11月18日，國內最大的綜合網(wǎng)絡(luò )零售商京東（JD.COM）在江蘇省宿遷市舉辦全國客服中心新址入駐慶典，宿遷市常務(wù)副市長(cháng)王益、宿遷市宿豫區區長(cháng)劉士武、京東首席運營(yíng)官沈皓瑜、京東集團客戶(hù)服務(wù)部副總裁黃金紅等出席了儀式。新的京東客服中心落戶(hù)于剛落成的京東科技園區內，占地面積6萬(wàn)平米，呼叫座席達5,000個(gè)，日承接客戶(hù)咨詢(xún)量可超100萬(wàn)，能夠支撐京東日訂單1,000萬(wàn)的巨大體量，旨在打造一個(gè)與國際同步的專(zhuān)業(yè)化呼叫中心，將用戶(hù)體驗提升到極致。
京東集團首席運營(yíng)官沈皓瑜表示，“隨著(zhù)網(wǎng)購日益普及，用戶(hù)對電商的綜合體驗要求越來(lái)越高，不僅需要更低的價(jià)格，更好的商品，而且對物流、售后、客服等服務(wù)的要求不斷提升。京東新落成的全國客服中心，除大幅增加了座席數量，日承接量大大提高外，在系統構建、流程完善、人員培養及管理梯隊建設等方面也將更加完善，京東客戶(hù)服務(wù)將由此掀開(kāi)新的篇章，大大提升用戶(hù)的服務(wù)體驗。 ”
搬遷慶典上，宿遷市常務(wù)副市長(cháng)王益對京東為宿遷做出的貢獻給予了極大肯定。王益市長(cháng)指出，“京東客服中心自2009年落戶(hù)宿遷以來(lái)，累計為宿遷及周邊城市提供15，000多個(gè)就業(yè)機會(huì )，同時(shí)為宿遷引進(jìn)高學(xué)歷人才5,000余人，對當地社會(huì )、經(jīng)濟、文化的發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。另外，京東全國客服中心只是正在建設中的京東信息科技園的一部分，接下來(lái)，隨著(zhù)信息研發(fā)處理中心、財務(wù)結算中心、物流管理中心全部落成使用后，相信京東將會(huì )在宿遷有更大的作為，產(chǎn)生更大的社會(huì )、經(jīng)濟價(jià)值。”
作為京東與客戶(hù)溝通的橋梁和紐帶，京東全國客服中心通過(guò)4年多的積累和發(fā)展，目前可以為客戶(hù)提供電話(huà)、在線(xiàn)、E-MAIL、微博、電子郵件、JIMI機器人自助、預約等多種服務(wù)形式，并提供7*24小時(shí)全天候服，2012年全年服務(wù)人次超過(guò)3,000萬(wàn)。秉承“客戶(hù)為先”的服務(wù)理念，借助國際先進(jìn)的Genesys系統、科學(xué)的排班軟件，以及TPCC全流程監控，客服中心的響應速度和服務(wù)品質(zhì)不斷提升，得到了消費者的高度認可，客戶(hù)滿(mǎn)意度持續提升，已超過(guò)90%。
未來(lái)，京東在客戶(hù)服務(wù)上將持續提升標準和服務(wù)。2014年，京東將引入國際高標準的COPC服務(wù)標準認證，在服務(wù)專(zhuān)業(yè)化水平將再上新臺階，在客戶(hù)體驗、運作效率上實(shí)現更可觀(guān)的飛躍。未來(lái)，京東還將在手機客戶(hù)端的服務(wù)模式上不斷探索，并逐步對外開(kāi)放服務(wù)，以讓更多合作伙伴和用戶(hù)受益。
業(yè)內人士表示，長(cháng)期以來(lái)，京東始終將用戶(hù)體驗放在企業(yè)發(fā)展的首位，并高度重視客服中心的建設和完善，此次喬遷新居、構建國際化專(zhuān)業(yè)客服中心等舉措，在為國內電商平臺樹(shù)立服務(wù)新標桿的同時(shí)，也將在提高用戶(hù)滿(mǎn)意度、降低公司運營(yíng)成本等方面發(fā)揮重要作用。
