“行銷(xiāo)之神”杰·亞伯拉罕說(shuō)過(guò)：“任何公司或專(zhuān)業(yè)人士，只要能夠正確使用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，幾乎都可以產(chǎn)生驚人的利潤！”在濟寧聯(lián)通，就活躍著(zhù)這么一支電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)隊伍—電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，他們以“打得通、說(shuō)得清、辦得靈”為宗旨，成立不到兩年的時(shí)間，摸著(zhù)石頭過(guò)河，運行機制從無(wú)到有，銷(xiāo)售能力持續提升，成為公司一支重要的營(yíng)銷(xiāo)力量。
與客戶(hù)“心通”才能“打得通”。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)似于“陌生造訪(fǎng)”，如何讓客戶(hù)既接電話(huà)，又能耐下心來(lái)交流，這里面大有學(xué)問(wèn)。對此，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的盧鍇經(jīng)理透露了兩個(gè)“秘訣”：一是把握正確的出發(fā)點(diǎn)，把每一個(gè)電話(huà)定位于對客戶(hù)的“拜訪(fǎng)”，變營(yíng)銷(xiāo)為服務(wù)，通過(guò)一句溫馨的問(wèn)候或提醒，體現關(guān)懷，與客戶(hù)“心貼心”，距離拉近了，客戶(hù)有需求也會(huì )主動(dòng)提出，營(yíng)銷(xiāo)的機會(huì )也就來(lái)了。二是電話(huà)“拜訪(fǎng)”時(shí)間有講究，他們提出外呼時(shí)間“客戶(hù)說(shuō)了算”，在認真分析客戶(hù)群行業(yè)、年齡等特點(diǎn)的基礎上，分別針對家庭電話(huà)、辦公電話(huà)、個(gè)人手機，制定了一套詳細的外呼時(shí)間規則，大大提高了外呼的接通率。
業(yè)務(wù)“自身硬”才能“說(shuō)得清”。該中心一方面加強業(yè)務(wù)培訓，細化外呼腳本、開(kāi)展互動(dòng)演練，把員工變成寬帶、3G和融合業(yè)務(wù)的“全能選手”。中心定期開(kāi)展業(yè)務(wù)精英、服務(wù)標兵評選活動(dòng)，每個(gè)員工力爭“這次外呼比上次有進(jìn)步”、“每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)”，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高。另一方面，重視提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧，開(kāi)展“我的微笑客戶(hù)聽(tīng)得見(jiàn)”活動(dòng)，用真誠打動(dòng)客戶(hù)。客戶(hù)馮先生對自己的話(huà)費有疑問(wèn)，“服務(wù)標兵”韓英芬逐項講解，打消了客戶(hù)的疑慮，并根據其經(jīng)常出差的特點(diǎn)，推薦了合適的3G套餐，客戶(hù)非常滿(mǎn)意，還介紹自己的同事辦理了同樣的業(yè)務(wù)。
讓客戶(hù)“贏(yíng)”才能“辦得靈”。每個(gè)電話(huà)撥出前，辛麗都要對客戶(hù)的消費水平、消費結構進(jìn)行認真的分析，站在客戶(hù)角度預先選好合適的業(yè)務(wù)，這已經(jīng)成了她售前必做的“規定動(dòng)作”，而她的3G發(fā)展量也達到了“每天一部”，成為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的“營(yíng)銷(xiāo)能手”。該電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心集中開(kāi)展了“客戶(hù)同理心”活動(dòng)，要求每一名員工換位思考，清楚“這次電話(huà)能為客戶(hù)帶來(lái)哪些好處”，做到與客戶(hù)“共贏(yíng)”，既提升了客戶(hù)感知，又增加了營(yíng)銷(xiāo)成功的幾率。據悉，該中心3G發(fā)展數量比去年同期翻了一番。
