明天上午8時(shí)，上海市“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)將正式運行。與試運行階段相比，正式運行最大的不同是：熱線(xiàn)運行時(shí)間從原來(lái)的8:00-20:00，調整為“7×24”小時(shí)全時(shí)服務(wù)。
去年10月8日，上海市“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心開(kāi)通試運行。開(kāi)通試運行以來(lái)，熱線(xiàn)呼入量212514個(gè)，接聽(tīng)量198744個(gè)，座席應答率93.52%。從來(lái)電事項分類(lèi)看，咨詢(xún)類(lèi)來(lái)電90715個(gè)，占42%，求助類(lèi)來(lái)電52844個(gè)，占24%，咨詢(xún)類(lèi)來(lái)電和求助類(lèi)來(lái)電占到了來(lái)電總量的三分之二。從市民反映的內容看，市民反映的問(wèn)題主要集中在社會(huì )保障、公安行政管理、住房保障、綠化市容、城鄉建設等于民生息息相關(guān)的領(lǐng)域。
記者了解到，目前，“12345”熱線(xiàn)已與12333、110等14條政府熱線(xiàn)實(shí)現了熱線(xiàn)事項的即時(shí)切換，市民深度咨詢(xún)類(lèi)事項、緊急求助事項以及便民信息咨詢(xún)，一個(gè)電話(huà)就能得到專(zhuān)業(yè)解答和及時(shí)幫助。
為確保夜間市民“急難愁”來(lái)電事項能得到及時(shí)有效解決，對已經(jīng)實(shí)行24小時(shí)工作制的承辦單位對接，市民服務(wù)熱線(xiàn)主動(dòng)做好熱線(xiàn)應急事項處置流程對接；對暫未實(shí)行24小時(shí)工作制的承辦單位，也通過(guò)落實(shí)一名負責人、一門(mén)電話(huà)、一套工作流程，保證辦事渠道暢通規范，市民來(lái)電“有呼必應”。
熱線(xiàn)運營(yíng)中心負責人透露，熱線(xiàn)將由15名話(huà)務(wù)員、5名管理人員和1名運行中心領(lǐng)導共同值班，同時(shí)成立一個(gè)由50名話(huà)務(wù)員組成的“青年突擊隊”，若遇突發(fā)事件人手不夠，熱線(xiàn)將采取“添油戰術(shù)”及時(shí)補缺。
