一、項目背景
中國銀行和新加坡淡馬錫旗下的富登金融控股公司攜手打造的中銀富登村鎮銀行，致力于“立足縣域，服務(wù)社區”，為縣域中的中小企業(yè)、微型企業(yè)、工薪階層、農業(yè)客戶(hù)提供完整金融服務(wù)，填補縣域經(jīng)濟金融覆蓋率上的空白，幫助客戶(hù)完成人生各個(gè)時(shí)期的夢(mèng)想，與客戶(hù)一起“共同成長(cháng)，成就夢(mèng)想”。
中銀富登銀行貫徹落實(shí)國家有關(guān)“三農”政策和緩解微小企業(yè)融資難的要求，本著(zhù)“服務(wù)社區”的價(jià)值立場(chǎng)，在踐行社會(huì )責任的同時(shí)，堅持為金融服務(wù)不足的群體提供現代金融服務(wù)，幫有夢(mèng)想的人實(shí)現愿望，讓社區變得更好。
自2007年公司注冊經(jīng)營(yíng)短短一年之后，中銀富登銀行就已在山東、湖北、安徽和浙江開(kāi)設了18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，中銀富登計劃在中國，尤其是中西部地區設立更多網(wǎng)點(diǎn)，讓更多中微小企業(yè)、個(gè)體工商戶(hù)和“三農”客戶(hù)得到現代金融的創(chuàng )新服務(wù)。
在業(yè)務(wù)擴張的基礎上，銀行的電話(huà)咨詢(xún)投訴業(yè)務(wù)量明顯增多，客服人員每天接到很多咨詢(xún)電話(huà)和投訴電話(huà)，銀行客服的業(yè)務(wù)水平凸顯出整個(gè)富登銀行服務(wù)水準。為了更好的服務(wù)于客戶(hù)，做好富登品牌。富登銀行在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)建設了Talentel-log電話(huà)錄音系統，以監督客服的服務(wù)質(zhì)量，做到公平，公正，公開(kāi)。
自2010年至今，富登銀行采購強訊科技的Talentel LOG電話(huà)錄音監聽(tīng)系統（數字錄音）480門(mén)，以提高對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。
二、解決方案
1、系統描述
北京強訊科技電話(huà)錄音監聽(tīng)系統平臺，為銀行客服人員提供了電話(huà)錄音，建立了通暢的溝通渠道。在線(xiàn)錄音監聽(tīng)服務(wù)器可以對座席人員的通話(huà)全程錄音，以便形成語(yǔ)音憑證，用作員工考核、事故責任追查、客戶(hù)爭議仲裁證據、內部培訓等，是對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量抽查重要依據。
質(zhì)檢員可以實(shí)時(shí)監聽(tīng)，也可以事后根據主被叫、座席員工號、工單、客戶(hù)信息等條件查詢(xún)并播放座席人員以往的所有通話(huà)錄音；可以對錄音進(jìn)行標注或評分。
管理員可以制訂相應的錄音計劃，通過(guò)對座席員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析，判斷出該話(huà)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。
2、系統特點(diǎn)
（1）、錄音質(zhì)檢評分
可以按照不同業(yè)務(wù)需求根據多個(gè)模板進(jìn)行評分，也可以自定義模板，按照比重評分。
（2）、網(wǎng)絡(luò )監聽(tīng)
部門(mén)主管可以實(shí)時(shí)監聽(tīng)某一客戶(hù)的在線(xiàn)通話(huà)。
（3）、高效率的錄音
提供多通道通話(huà)全程實(shí)時(shí)錄音功能，這套系統采用的三匯的數字錄音卡，大大方便了整個(gè)錄音的流程和錄音的質(zhì)量，并且提供了BS版錄音查詢(xún)客戶(hù)端，可以非常方便的聽(tīng)取,保存錄音。
（4）、統計報表：
系統采用了專(zhuān)門(mén)的統計報表工具，可以靈活的定制各種水晶報表，并根據報表生成圖表，可以根據計費話(huà)單統計銷(xiāo)售人員通話(huà)時(shí)長(cháng)，供管理人員做績(jì)效考核，方便了管理人員對整個(gè)錄音系統的統計管理，為管理者決策提供了準確的數據支持。
