珠海市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心開(kāi)通運行

　　明日起，除110、120等報警和應急電話(huà)外，珠海其他政府服務(wù)熱線(xiàn)將全部整合到12345市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心。今后，珠海市民遇到涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的咨詢(xún)、求助、投訴和建議，只需撥打“12345”一個(gè)號碼即可解決問(wèn)題。

　　“珠海市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心將設置63個(gè)話(huà)務(wù)座席，每天24小時(shí)為市民提供咨詢(xún)服務(wù)。”市行政服務(wù)中心主任吳永義表示，該服務(wù)熱線(xiàn)全面開(kāi)通后，將實(shí)行“集中接聽(tīng)登記、按職分轉辦理、定期反饋回訪(fǎng)、應急指揮調度、信息匯總分析”的處理機制，努力把12345市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心打造成代表珠海形象的市民服務(wù)熱線(xiàn)。

　　吳永義說(shuō)，市民撥打12345熱線(xiàn)電話(huà)呼叫中心后，由12345呼叫中心話(huà)務(wù)座席統一接聽(tīng)市民來(lái)電，對咨詢(xún)類(lèi)等問(wèn)題，能依據知識庫標準答案答復的立即答復訴求人，對無(wú)法立即答復的咨詢(xún)以及市民的申訴、舉報，將登記受理后按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”的職能管轄原則分轉到相關(guān)職能部門(mén)處理。各職能部門(mén)必須在規定時(shí)間內將辦理結果反饋來(lái)電市民，并回復熱點(diǎn)話(huà)務(wù)平臺；熱線(xiàn)管理辦公室將對各單位辦理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監督，并對處理完畢的事項，按照一定比例回訪(fǎng)來(lái)電市民。

　　多年來(lái)，市政府各部門(mén)和垂直部門(mén)已分別向社會(huì )公布并開(kāi)通了多條服務(wù)熱線(xiàn)，方便了市民咨詢(xún)、投訴和舉報。但是也存在著(zhù)政府部門(mén)服務(wù)熱線(xiàn)太多，不方便市民記憶，跨部門(mén)問(wèn)題難以協(xié)調，缺乏統一的管理機制和服務(wù)標準，熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題。根據市“兩建”工作部署，市政府決定開(kāi)通“一號對外”的市民服務(wù)熱線(xiàn)，整合優(yōu)化各職能部門(mén)的咨詢(xún)、投訴、舉報平臺功能，建立統一、便民、高效、權威的熱線(xiàn)服務(wù)體系和處理機制。2012年12月17日，該服務(wù)熱線(xiàn)已在省內率先開(kāi)通試運行。

　　據悉，在12345市民服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)平臺平穩運行后，今后還將逐步實(shí)現短信、郵件、微博、視頻等多種接入方式；逐步整合全市公共服務(wù)類(lèi)企事業(yè)單位服務(wù)熱線(xiàn)，建立全市政情、社情、民情信息庫，為市民提供全方位咨詢(xún)服務(wù)。 記者李棟