10日發(fā)布的《濟南市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)規定（草案）》調研征求意見(jiàn)稿規定，濟南市民反映問(wèn)題后，承辦機關(guān)應當在規定的期限內辦結。推諉扯皮、未按規定時(shí)限辦理的將被通報批評，情節嚴重的將按照相關(guān)法律法規進(jìn)行處理。據了解，濟南市為12345呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)立法在全國尚屬首創(chuàng )。
相關(guān)部門(mén)要定期聽(tīng)民聲
征求意見(jiàn)稿所稱(chēng)濟南市民熱線(xiàn)，是指濟南市人民政府設立的由熱線(xiàn)電話(huà)、手機短信和濟南政府網(wǎng)——市長(cháng)信箱組成的工作系統。市民熱線(xiàn)受理、辦理公民、法人和其他組織提出的涉及本市行政區域內的咨詢(xún)、求助、建議、投訴等非應急政務(wù)事項。
在接聽(tīng)制度方面，各級人民政府和市人民政府相關(guān)部門(mén)負責人應當定期接聽(tīng)市民電話(huà)，研究解決市民熱線(xiàn)反映的突出問(wèn)題。市監察部門(mén)負責本規定實(shí)施的監督檢查，保證市民熱線(xiàn)的運行，發(fā)揮改善行政管理、提高行政效能、促進(jìn)廉政建設的作用。
反映的問(wèn)題要按期辦結
根據征求意見(jiàn)稿，來(lái)電人可以通過(guò)市民熱線(xiàn)咨詢(xún)信息、反映問(wèn)題、提出意見(jiàn)批評以及投訴舉報等；來(lái)電人可以要求承辦機關(guān)回復所反映熱線(xiàn)事項的辦理結果，可以提請市民熱線(xiàn)工作機構督辦不予回復或者對辦理結果有異議的熱線(xiàn)事項。
目前，不少市民反映一些部門(mén)辦事拖沓、效率不高，這些問(wèn)題將有望得到解決。市民熱線(xiàn)工作機構對受理的應當由承辦機關(guān)辦理的熱線(xiàn)事項，及時(shí)分交到相關(guān)承辦機關(guān)辦理。承辦機關(guān)辦理熱線(xiàn)事項，應當在規定期限內辦結，并向市民熱線(xiàn)工作機構反饋辦理結果。來(lái)電人要求回復辦理結果的，應當在規定期限內回復。
涉多部門(mén)的定牽頭單位
目前，市民反映的一些涉及多頭管理的問(wèn)題常常無(wú)法解決，比如井蓋問(wèn)題，涉及部門(mén)、單位較多，解決起來(lái)比較麻煩。對此，征求意見(jiàn)稿提出，同一熱線(xiàn)事項涉及兩個(gè)或者兩個(gè)以上機關(guān)的，市民熱線(xiàn)工作機構可以根據需要確定一個(gè)主辦機關(guān)牽頭辦理，協(xié)辦機關(guān)應當積極配合；對辦理責任交叉或者反復出現的熱線(xiàn)事項，市民熱線(xiàn)工作機構應當組織相關(guān)機關(guān)協(xié)調處理；對熱線(xiàn)事項作出處理的機關(guān)分立、合并、撤銷(xiāo)的，由繼續行使其職權的機關(guān)辦理；職責不清的，由本級政府或者其指定的機關(guān)辦理。
對反映重大事件和涉及多個(gè)機關(guān)、難度較大的熱線(xiàn)事項，市民熱線(xiàn)工作機構應當報市人民政府負責人閱批處理。
被重復投訴將通報批評
市民熱線(xiàn)工作機構負責對各承辦機關(guān)熱線(xiàn)工作辦理情況的考核，考核結果納入全市年度考核指標體系。各承辦機關(guān)應當建立辦理熱線(xiàn)事項工作責任制，落實(shí)監督、考評、獎懲制度。
市民熱線(xiàn)工作機構、承辦單位和個(gè)人有下列情形之一的，有關(guān)行政機關(guān)應當給予通報批評；情節嚴重的，按照相關(guān)法律法規進(jìn)行處理。比如，對來(lái)電人反映的問(wèn)題推諉扯皮，不履行職責；在承辦機關(guān)職能范圍內，同一問(wèn)題重復投訴3次以上未解決或未制定解決措施等等。
被投訴、舉報的單位或個(gè)人對來(lái)電人進(jìn)行打擊報復的，應當依法追究單位主要負責人和相關(guān)責任人的責任；構成犯罪的，應當依法追究刑事責任。
