培訓時(shí)間：5月9-10日
培訓地點(diǎn)：北京
【質(zhì)檢困惑】
質(zhì)檢每天都很忙，但是服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度似乎沒(méi)有看到提升；
質(zhì)檢自己很累，但是價(jià)值并沒(méi)有得到多大的認可，怎么解決？
員工對于質(zhì)檢成績(jì)并不在意，為什么？怎么辦？
質(zhì)檢分數很接近，似乎并不能完全評價(jià)員工的工作表現，為什么？
質(zhì)檢成績(jì)真的能夠切實(shí)評價(jià)員工的工作質(zhì)量嗎？
【課程目標】
掌握質(zhì)檢體系搭建的方法和依據；
掌握有效提升質(zhì)檢兩會(huì )的有效性；
掌握質(zhì)檢實(shí)施過(guò)程中的掌控方法和提升方式；
實(shí)現質(zhì)量管理的預防、控制和改進(jìn)的全流程管理
【課程特色】
將質(zhì)檢延伸到全面質(zhì)量管理與體系搭建、發(fā)揮員工的主動(dòng)質(zhì)檢作用、質(zhì)檢員本身的提高、質(zhì)檢價(jià)值的凸顯、注重質(zhì)檢和運營(yíng)的配合關(guān)系、員工輔導的有效性 提升、質(zhì)檢成績(jì)與客戶(hù)滿(mǎn)意度的擬合管理視角
【課程對象】
質(zhì)檢團隊、SP、班組長(cháng)、運營(yíng)主管、運營(yíng)經(jīng)理
【培訓課綱】
一、質(zhì)檢管理者的自身修煉
如何形象評價(jià)質(zhì)檢管理者的崗位？ 質(zhì)檢管理者的崗位職責是什么？
如何做一個(gè)堅定的呼叫中心質(zhì)檢管理者？ 如何做一個(gè)寬容的質(zhì)檢管理者？
如何始終以積極陽(yáng)光的心態(tài)看待員工？ 如何做公正的質(zhì)檢員？
質(zhì)檢員必備的工作習慣是什么？ 優(yōu)秀的質(zhì)檢員應做到哪些？ 質(zhì)檢員的專(zhuān)業(yè)發(fā)展階段怎樣劃分？
二、全流程質(zhì)檢——質(zhì)檢體系的搭建
什么是質(zhì)量？ 什么是TQM？ 呼叫中心的質(zhì)量都涵蓋哪些內容？
什么是質(zhì)量管理？重要性何在？ 全面質(zhì)量管理原則是什么？
質(zhì)量管理在運營(yíng)管理中的重要性何在？ 如何從客戶(hù)需求視角確定質(zhì)檢項目？
如何分解客戶(hù)需求？質(zhì)檢項目確定有哪些根據？ 質(zhì)檢分數集中的問(wèn)題出在哪里？
如何確定質(zhì)檢項目的權重？ 質(zhì)檢方式如何選擇？ 質(zhì)檢方案編寫(xiě)如何編寫(xiě)？
三、質(zhì)檢實(shí)施——質(zhì)檢校準、抽樣、打分、質(zhì)檢申訴
質(zhì)檢校準會(huì )為什么要召開(kāi)，如何召開(kāi)？ 如何評價(jià)質(zhì)檢校準會(huì )的有效性？
監聽(tīng)方式有哪些？打分原則都有什么？ 如何判定致命與非致命錯誤？
抽樣方法有幾種？抽樣量定在多少更科學(xué)？質(zhì)檢申訴的流程是什么？
如何解決質(zhì)檢申訴？質(zhì)檢申訴的結果如何利用？
四、質(zhì)檢價(jià)值提升——結果分析、人員輔導、質(zhì)檢分享會(huì )、運營(yíng)問(wèn)題提煉
質(zhì)檢數據如何應用？ 數據分析的方法有哪些？ 質(zhì)檢工作中如何應用數據分析？
如何應用數據分析結果進(jìn)行人員輔導？ 人員輔導應注意哪些問(wèn)題？
人員輔導什么內容？ 員工不愿意參加輔導怎么辦？ 質(zhì)檢分享會(huì )的陷阱有哪些？
如何提升質(zhì)檢會(huì )議的有效性？質(zhì)檢，聽(tīng)誰(shuí)？員工？客戶(hù)？
如何透過(guò)質(zhì)檢看運營(yíng)層面存在的問(wèn)題？質(zhì)檢結果如何應用到人員提升和運營(yíng)提升方面？
如何提煉質(zhì)檢過(guò)程中遇到的價(jià)值信息？
五、質(zhì)量預防
如何預防？預防的方式有哪些？ 培訓中如何做質(zhì)檢預防？ 流程中如何做到質(zhì)檢預防？
績(jì)效中如何做到質(zhì)檢預防？ 質(zhì)檢如何通過(guò)人員管理做到質(zhì)檢預防？
質(zhì)檢如何通過(guò)質(zhì)檢項目的權重調整做到質(zhì)檢預防？
六、全員質(zhì)檢
誰(shuí)來(lái)質(zhì)檢？質(zhì)檢抽樣量不夠的問(wèn)題如何解決？虛擬質(zhì)檢團隊如何建立？員工如何參與質(zhì)檢？
全員質(zhì)檢的機制如何建立？質(zhì)檢工作中如何激發(fā)員工參與質(zhì)檢工作的積極性？
七、玩轉質(zhì)檢
質(zhì)檢與培訓如何相互配合？質(zhì)檢與現場(chǎng)管理如何相互配合？
質(zhì)檢與培訓、現場(chǎng)管理之間的閉循環(huán)管理關(guān)系如何建立？
質(zhì)檢與文化、流程、人員管理、報表、排班、績(jì)效之間的相關(guān)性如何？如何密切配合？
【講師介紹】 楊萍 《呼叫中心：玩轉運營(yíng)》作者
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楊萍 北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專(zhuān)業(yè)畢業(yè); 2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營(yíng)管理工作， 對外包型、自建型、銷(xiāo)售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運營(yíng)管理經(jīng)驗， 也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗。 |
在從業(yè)的十余年時(shí)間里，歷任呼叫中心培訓總監、運營(yíng)總監、咨詢(xún)顧問(wèn)，積累了豐富的呼叫中心運營(yíng)管理、咨詢(xún)、培訓經(jīng)驗。
工作經(jīng)歷豐富，對不同行業(yè)的呼叫中心運作有著(zhù)廣泛的認識和經(jīng)驗。尤其對于航空、保險、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運作有著(zhù)深刻的認識。
在運營(yíng)管理工作中注重理論研究與實(shí)戰經(jīng)驗相結合，從心理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)等眾多學(xué)科領(lǐng)域中汲取管理經(jīng)驗并運用于呼叫中心的管理實(shí)踐中。同時(shí)，將 呼叫中心的運營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗進(jìn)行總結，融合于現代管理學(xué)中，形成了自己獨特的管理視角和管理方法。對呼叫中心的人員培養、目標達成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實(shí)踐。 融合了豐富的管理實(shí)戰經(jīng)驗和深厚的理論功底，是真正從運營(yíng)中成長(cháng)起來(lái)的呼叫中心人才。
【課程費用】
收費標準：3600元/人 (含培訓講義、精美茶點(diǎn)及午餐費用)
【報名方式】
張瑜 010-82079677
《質(zhì)量管理體系搭建與優(yōu)化》培訓課程 （*為必填項）
