呼叫中心自上世紀90年代進(jìn)入中國，已成為當今發(fā)展最快的一項業(yè)務(wù)，從最早的熱線(xiàn)到被稱(chēng)為PBX/UnPBX的建置，呼叫中心已經(jīng)在這10幾年呈多元化的發(fā)展，具體主要表現為以下兩個(gè)方面：
一方面從技術(shù)發(fā)展的角度，隨著(zhù)電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、短信網(wǎng)等多網(wǎng)融合的趨勢，多媒體呼叫中心從幾年前的概念已經(jīng)被多數企業(yè)認同并嘗試使用；另一方面從應用的角度，呼叫中心褪下奢華，從行業(yè)客戶(hù)、大型企業(yè)的“專(zhuān)屬品”逐步走入中小企業(yè)。
然而在步入中小企業(yè)的進(jìn)程中，遠不像技術(shù)服務(wù)提供商們所想象的那么順利。對于企業(yè)主而言，高昂的建設、實(shí)施、以及日后運維的成本都令他們不得不放慢腳步，審慎地看待呼叫中心市場(chǎng)，他們不得不再三回顧，研究自己是否需要以及需要什么？什么樣的呼叫中心架構與企業(yè)的發(fā)展規模發(fā)展步伐相匹配？……
呼叫中心是一種工具，是一種可以真正在企業(yè)落地生根的理念，而絕不僅僅是高科技高信息化的代名詞。對于小企業(yè)而言，客觀(guān)的資本局限性促使他們不得不尋求適合自己的應用模式，使之可以利用現代化的工具捕獲商機，更減輕企業(yè)的負擔，即“花小公司的錢(qián)，做大公司的事”。由此，呼叫中心經(jīng)歷了由自建到托管、再到云，最后到微（呼）。說(shuō)到這兒，我想還是有必要分析一下當前市場(chǎng)上的幾種呼叫中心存在形態(tài)，其中，對于目前最后的一種形態(tài)“微呼”著(zhù)重的給大家介紹一下：
1、自建呼叫中心
自建呼叫中心就是自己買(mǎi)硬件、軟件構建一套呼叫中心系統，當然也可以找呼叫中心系統開(kāi)發(fā)公司提供開(kāi)發(fā)，硬件、軟件自行管理和維護，第三方可協(xié)助維護。自建不是指系統完全由自己認開(kāi)發(fā)，而是按自己的業(yè)務(wù)需求來(lái)進(jìn)行的個(gè)性開(kāi)發(fā)，可以使第三方進(jìn)行開(kāi)發(fā)。
2、托管呼叫中心
托管是一種為企業(yè)客戶(hù)提供服務(wù)的方式或者說(shuō)企業(yè)部署使用呼叫中心的一種方式。托管服務(wù)商或者托管技術(shù)商，建設一個(gè)呼叫中心系統，以托管方式，讓企業(yè)客戶(hù)遠程使用呼叫中心，可以是一個(gè)企業(yè)客戶(hù)也可以是多個(gè)企業(yè)客戶(hù)，同時(shí)以收取其服務(wù)費用的方式獲取收益。對企業(yè)客戶(hù)而言，租用的方式減少了建設的成本和維護的成本。
3、云呼叫中心
云計算架構下的呼叫中心，借助虛擬機技術(shù)和集群技術(shù)，任意數量的應用都可以被部署到多個(gè)物理設備上，單一設備的故障不會(huì )影響到應用本身的運轉，從而系統穩定性不再受到單一物理設備穩定性的影響。面向用戶(hù)而言，基于云的呼叫中心應該是一個(gè)高穩定性，性能良好的平臺，可以長(cháng)期保持不間斷的運行，任意節點(diǎn)的故障都不影響整體服務(wù)的提供，從而達到最好的系統穩定性指標。
云呼叫中心電信運營(yíng)云平臺：基于云計算技術(shù)，部署的大規模電信運營(yíng)級呼叫中心系統平臺，具備冗余、容災備份能力，分布式部署、全國性聯(lián)網(wǎng)，保障規模的龐大和全國性資源的需要。呼叫中心電信運營(yíng)平臺原則上是指能夠與基礎運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行全國性對接、規范性運營(yíng)的大規模呼叫中心運營(yíng)平臺。
4、微呼叫中心
云計算運營(yíng)的根本，從技術(shù)上講我認為是要面臨大數據的需求和挑戰，而從運營(yíng)模式上講，我認為是應面對大規模企業(yè)的公共運營(yíng)需要。一項技術(shù)或創(chuàng )新的源動(dòng)力，是以更小的成本解決人們目前的問(wèn)題，而呼叫中心原始高昂的成本讓中小企業(yè)望而卻步。如今，云運營(yíng)呼叫中心以托管云計算的形態(tài)，為中小企業(yè)提供了使用呼叫中心的可能。
微呼叫中心是基于云計算模式，整合集成多種通信資源和服務(wù)工具，為企業(yè)提供差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：“一個(gè)企業(yè)帳號 =語(yǔ)音外呼+電話(huà)會(huì )議+短消息+在線(xiàn)客服+電子郵件+電子傳真+自由呼+CRM”；企業(yè)通過(guò)微呼叫中心可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，與客戶(hù)建立通信聯(lián)系，提高企業(yè)工作效率。真正為企業(yè)做到了“成本微、性能高”！
接下來(lái)，簡(jiǎn)單的為大家介紹一下微呼叫中心（簡(jiǎn)稱(chēng)微呼）產(chǎn)品的締造者——華鐵廣通。
華鐵廣通公司旗下的“廣通云呼叫中心電信級運營(yíng)平臺”經(jīng)歷8年的發(fā)展，創(chuàng )新探索呼叫中心電信運營(yíng)的經(jīng)驗，將成本高昂的呼叫中心轉變成托管運營(yíng)模式，為一大批大中型企業(yè)提供了托管呼叫中心服務(wù)。如今，“華鐵人”深刻認識到廣大的中小型企業(yè)在信息化發(fā)展道路上的艱辛。如何將呼叫中心轉變?yōu)橹行∑髽I(yè)易于、樂(lè )于接受的產(chǎn)品并切實(shí)幫助企業(yè)為經(jīng)營(yíng)而服務(wù)，成為了“華鐵人”的使命。今天的“微呼”就是承載這個(gè)使命的使者，它集合廣通云8年經(jīng)驗的精華，簡(jiǎn)單、易用而強大、專(zhuān)業(yè)，既體現了對中小企業(yè)的體貼理解，更演繹了云呼叫中心的強大技術(shù)內涵。
微呼叫中心，“微呼叫 大服務(wù)”！讓呼叫中心走進(jìn)每一家企業(yè)，微呼將勇承“華鐵人”的使命！
