株洲鐵通四項舉措提升客服質(zhì)量

　　株洲鐵通對客服工作高度重視，采取四項措施保證服務質(zhì)量，確保投訴可防、可治、可控。

　　一是重視本地投訴。積極處理本地投訴，及時積極排查整改業(yè)務操作流程和服務環(huán)節(jié)，防止越級投訴發(fā)生；

　　二是加大重復故障考核力度。客服中心每月篩選重復報障兩次及以上的客戶，發(fā)到經(jīng)營部分析，納入績效考核；

　　三是配強10050熱線客服人員力量，增設寬帶專家坐席，樹立客服中心調(diào)度指揮作用。選派互聯(lián)網(wǎng)技術知識扎實人員擔任坐席專家，過濾處理客戶端故障；

　　四是加強一線人員對投訴敏感性，暢通投訴事件的申報處理渠道，將投訴消滅在萌芽。通過該四項舉措的實施，客服水平和客服質(zhì)量進一步得到提升。