近日，為解決電銷(xiāo)擾民，上海市保險同業(yè)公會(huì )宣布，上海市人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)禁撥平臺正式開(kāi)通。今后，上海地區消費者如果不愿意接受保險電話(huà)銷(xiāo)售，便可以通過(guò)登錄禁撥平臺，登記個(gè)人手機號碼申請禁止撥打。此外，就在上海開(kāi)通禁撥平臺前，北京、云南等地就已經(jīng)相繼啟用人身險電話(huà)銷(xiāo)售禁撥平臺。
開(kāi)通禁撥平臺之后，上述地區保險營(yíng)銷(xiāo)員又是如何應對形勢變化的呢？據《證券日報》記者了解，雖然禁撥平臺已經(jīng)開(kāi)通，但仍有許多消費者不了解該平臺，不知道使用它維護自己的權益，電銷(xiāo)擾民情況依然存在。另外，保險營(yíng)銷(xiāo)員為維持電銷(xiāo)業(yè)績(jì)穩定，可謂使盡渾身解數，部分險企營(yíng)銷(xiāo)員就打著(zhù)銀行的招牌為自己增信譽(yù)、拉客戶(hù)。
電銷(xiāo)擾民仍有發(fā)生
“有一個(gè)電銷(xiāo)號碼反復給我打電話(huà)，我剛開(kāi)始很客氣，很明確地和他說(shuō)明了自己不想買(mǎi)保險，讓他不要給我打電話(huà)，他還總給我打，讓我給罵了。”這是王先生近期遭遇保險電銷(xiāo)之后的反應。北京保險監管部門(mén)信息顯示，北京人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)禁撥號碼登記平臺上線(xiàn)一年來(lái)，登記禁撥電話(huà)號碼已超過(guò)3萬(wàn)個(gè)。電話(huà)擾民月均投訴件也從15件下降到了2.2件，降幅超八成。
盡管北京電銷(xiāo)禁撥平臺的建立使得電銷(xiāo)擾民月均投訴件數大幅下降，但依然有部分類(lèi)似王先生的消費者至今不知道使用禁撥平臺維護自己的權益。根據中國保監會(huì )的統計，上半年財產(chǎn)險公司有213個(gè)電銷(xiāo)擾民投訴，同比增長(cháng)95.41%。
鑒于當前保險電銷(xiāo)擾民現象屢禁不止，影響行業(yè)形象和聲譽(yù)，給消費者正常的生活和工作帶來(lái)困擾，上海保險同業(yè)公會(huì )根據中國保監會(huì )《人身保險電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法的通知》的相關(guān)要求，組織滬上人身險公司，搭建上海市人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)禁撥平臺。
上海地區消費者進(jìn)入禁撥平臺，只需要錄入手機號碼、圖形驗證碼以及短信驗證碼即可登錄，不需要提供姓名、身份證號碼等信息，保護消費者信息。消費者可設定禁撥期限，例如一年、兩年，并選中界面上想要屏蔽的保險公司的圖標，即可屏蔽選中的保險公司的電話(huà)銷(xiāo)售。目前，禁撥平臺僅限于上海地區的手機號碼使用，并只能在7個(gè)工作日之后才可實(shí)現屏蔽。而且，禁撥平臺只針對人身險種的類(lèi)別。
營(yíng)銷(xiāo)員電銷(xiāo)迂回應對
數據顯示，今年前8個(gè)月，北京地區壽險電銷(xiāo)渠道保費規模已超過(guò)2012年全年，該渠道保費收入在總保費收入中的占比也相應提升。
該數據一方面說(shuō)明，在北京保監局指導下，保險同業(yè)公會(huì )建立的配套自律規范和投訴處理機制發(fā)揮了積極作用。從另外一個(gè)角度來(lái)看，北京自2012年9月21日開(kāi)通的北京人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)禁撥號碼登記平臺并未給電銷(xiāo)渠道保費規模帶來(lái)較大的影響，至少沒(méi)有帶來(lái)消極影響。
記者了解到，電銷(xiāo)規模的增長(cháng)離不開(kāi)險企自身的努力和迂回經(jīng)營(yíng)策略。
近期，某險企長(cháng)期負責電銷(xiāo)的劉經(jīng)理就表示，一般而言，保險公司都會(huì )和銀行合作，保險公司的部分信息也是來(lái)自于銀行，比如儲蓄卡、信用卡信息等。在拿到信息之后，保險營(yíng)銷(xiāo)員一般會(huì )這樣說(shuō)服消費者：“XX先生，我這邊是某銀行信用卡保險專(zhuān)員，您之前在咱們銀行辦了張信用卡用起來(lái)還不錯吧？感謝您的支持，為了更好地服務(wù)客戶(hù)，特別代理XX保險……”
劉經(jīng)理表示，在這種情況下，電銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)員被罵的情況是很少見(jiàn)的，消費者基本都是很客氣地與營(yíng)銷(xiāo)員交流，下單成功率也比較高。當然并不排除某些新人在被拒絕之后依然不斷“騷擾”人家，新人的堅持是因為其不會(huì )判斷客戶(hù)類(lèi)型。
“雖然經(jīng)常遭遇客戶(hù)的拒絕，但是堅持依然很重要，客戶(hù)拒絕是本能的反應，我們要做的是讓客戶(hù)知道我們的產(chǎn)品，如果客戶(hù)連內容都沒(méi)有聽(tīng)完就說(shuō)不要，我們一般是不會(huì )放棄的。” 劉經(jīng)理稱(chēng)。
面對禁撥平臺與消費者的不耐煩，險企電銷(xiāo)也有自己的策略。
劉經(jīng)理表示，如果遇到客戶(hù)生氣或者盛怒，營(yíng)銷(xiāo)員也有相應話(huà)術(shù)。比如，當遇到客戶(hù)說(shuō)“我都跟你們說(shuō)了好多次了，不要再打電話(huà)了，怎么還打！”營(yíng)銷(xiāo)員一般會(huì )這樣說(shuō)，“王大哥（微笑），對對，之前小吳啊給您去過(guò)電話(huà)，您當時(shí)比較忙，所以您沒(méi)有聽(tīng)小吳說(shuō)完，今天的這個(gè)計劃是我們特別針對老客戶(hù)特別推出的，通知到的客戶(hù)非常滿(mǎn)意，咱們對每一位客戶(hù)都非常重視，希望把這個(gè)服務(wù)帶給您，能夠給您一些幫助。沒(méi)有關(guān)系的，王大哥，我這邊簡(jiǎn)單給您講一下，您覺(jué)得好的話(huà)，您再參加，您要是不想參加，那也沒(méi)有關(guān)系的，希望您給小吳一個(gè)服務(wù)機會(huì )，就幾分鐘好吧，王大哥。”
劉經(jīng)理稱(chēng)上述銷(xiāo)售保險情形的成功率也挺高的。他表示，一般客戶(hù)發(fā)怒，他們也是微笑面對，誰(shuí)也不敢在電話(huà)里面回罵客戶(hù)。“因為電話(huà)有QA錄音監控，要是在電話(huà)里面罵客戶(hù)的話(huà)，被監聽(tīng)到直接開(kāi)除。”劉經(jīng)理原來(lái)負責的銀行項目，曾有幾百人下線(xiàn)整頓。
據他了解，現在電銷(xiāo)賣(mài)保險比個(gè)險渠道更便宜，因為電銷(xiāo)省去了很多中間費用，成本低，相對價(jià)格不算高。
