長(cháng)沙市委、市政府決定，整合全市非緊急報警類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，建立長(cháng)沙市“12345”呼叫中心市民服務(wù)熱線(xiàn)社會(huì )求助平臺。今日下午，長(cháng)沙市下發(fā)了《長(cháng)沙市“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)社會(huì )求助平臺建設和運行工作的實(shí)施意見(jiàn)》。此熱線(xiàn)將于年內建成，屆時(shí)，長(cháng)沙市民有困難統一撥“12345”。
“12345”呼叫中心是大管家
市民各種各樣的問(wèn)題和難題，到底哪些事可以通過(guò)“12345”反映和解決?
解答：長(cháng)沙市將整合各區縣(市)政府、市直各有關(guān)部門(mén)和單位直接服務(wù)民生的公開(kāi)服務(wù)電話(huà)號碼，與“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)實(shí)現互聯(lián)互通，并在“中國 長(cháng)沙”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、成員單位網(wǎng)站開(kāi)設“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)專(zhuān)欄。
屆時(shí)，長(cháng)沙將實(shí)現群眾撥打“12345”一個(gè)電話(huà)或上網(wǎng)登錄“12345”專(zhuān)欄，即可得到及時(shí)、規范的回應和服務(wù)。通過(guò)整合全市所有政府部門(mén)對外服務(wù)電話(huà)，實(shí)現“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)與“110”等報警電話(huà)服務(wù)中心、市政府應急指揮中心、市政府中心等信息平臺的銜接互通。
“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)負責受理、辦理市、區縣(市)兩級政府及部門(mén)、群團組織職責范圍內的群眾訴求事項以及部分公共企事業(yè)單位職責范圍內的群眾訴求事項，處理答復群眾提出的咨詢(xún)、求助、建議、批評、投訴和舉報等事項。
24小時(shí)接聽(tīng)和答復群眾
通過(guò)“12345”呼叫中心，市民的各種求助、投訴和舉報最終怎樣解決?
解答：按照職能，人工接聽(tīng)受理前臺、各成員單位和市政府熱線(xiàn)管理部門(mén)共同組成“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)的工作網(wǎng)絡(luò )，分別承擔受理、辦理、監督、管理、考核等職能。
經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的話(huà)務(wù)員24小時(shí)接聽(tīng)和答復市民電話(huà)。對不能立即答復的訴求事項，按照規定流程進(jìn)行分類(lèi)處理。對“無(wú)法答復的疑難問(wèn)題事項、需要多個(gè)成員單位共同辦理的復雜事項、重大事項和舉報違紀事項”，通過(guò)“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)專(zhuān)網(wǎng)發(fā)送《電子工單》，報請市政府熱線(xiàn)管理部門(mén)轉至相關(guān)成員單位辦理和答復等。
對應急類(lèi)事項，接受單位應在接到電話(huà)通知并簽收《電子工單》后24小時(shí)內辦理、答復。對咨詢(xún)類(lèi)和求助類(lèi)事項，能當天答復的當天答復訴求人，不能當天答復的，應在5個(gè)工作日內答復訴求人。對建議、批評、投訴、舉報類(lèi)事項，應在15個(gè)工作日內辦結和答復訴求人。
反映的問(wèn)題泄密可追責
如果市民撥了“12345”呼叫中心，但平臺拖著(zhù)不辦咋辦?怎么制約?
解答：放心，針對長(cháng)沙市“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)社會(huì )求助平臺，長(cháng)沙市出臺了督查督辦工作辦法。
據悉，長(cháng)沙市督查督辦工作將以訴求事項的接處態(tài)度、接處數量、辦理時(shí)限、辦理效果、答復的準確性、電話(huà)接通率、按時(shí)辦理率、按時(shí)回復率和答復率、群眾滿(mǎn)意率等為主要指標對人工接聽(tīng)受理前臺和各成員單位進(jìn)行考核，并定期通報情況。
對人工接聽(tīng)受理前臺、市政府熱線(xiàn)管理部門(mén)交辦的事項經(jīng)兩次催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報告說(shuō)明理由的;對群眾反映的問(wèn)題，因工作不負責任、瀆職失職而未能妥善處理，造成惡劣影響的;因以權謀私、徇私舞弊等行為致使群眾反映的問(wèn)題辦理不公，造成惡劣影響的;因失密、泄密致使反映問(wèn)題的群眾受到打擊報復、造成不良后果的，等等;其他需要予以問(wèn)責的情況，將予以通報批評，涉及違紀違規的報請紀檢監察部門(mén)進(jìn)行查究追責。
提醒
報警和醫療急救
別打12345
這些情況“12345”不受理。
●涉及違反國家法律法規和社會(huì )公德的事項;
●涉及國家機密、商業(yè)機密、個(gè)人隱私的事項;
●涉及黨委、人大、政協(xié)、紀檢舉報案件等方面的事項;
●涉及已進(jìn)入訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復議的事項;
●涉及軍隊、武警管轄的事項，“110”、“119”、“122”等報警和“120”醫療急救事項;
●信訪(fǎng)、“市長(cháng)信箱”等其他群眾訴訟反映途徑已經(jīng)受理答復的事項;
●反映的內容不具體，無(wú)法辦理和答復的事項。
