為全面提高客服代表的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，濟寧聯(lián)通電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心緊緊圍繞滿(mǎn)意度提升方案的相關(guān)要求，開(kāi)展多種形式的學(xué)習和培訓，不斷提升服務(wù)能力。
該中心以強化學(xué)習新業(yè)務(wù)及流程為主要內容，以提高全員業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能、營(yíng)銷(xiāo)技巧、實(shí)操能力為主要目標，組織開(kāi)展了客服代表周培訓活動(dòng)，加強對新、老業(yè)務(wù)的學(xué)習掌握，并安排隨堂考試。根據考試結果，班組管理人員匯總、制定統一的解釋口徑，并利用班前會(huì )、情景演練、電話(huà)撥測等方式檢驗業(yè)務(wù)的實(shí)際掌握情況，極大地提高了員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。另外，根據每日質(zhì)檢、撥測成績(jì)制定目標值，并要求低于目標值的客服代表聽(tīng)取錄音分析存在的問(wèn)題，由班組管理人員根據員工表現制定提升計劃。
通過(guò)以上措施，客服代表在業(yè)務(wù)知識方面有了明顯提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)也得到了較為明顯的提高。
