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    濟寧聯(lián)通多措并舉提升電銷服務能力

    2013-10-25 14:50:05   作者:   來源:飛象網(wǎng)   評論:0  點擊:


      為全面提高客服代表的服務質量,提升客戶滿意度,濟寧聯(lián)通電話營銷中心緊緊圍繞滿意度提升方案的相關要求,開展多種形式的學習和培訓,不斷提升服務能力。

      該中心以強化學習新業(yè)務及流程為主要內(nèi)容,以提高全員業(yè)務水平、服務技能、營銷技巧、實操能力為主要目標,組織開展了客服代表周培訓活動,加強對新、老業(yè)務的學習掌握,并安排隨堂考試。根據(jù)考試結果,班組管理人員匯總、制定統(tǒng)一的解釋口徑,并利用班前會、情景演練、電話撥測等方式檢驗業(yè)務的實際掌握情況,極大地提高了員工業(yè)務技能和服務水平。另外,根據(jù)每日質檢、撥測成績制定目標值,并要求低于目標值的客服代表聽取錄音分析存在的問題,由班組管理人員根據(jù)員工表現(xiàn)制定提升計劃。

      通過以上措施,客服代表在業(yè)務知識方面有了明顯提升,客戶滿意度評價也得到了較為明顯的提高。

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