珠海市12345市民服務熱線呼叫中心開通運行

　　明日起，除110、120等報警和應急電話外，珠海其他政府服務熱線將全部整合到12345市民服務熱線呼叫中心。今后，珠海市民遇到涉及政府公共管理、公共服務方面的咨詢、求助、投訴和建議，只需撥打“12345”一個號碼即可解決問題。

　　“珠海市12345市民服務熱線呼叫中心將設置63個話務座席，每天24小時為市民提供咨詢服務。”市行政服務中心主任吳永義表示，該服務熱線全面開通后，將實行“集中接聽登記、按職分轉辦理、定期反饋回訪、應急指揮調度、信息匯總分析”的處理機制，努力把12345市民服務熱線呼叫中心打造成代表珠海形象的市民服務熱線。

　　吳永義說，市民撥打12345熱線電話呼叫中心后，由12345呼叫中心話務座席統(tǒng)一接聽市民來電，對咨詢類等問題，能依據(jù)知識庫標準答案答復的立即答復訴求人，對無法立即答復的咨詢以及市民的申訴、舉報，將登記受理后按照“誰主管、誰負責”的職能管轄原則分轉到相關職能部門處理。各職能部門必須在規(guī)定時間內將辦理結果反饋來電市民，并回復熱點話務平臺；熱線管理辦公室將對各單位辦理情況進行實時監(jiān)督，并對處理完畢的事項，按照一定比例回訪來電市民。

　　多年來，市政府各部門和垂直部門已分別向社會公布并開通了多條服務熱線，方便了市民咨詢、投訴和舉報。但是也存在著政府部門服務熱線太多，不方便市民記憶，跨部門問題難以協(xié)調，缺乏統(tǒng)一的管理機制和服務標準，熱線服務質量參差不齊等問題。根據(jù)市“兩建”工作部署，市政府決定開通“一號對外”的市民服務熱線，整合優(yōu)化各職能部門的咨詢、投訴、舉報平臺功能，建立統(tǒng)一、便民、高效、權威的熱線服務體系和處理機制。2012年12月17日，該服務熱線已在省內率先開通試運行。

　　據(jù)悉，在12345市民服務熱線話務平臺平穩(wěn)運行后，今后還將逐步實現(xiàn)短信、郵件、微博、視頻等多種接入方式；逐步整合全市公共服務類企事業(yè)單位服務熱線，建立全市政情、社情、民情信息庫，為市民提供全方位咨詢服務。 記者李棟