車(chē)險市場(chǎng)作為車(chē)市的伴生產(chǎn)業(yè)，曾經(jīng)分享了中國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的成果。當前車(chē)市的調整，讓險企競爭的焦點(diǎn)集中在客戶(hù)忠誠度營(yíng)銷(xiāo)上。人保電話(huà)車(chē)險作為這方面做得最好的企業(yè)，搶占了市場(chǎng)先機。人保在忠誠度營(yíng)銷(xiāo)上有什么秘訣嗎?人保電子商務(wù)部總經(jīng)理蔣新偉說(shuō)：“我們以客戶(hù)滿(mǎn)意和員工滿(mǎn)意為宗旨，缺一不可”。
險企競爭 電銷(xiāo)先行
自保監會(huì )07年首次在國內批準車(chē)險電銷(xiāo)牌照至今，一些有實(shí)力的大型保險公司先后開(kāi)始開(kāi)展車(chē)險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)近5年的發(fā)展，電話(huà)車(chē)險已成為最重要的車(chē)險營(yíng)銷(xiāo)模式。
電話(huà)車(chē)險迅速占領(lǐng)市場(chǎng)的主因是價(jià)格低。保監會(huì )規定，擁有電話(huà)直銷(xiāo)車(chē)險牌照的公司，商業(yè)保險的報價(jià)最多可以?xún)?yōu)惠15%。手續簡(jiǎn)便也是電話(huà)車(chē)險深得民心的重要因素。車(chē)主只需一個(gè)電話(huà)，工作人員就會(huì )根據投保需求制定投保計劃，并給予報價(jià)。電話(huà)投保意向達成后，收費、送單等服務(wù)都可以上門(mén)完成。
在電話(huà)車(chē)險發(fā)展的短短5年時(shí)間里，越來(lái)越多的車(chē)主認可并接受了車(chē)險電銷(xiāo)方式，也引得眾保險企業(yè)紛紛涉足。目前已經(jīng)有17家險企獲得了電銷(xiāo)牌照，另外還有30多家在排隊等待保監會(huì )批復。
眾多財險公司紛紛涉足電話(huà)銷(xiāo)售，主要是看重電銷(xiāo)渠道良好的盈利能力與穩定的客戶(hù)關(guān)系。專(zhuān)家告訴記者，代理人模式中，客戶(hù)不與保險公司直接溝通，中間隔著(zhù)一個(gè)代理人，往往是代理人一跳槽，客戶(hù)就換品牌。而在電銷(xiāo)模式當中，保險公司直接掌握客戶(hù)資源，從企業(yè)的角度講，客戶(hù)忠誠度就提高了。
因車(chē)市調整期的到來(lái)，有保險觀(guān)察家預言，未來(lái)戰場(chǎng)上的決勝力量是客戶(hù)忠誠度，讓老客戶(hù)滿(mǎn)意比爭取新客戶(hù)更加重要。
員工滿(mǎn)意度決定客戶(hù)忠誠度
人保電話(huà)車(chē)險卓越的盈利能力和增長(cháng)能力，遠超競爭對手，它究竟是怎么做到的呢?
蔣新偉表示，人保財險的企業(yè)文化就是以員工成長(cháng)促進(jìn)客戶(hù)價(jià)值，因為沒(méi)有好的員工就沒(méi)有好的客戶(hù)服務(wù)。企業(yè)最大的社會(huì )責任就是培養員工，促進(jìn)員工成長(cháng)。“我們按照"做人民滿(mǎn)意的保險公司"這個(gè)共同的愿景，把培養員工作為我們最重要的KPI。”他說(shuō)。
在人保員工的共同努力下，人保電話(huà)車(chē)險不斷優(yōu)化金牌服務(wù)。通過(guò)推出“車(chē)險管家”服務(wù)品牌和“四項關(guān)懷、七項理賠服務(wù)承諾”，贏(yíng)得了客戶(hù)的廣泛認可和好評，客戶(hù)滿(mǎn)意度一直保持在99%以上。2012年3月，人保電話(huà)車(chē)險推出“掌上人保”手機自助查勘服務(wù)。客戶(hù)一旦出險，可以利用下載在手機上的“電子查勘員”應用軟件，通過(guò)拍照、上傳等簡(jiǎn)單操作，在現場(chǎng)快速完成查勘定損。VIP客戶(hù)還可通過(guò)“電子理賠員”系統完成小額車(chē)損案件快捷自助理賠，即可實(shí)現現場(chǎng)一站式輕松自助理賠。
總結一下人保電話(huà)車(chē)險的“服務(wù)利潤”鏈條，利潤的增長(cháng)主要由客戶(hù)忠誠度來(lái)驅動(dòng)，客戶(hù)忠誠度是客戶(hù)滿(mǎn)意度的結果，客戶(hù)滿(mǎn)意度在很大程度上受到客戶(hù)得到的服務(wù)價(jià)值的影響，服務(wù)價(jià)值是由滿(mǎn)意、忠誠而且生產(chǎn)效率高的員工創(chuàng )造的，而員工的滿(mǎn)意度受益于高質(zhì)量的支持性服務(wù)和政策，這些服務(wù)和政策使員工能夠為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。
中國人保財險理賠事業(yè)部副總經(jīng)理畢欣說(shuō)：“保險與理賠是一個(gè)很神圣的職業(yè)，它救人于水火之中，在客戶(hù)最需要幫助的時(shí)候，我們的服務(wù)及時(shí)出現。我們的目標就是讓客戶(hù)在用車(chē)的過(guò)程中不管遇到什么樣的困難，首先想到人保，想到我們的400-1234567和95518。”
在這樣的信念指引下，更多的客戶(hù)選擇了人保電話(huà)車(chē)險。
