全國道路水路運輸在“小年”的2月3日進(jìn)入旅客出行高峰，交通運輸部初步統計當天共運送旅客8820.5萬(wàn)人次，其中全國道路運送旅客8716萬(wàn)人次，同比增長(cháng)10.6%；水路運送旅客104.5萬(wàn)人次。
據交通運輸部路網(wǎng)中心監測顯示，全國主要高速公路網(wǎng)及國省干線(xiàn)公路運行總體平穩。華北地區普降小雪，對晉、冀地區部分路網(wǎng)運行有一定影響，河南連霍高速澠池段爆炸事故救援工作基本結束，豫、陜區域路網(wǎng)運行逐步恢復。
馬穎在接聽(tīng)電話(huà)。光明日報記者王小潤攝
一天接聽(tīng)電話(huà)6萬(wàn)個(gè)——上海鐵路局12306客服呼叫中心見(jiàn)聞
2月3日，記者來(lái)到上海鐵路局12306客戶(hù)服務(wù)呼叫中心，600平方米的大廳里，94個(gè)座席呈魚(yú)刺形排列，每張桌上都放著(zhù)一部智能電話(huà)和一臺電腦，統一著(zhù)裝的客服人員在各自座席上接聽(tīng)著(zhù)電話(huà)。電話(huà)鈴聲、鍵盤(pán)敲擊聲、客服人員的應答聲此起彼伏，匯成一片。
客服人員馬穎正在接電話(huà)。“我在網(wǎng)上訂的杭州南到黃石的車(chē)票，我想退票，也要在網(wǎng)上退嗎？”電話(huà)那頭傳來(lái)一位女士急切的聲音。
“請問(wèn)您已經(jīng)換取紙質(zhì)車(chē)票了嗎？”“您已經(jīng)換取紙質(zhì)車(chē)票，只能在換票地車(chē)站或票面發(fā)車(chē)站安裝有銀行POS機的售票窗口辦理。”馬穎一邊嫻熟而溫和地回答著(zhù)，一邊雙眼緊盯著(zhù)電腦屏幕，熟練地敲打鍵盤(pán)，快速將這名旅客反映的信息分類(lèi)錄入電腦。電腦屏幕上顯示這個(gè)來(lái)電時(shí)長(cháng)2分53秒。
“我們這兒有300多名電話(huà)客服人員，每天大家靠有線(xiàn)電話(huà)與外界聯(lián)系。”馬穎微笑著(zhù)對記者說(shuō)：“‘您好，很高興為您服務(wù)。’這是每次我們接通電話(huà)后必須要說(shuō)的第一句話(huà)。”
“你一天平均要接多少個(gè)電話(huà)？”
“平均300個(gè)！”話(huà)音未落，電話(huà)又一次響起，記者注意看了一下屏幕，10分鐘內打進(jìn)來(lái)7個(gè)電話(huà)，最長(cháng)的3分53秒，最短的25秒。
“我們每天從上午8點(diǎn)一直工作到晚上8點(diǎn)，中間只有半小時(shí)吃飯時(shí)間，人員輪換著(zhù)去吃午餐。春運最繁忙時(shí)，我們一天人工接聽(tīng)電話(huà)總量近6萬(wàn)個(gè)。”客運業(yè)務(wù)經(jīng)理李惟海告訴記者，今年春運，客服中心從外單位抽調200名助勤人員增加接線(xiàn)能力，人工座席也由30個(gè)增加至現在的332個(gè)。
“我最多一天接過(guò)500多個(gè)電話(huà)，一天下來(lái)，嗓子又痛又啞。”說(shuō)話(huà)間，有電話(huà)進(jìn)來(lái)，馬穎又趕緊戴上耳麥接聽(tīng)電話(huà)。一聲“再見(jiàn)”剛落定，電話(huà)又一次“嘟”地響起。
一轉眼，3個(gè)小時(shí)過(guò)去了，馬穎上崗前倒的一茶杯水，還是滿(mǎn)滿(mǎn)的，只是不冒熱氣了。
“今年春節，你能休息幾天，或與家人團聚？”記者問(wèn)客服中心組長(cháng)張青青。她說(shuō)：“每逢節假日就是我們最忙的時(shí)候。我家在外地，已經(jīng)連續4年沒(méi)跟爸媽在一起吃過(guò)團圓飯了。”
談起電話(huà)客服，這些“幕后英雄”們感受很深的還有一點(diǎn)，就是付出的努力有時(shí)不被旅客理解。
“我剛來(lái)這兒工作時(shí)，曾經(jīng)被旅客罵哭過(guò)。時(shí)間長(cháng)了，不管遇到什么樣的旅客，都能以平靜的心態(tài)對待。”客服業(yè)務(wù)員余倩茹情真意切地說(shuō)，“有時(shí)也會(huì )碰到一些特別理解我們工作的旅客，他們說(shuō)的一兩句感謝的話(huà)，讓我們心里覺(jué)得老溫暖了。為了萬(wàn)家團圓，我們再苦再累也值了。”
