CTI論壇(ctiforum)2月5日消息（記者 凡易)：湘西鐵通在開(kāi)展“減低故障率，提升用戶(hù)體驗”的活動(dòng)中，加強了10050客服中心座席人員在線(xiàn)排障能力和在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)能力。
一是對寬帶的一般故障匯編了《在線(xiàn)故障處理手冊》，主要內容包括寬帶一般故障的在線(xiàn)排障方法，同時(shí)舉辦了3次培訓班組織裝維人員和10050座席人員進(jìn)行學(xué)習，并將有關(guān)知識列入每月一考的范圍；二是完善故障處理流程，杜絕派單盲目性。湘西鐵通制定了《大面積故障處理流程》，按故障類(lèi)型進(jìn)行細分，以減少裝維人員的工作量；三是推出“專(zhuān)家座席”特色服務(wù)項目，提升10050品牌認知度。“專(zhuān)家坐席”人員主要從一線(xiàn)維護人員中選拔業(yè)務(wù)水平較好的充實(shí)到客服中心，經(jīng)有針對性地培訓后上崗，專(zhuān)門(mén)解答用戶(hù)提出的專(zhuān)業(yè)性和難度較高的咨詢(xún)問(wèn)題，縮短了故障時(shí)延。
