2013年12月12日，由大興區政府、北京經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區管委會(huì )、中國云產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、云基地聯(lián)合舉辦，多家云計算領(lǐng)軍企業(yè)共同參與的“2013云世界大會(huì )”在北京亦莊創(chuàng )意生活廣場(chǎng)隆重舉行，本屆大會(huì )以“Cloud Now @ CHINA ”為主題，凸顯“趨勢發(fā)展的世界云”和“自主創(chuàng )新的中國云”兩大主線(xiàn)，設“云@服務(wù)器與數據中心”、“云@產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”、“云@應用實(shí)踐”、“云@創(chuàng )新力量”、“云@軟件定義端”等主題論壇。
在“云@應用實(shí)踐”分論壇，位于云基地五層的國內領(lǐng)先的智能語(yǔ)音云平臺服務(wù)商--天潤融通總經(jīng)理吳強和與會(huì )嘉賓分享了在線(xiàn)旅游與餐飲預訂呼叫中心自動(dòng)化的實(shí)踐案例，讓大家對云呼叫中心與智能語(yǔ)音技術(shù)給互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶來(lái)的業(yè)務(wù)模式的創(chuàng )新有了進(jìn)一步的了解。
云架構充分發(fā)揮分布式部署優(yōu)勢
案例分享：去哪兒網(wǎng)代理商呼叫中心系統
眾所周知，分布式部署是云呼叫中心相較傳統呼叫中心無(wú)可比擬的優(yōu)勢，對于代理商遍布全國各地的去哪兒網(wǎng)而言，代理商服務(wù)的好壞，直接影響到用戶(hù)對去哪兒網(wǎng)的信任度。因此，如何充分發(fā)揮平臺優(yōu)勢，對代理商的服務(wù)進(jìn)行有效監管以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度對去哪兒網(wǎng)至關(guān)重要。
在沒(méi)有搭建統一的呼叫中心平臺前，去哪兒網(wǎng)很難對代理商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監管，通過(guò)使用天潤融通為其搭建的私有云呼叫中心平臺，去哪兒網(wǎng)分布在全國各地的幾千家代理商共用一個(gè)呼叫中心平臺，有效解決了之前監管乏力的局面。而這么大規模的分布式部署方案，用傳統的呼叫中心建設模式顯然是無(wú)法完成、也無(wú)法想象的。
云呼叫中心分布式部署的特點(diǎn)，對于去哪兒網(wǎng)這類(lèi)平臺企業(yè)，其價(jià)值尤為凸顯，因為這意味著(zhù)今后這類(lèi)平臺企業(yè)不再需要自己建立呼叫中心，只需要一套可靠的云呼叫中心系統，就可以將海量的客戶(hù)咨詢(xún)引導到產(chǎn)品的直接提供方--代理商，不僅可以大幅提升效率，也避免了去哪兒網(wǎng)自己運營(yíng)幾千人的呼叫中心團隊。在呼叫中心逐漸成為企業(yè)重資產(chǎn)部門(mén)的今天，這之間的意義已經(jīng)無(wú)需多言。
智能語(yǔ)音技術(shù)解放企業(yè)人力
案例分享：大眾點(diǎn)評智能語(yǔ)音預定系統
一邊是大規模座席在就餐高峰期通過(guò)人工方式一個(gè)個(gè)處理后臺的大量客戶(hù)訂位需求，高峰過(guò)后人力資源嚴重浪費；一邊是通過(guò)智能語(yǔ)音技術(shù)將客戶(hù)訂位需求信息轉換為標準化的語(yǔ)音預定請求，通過(guò)高并發(fā)處理能力的云呼叫中心平臺向商家發(fā)起自動(dòng)預定呼叫，商家接聽(tīng)電話(huà)后只需按1或2確認訂位成功與否，即可迅速將訂位信息反饋給消費者。毫無(wú)疑問(wèn)，在這場(chǎng)傳統人工預訂與智能語(yǔ)音預定模式的較量中，不論是工作效率還是對經(jīng)營(yíng)成本的控制，后者都完勝。
按照傳統的呼叫中心運營(yíng)模式，酒店、餐飲、交通、旅行等O2O較為集中的行業(yè)，都需要企業(yè)建立自己的呼叫中心來(lái)處理客戶(hù)的需求，而當這個(gè)需求量達到一定程度，產(chǎn)生的成本（如人力、場(chǎng)地、設備等）都是驚人的，吳強表示：“以餐飲行業(yè)為例，按照傳統的呼叫中心處理方式，一個(gè)訂單的成本一般為10-20元，自建人工預定受理呼叫中心的成本非常大，而且由于呼叫中心年均人流動(dòng)率大，大型呼叫中心的人員補充非常困難。”在預定業(yè)務(wù)進(jìn)入同質(zhì)化、拼成本階段的大背景下，大舉招人組建人工預定呼叫中心團隊顯然不是個(gè)明智的選擇。
通過(guò)將智能語(yǔ)音技術(shù)和云呼叫中心技術(shù)結合，天潤融通為大眾點(diǎn)評定制出智能語(yǔ)音預定系統，用語(yǔ)音自動(dòng)預定服務(wù)替代訂餐業(yè)務(wù)中代訂餐工作的人工介入程度，有效實(shí)現了與其他餐飲預訂企業(yè)的差異化競爭。由于無(wú)需組建規模龐大的呼叫中心團隊，大眾點(diǎn)評的預定成本得到了有效控制，而云呼叫中心的高并發(fā)處理能力，也讓預定效率有了較大的保證。
據了解，大眾點(diǎn)評智能語(yǔ)音云平臺解決方案處理一個(gè)訂單的平均成本僅為0.5-1元，也就是說(shuō)，實(shí)現呼叫中心自動(dòng)化，可以將訂單處理成本降低90%左右。
不論是去哪兒網(wǎng)可實(shí)現分布式部署的云呼叫中心系統，還是融合了智能語(yǔ)音技術(shù)的大眾點(diǎn)評自動(dòng)預定系統，云呼叫中心在其中都起到了解放企業(yè)人力、降低經(jīng)營(yíng)成本的重要作用。兩家在O2O領(lǐng)域有著(zhù)舉足輕重作用的企業(yè)，通過(guò)云技術(shù)及智能語(yǔ)音技術(shù)對自身業(yè)務(wù)模式創(chuàng )新的探索，帶來(lái)的經(jīng)濟效益已經(jīng)逐漸顯現，也足以讓競爭對手眼紅，相信其社會(huì )示范效應值得期待。
