CTI論壇(ctiforum)8月1日消息（記者 凡易)：按照《關(guān)于印發(fā)<株洲市電信行業(yè)2013年創(chuàng )建文明城市相關(guān)工作實(shí)施方案>的通知》要求，株洲鐵通開(kāi)展了道德領(lǐng)域突出問(wèn)題專(zhuān)項教育和治理活動(dòng)。通過(guò)抓住重點(diǎn)環(huán)節，認真組織開(kāi)展自查自糾，并對存在問(wèn)題進(jìn)行認真整改，取得了一定的成果。
一是加強組織領(lǐng)導，建立工作機制。分公司迅速成立了教育治理專(zhuān)項工作領(lǐng)導小組，制定下發(fā)了活動(dòng)實(shí)施方案。二是突出重點(diǎn)，認真開(kāi)展自查自糾。分公司圍繞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、計收費、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和支撐等重要環(huán)節，對15個(gè)營(yíng)業(yè)廳、10050熱線(xiàn)、機房、網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量，以及營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節服務(wù)標準的執行情況進(jìn)行了全面自查，找出存在不足共8條。三是加大市場(chǎng)監管，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。落實(shí)專(zhuān)項治理工作要求，嚴格落實(shí)資費報批報備制度；在開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，讓利百姓，全心全意為用戶(hù)提供“三貼心”服務(wù)，為客戶(hù)提供售前、售中、售后的貼心服務(wù)；積極開(kāi)通網(wǎng)廳業(yè)務(wù)受理渠道，為用戶(hù)提供便利、快捷的網(wǎng)上繳費和業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)；深入落實(shí)電信資費網(wǎng)上公示管理工作要求。四是加強服務(wù)窗口建設，提高員工素質(zhì)。加大了對10050熱線(xiàn)和營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)培訓，使窗口服務(wù)人員在服務(wù)禮儀和服務(wù)行為上達標，在營(yíng)業(yè)廳做到“四聲服務(wù)”、“五個(gè)一口清”和“五個(gè)一手精”；在服務(wù)語(yǔ)言上達標，重點(diǎn)強調熱線(xiàn)人員的語(yǔ)調、語(yǔ)速、語(yǔ)音要溫和適度，層次清晰，使用規范的服務(wù)用語(yǔ)。五是健全投訴處理機制，確保客戶(hù)投訴渠道暢通。分公司通過(guò)重點(diǎn)跟蹤投訴處理結果，并以投訴分析為基礎，加大了客服對投訴處理是否能在規定時(shí)限內完成投訴的受理、解釋、解決和反饋工作的監察。通過(guò)對處理投訴環(huán)節的管控，建立了服務(wù)全過(guò)程改進(jìn)機制，有效地縮短了投訴處理時(shí)長(cháng)，提高了一次投訴處理滿(mǎn)意率。
