福州市便民呼叫中心12345呼叫中心接線(xiàn)員正忙著(zhù)登記群眾訴求。
福州市便民呼叫中心12345，聞名全國。這個(gè)全國首個(gè)架構在互聯(lián)網(wǎng)上的便民服務(wù)平臺，通過(guò)“12345”一個(gè)號碼，疊加了網(wǎng)站、E-mail、短信、傳真、QQ等多種方式，自2006年3月由鼓樓區升級到福州市級層面應用以來(lái)，至2012年12月31日，共辦理訴求件928255件次，及時(shí)回復率為98.74%，群眾基本滿(mǎn)意率達93.33%。
“12345，有事找政府”，已成為福州老百姓的口頭禪。記者日前走進(jìn)12345，探尋其成功的秘密。
市民有訴求，政府如何幫？
“您好，請問(wèn)需要什么服務(wù)？”“請留下電話(huà)號碼方便我們聯(lián)系。”……1月24日中午，位于福州軟件園內的福州市便民呼叫中心12345，值班坐席共有9人，都在忙碌著(zhù)接電話(huà)、登記訴求件。
“對于那些熱點(diǎn)問(wèn)題，如工商注冊、結婚證或準生證如何辦理，大家都可以當場(chǎng)答復，不用再登記了。”坐席經(jīng)理小徐說(shuō)。
墻上掛著(zhù)“全國網(wǎng)上信訪(fǎng)試點(diǎn)單位”、“中國城市信息化服務(wù)創(chuàng )新獎”等牌匾。
12345網(wǎng)站平臺上，辦件統計顯示：2013年1月1日至1月24日，訴求總量14486件，其中，辦理完結9640件、正在辦理4445件、未批轉66件、已批待簽收335件。
記者隨機查閱了1月6日的訴求件及辦理情況
君臨東城小區黃先生投訴：小區門(mén)口公交車(chē)站邊大量小車(chē)占用人行道盲道違章停車(chē)，時(shí)間長(cháng)達數月，交巡警都沒(méi)來(lái)查處，且半夜車(chē)輛防盜警報嚴重擾民！
9日，晉安區公安分局回復：已責成轄區派出所加強對該路段的巡邏管控力度，對沒(méi)有按照規定停放在停車(chē)位內的違法停車(chē)行為堅決予以抄告處罰。
家住倉山金霞小區的小張問(wèn)：我寶寶在建甌出生，在當地打了一次預防針，請問(wèn)現在要到哪兒打針？要什么材料？
10日，倉山區衛生局回復：金霞小區預防接種劃片建新鎮衛生院，可攜帶建甌接種證及房產(chǎn)證或租房合同復印件前往辦理。
……
這個(gè)全國首個(gè)架構在互聯(lián)網(wǎng)上的便民服務(wù)平臺，老百姓除了可以通過(guò)撥打“12345”電話(huà)，還可以通過(guò)網(wǎng)站、E-mail、短信、傳真、QQ等多種方式投訴咨詢(xún)。
“我們一天的電話(huà)總量約600個(gè)，形成工單的有200件，加上市民直接上網(wǎng)投訴或咨詢(xún)，平均一天的有效訴求件約在500件。” 小徐說(shuō)，“隨著(zhù)12345知名度的提高和老百姓維權意識的增強，這幾年的訴求量越來(lái)越多。”
在福州市網(wǎng)絡(luò )信訪(fǎng)中心，記者了解到12345的辦事流程：群眾通過(guò)各種渠道反映的12345訴求件，流轉至福州市信訪(fǎng)局。信訪(fǎng)部門(mén)在1個(gè)工作日內批轉給市直部門(mén)、單位，一般訴求件要求10個(gè)工作日內辦理完畢，咨詢(xún)類(lèi)在5個(gè)工作日內答復。信訪(fǎng)部門(mén)在2個(gè)工作日內對回復審核通過(guò)后在網(wǎng)上發(fā)布，同時(shí)通過(guò)電話(huà)、郵件、短信等原渠道反饋給訴求人。
“除有規定的外，都在網(wǎng)上公開(kāi)批轉辦理。”中心主任陳忠說(shuō)，目前共有市、縣、鄉三級1423個(gè)黨政職能部門(mén)和公共事業(yè)單位聯(lián)網(wǎng)加入系統，具體為群眾辦事。
陳忠調出一份去年11月份12345受理訴求件分析報告。約2萬(wàn)件訴求件中，問(wèn)題主要涉及城鄉建設、交通能源環(huán)保、勞動(dòng)社保、教育及政法等。群眾訴求較為集中的有：電動(dòng)車(chē)、自行車(chē)停放點(diǎn)亂收費，市醫保網(wǎng)站有時(shí)無(wú)法登錄，快遞公司服務(wù)不到位，還有不少市民咨詢(xún)經(jīng)濟適用房審核情況、地鐵2號線(xiàn)具體走向及站點(diǎn)設置等問(wèn)題。
每周的市民訴求件情況，都納入《福州市輿情專(zhuān)報》，供市委、市政府領(lǐng)導決策參考。
福州市委、市政府多次專(zhuān)題研究12345相關(guān)工作。12345聯(lián)席會(huì )議定期分析研究解決系統運行過(guò)程中遇到的新情況、新問(wèn)題。近年來(lái)，針對群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，福州市及時(shí)研究出臺了社保改革、完善幼兒園布局、提升公交服務(wù)、加快城市綠化美化等措施。
“這些年，12345實(shí)實(shí)在在解決了一大批群眾最關(guān)心、最直接、最現實(shí)的問(wèn)題，給老百姓帶來(lái)了很多方便。每天，我們就像是自己做了好事一樣，高興；也像自己的事情得到解決一樣，高興。”陳忠說(shuō)。
當然，12345是個(gè)“非緊急救助服務(wù)系統”平臺，也不能包治百病。群眾遇到急事，還需撥打110、120，自來(lái)水、電力搶修等號碼。
93.33%的基本滿(mǎn)意率是如何來(lái)的？
洋中花園2座居民樓1層開(kāi)了間廢品收購站，污染空氣、制造噪音，嚴重擾民，且存在安全隱患。小區居民通過(guò)QQ投訴，要求政府部門(mén)取締。
這是件評論為“不滿(mǎn)意”的訴求件，編號FZ12102500045，是2012年10月25日的第45件。
通過(guò)12345工作人員聯(lián)系，投訴人張林同意接受記者的QQ采訪(fǎng)。以下是采訪(fǎng)實(shí)錄
記者：這件事您投訴很久了，請談?wù)動(dòng)泻胃惺埽?/p>
張林：我多次投訴后，相關(guān)部門(mén)對此也很重視。1月9日，臺江區工商局執法人員聯(lián)合義洲街道及市容部門(mén)，共同對這家廢品收購站進(jìn)行聯(lián)合取締行動(dòng)。網(wǎng)站上還附了現場(chǎng)查封的圖片。我得知后十分高興。可令我吃驚的是，第二天，他們又開(kāi)始非法營(yíng)業(yè)了。我們懇請相關(guān)部門(mén)加強執法監督，處罰并盡快取締此違法行為。
記者：工商部門(mén)說(shuō)，他們的權限只能查封，需要3個(gè)月才能提交法院強制執行。
張寧：看來(lái)這個(gè)事情還需要政府部門(mén)加大力度。但我對此很有信心。
記者：為什么有信心？
張林：因為投訴過(guò)幾次效果都非常好，最終都基本解決了問(wèn)題。我想說(shuō)，12345這個(gè)網(wǎng)站辦得非常好，能解決老百姓的許多事，方式又很讓人省心。我相信，最終政府會(huì )讓我們滿(mǎn)意的。
“能夠獲得群眾的理解，關(guān)鍵在于公開(kāi)透明。”鼓樓區數字辦負責人說(shuō)，“訴求件點(diǎn)擊數累計10025萬(wàn)次，日均網(wǎng)民訪(fǎng)問(wèn)數達24502個(gè)。這么多眼睛盯著(zhù)，各個(gè)聯(lián)網(wǎng)職能部門(mén)都認認真真辦理答復，基本實(shí)現事事有著(zhù)落、件件有回音。”
市民投訴或咨詢(xún)后，會(huì )形成帶編號的訴求件，在網(wǎng)上公開(kāi)。整個(gè)過(guò)程和相關(guān)部門(mén)的回復也公開(kāi)化，市民可以在網(wǎng)上實(shí)時(shí)跟蹤評價(jià)，進(jìn)行監督。
“要讓群眾滿(mǎn)意，關(guān)鍵在于限時(shí)辦理、效能問(wèn)責。”福州市效能辦副主任陳武光說(shuō)，“流程環(huán)節限時(shí)限期辦結，逾期系統自動(dòng)告警。各級效能辦全程實(shí)時(shí)在線(xiàn)監督訴求件每一環(huán)節的辦理情況，一旦職能部門(mén)相互扯皮、推諉，將進(jìn)行問(wèn)責和告誡，辦理質(zhì)量列入政務(wù)績(jì)效考核。”
據悉，初期，相關(guān)單位逾期查閱、辦理現象較為嚴重，回復質(zhì)量也參差不齊。為了確保網(wǎng)上訴求不流于形式，福州市效能辦建立了日查閱、周督辦、月協(xié)調、季通報和問(wèn)責制度，通過(guò)做好“網(wǎng)下功夫”，確保網(wǎng)上滿(mǎn)意。
特別是2011年7月1日開(kāi)始，12345訴求件辦理質(zhì)量納入績(jì)效管理考核范疇。逾期查閱、逾期回復、辦理質(zhì)量差等問(wèn)題經(jīng)查實(shí)，將被扣分。
“這一招很厲害，逾期一件扣的分，就可能直接影響到績(jì)效考評的排名。”陳武光說(shuō)。
通過(guò)制度建設，軟指標變?yōu)橛仓笜耍∈虑樽兂纱笫虑椋虑樽兂煽焓虑椤底诛@示，2006年，受理件28367件，逾期958件，辦結率96.62%；2012年，受理件229389件，逾期336件，辦結率99.85%。
