器訓練。海量的數據蘊藏著(zhù)豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，無(wú)論是為坐席代表提供各種場(chǎng)景下的實(shí)景案例培訓，還是使用機器學(xué)習技術(shù)將大量的語(yǔ)料用于智能自動(dòng)應答系統的訓練，特定行業(yè)特定場(chǎng)景的真實(shí)對話(huà)，都是同類(lèi)場(chǎng)景下可提升人/機器專(zhuān)業(yè)技能（如專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)識別率、語(yǔ)義理解準確度）成本最低、價(jià)值最大的訓練資料。
把以上藍圖變成現實(shí)，需要幾個(gè)關(guān)鍵條件。首先，基于大數據、語(yǔ)音分析、人工智能等基礎技術(shù)的發(fā)展成熟，當前以上技術(shù)在不同應用領(lǐng)域都已有明顯突破，故不形成障礙；其次，數據所有者是否具備先進(jìn)的數據資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)意識是至關(guān)重要的一點(diǎn)，業(yè)務(wù)需求的驅動(dòng)是絕大部分先進(jìn)技術(shù)得以推廣應用的先決條件；此外，是否有統一的數據管理平臺作為基礎，技術(shù)廠(chǎng)商能否基于先進(jìn)的技術(shù)能力提供緊貼業(yè)務(wù)需求的服務(wù)，也是大數據業(yè)務(wù)探索中不可或缺的因素。
中金數據系統有限公司在業(yè)界首先將大數據技術(shù)和云服務(wù)模式應用于呼叫中心語(yǔ)音數據處理和分析，目前已有平臺穩定運行一年的成功案例。自2009年開(kāi)始投入大型團隊研究云計算和大數據相關(guān)技術(shù)以來(lái)，中金數據一直以呼叫中心為大數據技術(shù)的重要實(shí)踐領(lǐng)域，積極響應和挖掘客戶(hù)需求，全面整合先進(jìn)技術(shù)資源和能力，幫助呼叫中心客戶(hù)掘金語(yǔ)音數據。
隨著(zhù)云服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，數據資產(chǎn)的分布在行業(yè)上會(huì )進(jìn)一步向終端廠(chǎng)商、數據中心服務(wù)商、軟件開(kāi)發(fā)商和醫療、教育等公共服務(wù)行業(yè)的新興平臺服務(wù)商轉移，數據價(jià)值的挖掘和放大將迅速改變各行業(yè)的當前業(yè)態(tài)，具有前瞻性的數據資產(chǎn)持有者將在這個(gè)過(guò)程中獲得前所未有的發(fā)展機遇。
