10日發(fā)布的《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線規(guī)定（草案）》調(diào)研征求意見(jiàn)稿規(guī)定，濟(jì)南市民反映問(wèn)題后，承辦機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)辦結(jié)。推諉扯皮、未按規(guī)定時(shí)限辦理的將被通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的將按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。據(jù)了解，濟(jì)南市為12345呼叫中心服務(wù)熱線立法在全國(guó)尚屬首創(chuàng)。
相關(guān)部門要定期聽(tīng)民聲
征求意見(jiàn)稿所稱濟(jì)南市民熱線，是指濟(jì)南市人民政府設(shè)立的由熱線電話、手機(jī)短信和濟(jì)南政府網(wǎng)——市長(zhǎng)信箱組成的工作系統(tǒng)。市民熱線受理、辦理公民、法人和其他組織提出的涉及本市行政區(qū)域內(nèi)的咨詢、求助、建議、投訴等非應(yīng)急政務(wù)事項(xiàng)。
在接聽(tīng)制度方面，各級(jí)人民政府和市人民政府相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)定期接聽(tīng)市民電話，研究解決市民熱線反映的突出問(wèn)題。市監(jiān)察部門負(fù)責(zé)本規(guī)定實(shí)施的監(jiān)督檢查，保證市民熱線的運(yùn)行，發(fā)揮改善行政管理、提高行政效能、促進(jìn)廉政建設(shè)的作用。
反映的問(wèn)題要按期辦結(jié)
根據(jù)征求意見(jiàn)稿，來(lái)電人可以通過(guò)市民熱線咨詢信息、反映問(wèn)題、提出意見(jiàn)批評(píng)以及投訴舉報(bào)等；來(lái)電人可以要求承辦機(jī)關(guān)回復(fù)所反映熱線事項(xiàng)的辦理結(jié)果，可以提請(qǐng)市民熱線工作機(jī)構(gòu)督辦不予回復(fù)或者對(duì)辦理結(jié)果有異議的熱線事項(xiàng)。
目前，不少市民反映一些部門辦事拖沓、效率不高，這些問(wèn)題將有望得到解決。市民熱線工作機(jī)構(gòu)對(duì)受理的應(yīng)當(dāng)由承辦機(jī)關(guān)辦理的熱線事項(xiàng)，及時(shí)分交到相關(guān)承辦機(jī)關(guān)辦理。承辦機(jī)關(guān)辦理熱線事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)，并向市民熱線工作機(jī)構(gòu)反饋辦理結(jié)果。來(lái)電人要求回復(fù)辦理結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)回復(fù)。
涉多部門的定牽頭單位
目前，市民反映的一些涉及多頭管理的問(wèn)題常常無(wú)法解決，比如井蓋問(wèn)題，涉及部門、單位較多，解決起來(lái)比較麻煩。對(duì)此，征求意見(jiàn)稿提出，同一熱線事項(xiàng)涉及兩個(gè)或者兩個(gè)以上機(jī)關(guān)的，市民熱線工作機(jī)構(gòu)可以根據(jù)需要確定一個(gè)主辦機(jī)關(guān)牽頭辦理，協(xié)辦機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極配合；對(duì)辦理責(zé)任交叉或者反復(fù)出現(xiàn)的熱線事項(xiàng)，市民熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)處理；對(duì)熱線事項(xiàng)作出處理的機(jī)關(guān)分立、合并、撤銷的，由繼續(xù)行使其職權(quán)的機(jī)關(guān)辦理；職責(zé)不清的，由本級(jí)政府或者其指定的機(jī)關(guān)辦理。
對(duì)反映重大事件和涉及多個(gè)機(jī)關(guān)、難度較大的熱線事項(xiàng)，市民熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)報(bào)市人民政府負(fù)責(zé)人閱批處理。
被重復(fù)投訴將通報(bào)批評(píng)
市民熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)各承辦機(jī)關(guān)熱線工作辦理情況的考核，考核結(jié)果納入全市年度考核指標(biāo)體系。各承辦機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立辦理熱線事項(xiàng)工作責(zé)任制，落實(shí)監(jiān)督、考評(píng)、獎(jiǎng)懲制度。
市民熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和個(gè)人有下列情形之一的，有關(guān)行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)給予通報(bào)批評(píng)；情節(jié)嚴(yán)重的，按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。比如，對(duì)來(lái)電人反映的問(wèn)題推諉扯皮，不履行職責(zé)；在承辦機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)，同一問(wèn)題重復(fù)投訴3次以上未解決或未制定解決措施等等。
被投訴、舉報(bào)的單位或個(gè)人對(duì)來(lái)電人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的，應(yīng)當(dāng)依法追究單位主要負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，應(yīng)當(dāng)依法追究刑事責(zé)任。
