帥哥媽媽唐仁康：讓聾啞人也溫暖
作為重慶移動(dòng)10086“媽媽班”的一員，唐仁康有點(diǎn)特別因為他是個(gè)大帥哥。唐仁康說(shuō)，在“媽媽班”里除了他還有三位男士，所以自己也從來(lái)沒(méi)有覺(jué)得有些別扭。“雖然自己不是媽媽?zhuān)诠ぷ魃虾蜕磉呥@些"媽媽同事"一樣認真負責。”
唐仁康介紹說(shuō)，2005年參加工作就加入了重慶移動(dòng)10086這個(gè)大家庭。“前兩年是通過(guò)語(yǔ)音為用戶(hù)服務(wù)，現在主要負責移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的在線(xiàn)服務(wù)，主要通過(guò)文字回復用戶(hù)遇到的一些問(wèn)題和業(yè)務(wù)咨詢(xún)。同時(shí)，還負責移動(dòng)網(wǎng)上商城的手機銷(xiāo)售業(yè)務(wù)咨詢(xún)。”
這樣的工作看似頗為平常，但唐仁康卻說(shuō)，在這些小平常中會(huì )讓他收獲了太多感動(dòng)。“曾經(jīng)有一位聾啞人，讓我對自己的工作有了全新的認識。”
唐仁康說(shuō)，那是兩年前的一個(gè)下午。他在做移動(dòng)網(wǎng)上商城在線(xiàn)服務(wù)時(shí)遇到了一位黃先生，他發(fā)信息說(shuō)想買(mǎi)一部適合老年人使用的手機。“我是個(gè)聾啞人，想買(mǎi)這部手機給媽媽做生日禮物。我跑了好多家店面都沒(méi)法選到合適的手機，麻煩你幫我推薦一下。”
黃先生的要求讓唐仁康頓生感動(dòng)，“我們每個(gè)人都希望父母開(kāi)心。特別對一位聾啞人來(lái)說(shuō)，他這份心意更讓我覺(jué)得溫暖。”隨后，小唐給黃先生推薦了幾款大字體、大按鍵、大音量的手機，各種機型的優(yōu)缺點(diǎn)他都講的非常清楚。“黃先生選定要購買(mǎi)的手機后，我又發(fā)現他媽媽的生日就在后天。按照正常的發(fā)貨流程，在他媽媽生日當天可能收不到兒子給他的禮物。”
于是，唐仁康給相關(guān)部門(mén)特別反映了這個(gè)情況，第二天，黃先生就收到了他準備送給媽媽的生日禮物。后來(lái)，小唐收到黃先生發(fā)來(lái)一條信息：“謝謝你，謝謝你為我做的一切。你們?yōu)槲覀兠@啞人創(chuàng )造了和其他人一樣交流的權力，這份禮物，我母親非常喜歡……”
贈人玫瑰，手留余香。小唐說(shuō)，這樣的感動(dòng)讓他倍加珍惜和熱愛(ài)自己的工作。
“喂，你好。我是重慶移動(dòng)10086客服代表，……”
在重慶移動(dòng)10086客服中心的2000多位工作人員當中，有一個(gè)“媽媽班”。她們這個(gè)班組曾經(jīng)獲得工信部“全國服務(wù)明星班組”、“集團公司明星班組”等多項殊榮；她們的服務(wù)得到了重慶移動(dòng)客戶(hù)多年來(lái)的一致認可。今天，我們帶你走近這些可愛(ài)的“媽媽”明星們，聽(tīng)他們講述服務(wù)工作中的難忘經(jīng)歷和動(dòng)人故事。
班長(cháng)媽媽焦杰：有委屈也更開(kāi)心
只看名字，你會(huì )覺(jué)得應該是一位雷厲風(fēng)行的男人。坐在面前的焦杰，是一位還不到30歲的年輕“媽媽”。焦杰說(shuō)，雖然自己是“媽媽班”的班長(cháng)，但生活中的她還真不是媽媽。
焦杰對身邊的三位同事做了很多介紹，每個(gè)人的性格、工作特點(diǎn)甚至習慣她都了如指掌。“我們這個(gè)工作在國外發(fā)展的已經(jīng)比較成熟，但在國內還在發(fā)展階段。有些用戶(hù)難免會(huì )對我們的工作能力、工作方式有些誤解，所以只有不斷的學(xué)習和充實(shí)自己，才能把每件事情做好。”
她說(shuō)，這些年的工作讓他收獲了不少用戶(hù)的感謝和理解，也有一些難過(guò)委屈陪她成長(cháng)。“大概是兩三年前的春節，當時(shí)我在接10086的VIP熱線(xiàn)。除夕夜值班的時(shí)候，有一位客戶(hù)打進(jìn)10086說(shuō)自己的手機遭停機了。當時(shí)那位先生根本不聽(tīng)解釋?zhuān)页掷m不停罵臟話(huà)。”
根據10086的服務(wù)要求，用戶(hù)在撥打服務(wù)熱線(xiàn)中如果有罵臟話(huà)等涉及人身攻擊的情況，接線(xiàn)服務(wù)人員可以直接掛掉電話(huà)。但焦杰說(shuō)，“我想到是過(guò)年，而且對方也是VIP客戶(hù)，我就一直聽(tīng)那位用戶(hù)在電話(huà)中罵了接近七八分鐘。”
后來(lái)，焦杰還是忍著(zhù)委屈為那位用戶(hù)解釋了停機的原因，掛電話(huà)時(shí)還不忘記說(shuō)一聲“祝你新年快樂(lè )！”焦杰說(shuō)，掛掉電話(huà)后自己還是哭了。“要感謝這些曾經(jīng)的委屈和難過(guò)，讓我們在自己的崗位上能夠做得更好，也讓我們收獲了那么多幫助別人才能得到的快樂(lè )。”
知性媽媽謝小菊：換位思考很重要
一頭短發(fā)，看上去就頗為干練。謝小菊說(shuō)，她2004年進(jìn)入重慶移動(dòng)10086的服務(wù)團隊，三年后她也成為了“媽媽班”的一員。現在，小孩已經(jīng)快滿(mǎn)5歲了。
談及自己的工作經(jīng)歷和感觸，謝小菊說(shuō)的最多的是重慶移動(dòng)10086“媽媽班”這個(gè)團隊給她的影響和關(guān)懷。“2007年生了孩子以后進(jìn)了"媽媽班"，當時(shí)在工作能力、心理以及生活各方面都曾經(jīng)比較困惑。同事的關(guān)懷、完善的培訓體系以及班組內部的各種分享交流會(huì )，讓我受益匪淺。自我的成長(cháng)和完善，是我做好客戶(hù)服務(wù)工作的重要保證。”
八年的客服工作經(jīng)歷，已經(jīng)讓謝小菊老練成熟了許多。她說(shuō)，以平和的心態(tài)換位思考非常重要。“我們每個(gè)人都是消費者，我們也都希望自己的每一分錢(qián)都能夠花的明明白白。所以，對于每個(gè)客戶(hù)的疑問(wèn)和不解，我都能幫助他們輕松解開(kāi)這些疙瘩。”
謝小菊說(shuō)，上個(gè)月有個(gè)外地來(lái)重慶的移動(dòng)用戶(hù)讓他記憶深刻。當時(shí)，這位先生撥打10086熱線(xiàn)咨詢(xún)怎樣補卡。“因為他是異地用戶(hù)，按要求異地是不能受理補卡業(yè)務(wù)的。當時(shí)聽(tīng)到這位先生非常著(zhù)急，他說(shuō)是因為丟了手機，需要及時(shí)和家里以及單位聯(lián)系。聽(tīng)到話(huà)筒那邊焦急的聲音，我馬上和那位先生當地的中國移動(dòng)服務(wù)人員聯(lián)系，在最短的時(shí)間里給他補到了卡。”
盡管也是一件小事，但謝小菊說(shuō)，就是這些普通的小事讓她感受自己這份工作的特別和快樂(lè )。
微博媽媽陳志華：服務(wù)就是做細節
陳志華的孩子今年才兩歲，她的日常工作是負責重慶移動(dòng)10086官方微博的內容維護、投訴處理以及重慶移動(dòng)官網(wǎng)“為民服務(wù)專(zhuān)區”的客戶(hù)咨詢(xún)和意見(jiàn)收集。
刷微博的差事看似好玩，但陳志華說(shuō)，她玩的這個(gè)微博容不得一點(diǎn)馬虎。“很多客戶(hù)習慣在微博上抱怨，比如發(fā)現自己的話(huà)費有問(wèn)題了、網(wǎng)絡(luò )不好了等等。每當發(fā)現這些帖子，自己都會(huì )在第一時(shí)間和用戶(hù)聯(lián)系溝通，爭取在最快的時(shí)間里給客戶(hù)最滿(mǎn)意的解決辦法。”
陳志華說(shuō)，就在前幾天有一位用戶(hù)在微博上抱怨“覺(jué)得自己話(huà)費被多扣了，但不知道具體原因。”陳志華隨即通過(guò)微博私信和這位客戶(hù)進(jìn)行了聯(lián)系，“經(jīng)過(guò)多方溝通，他終于給了我手機號碼。”在認真查詢(xún)之后，陳志華發(fā)現這位用戶(hù)的智能手機下載了一些應用，長(cháng)時(shí)間的后臺運行導致手機流量大增。
“在給為他的流量明細做完解釋后，我還建議下載殺毒軟件、推薦使用上網(wǎng)流量疊加包，還給他介紹了智能手機常用技巧。后來(lái)這位用戶(hù)還特別發(fā)了微博向我們感謝。”其實(shí)，類(lèi)似的事情幾乎每天都會(huì )發(fā)生，有時(shí)候一天也會(huì )重復很多遍。難能可貴的是，陳志華和“媽媽班”的其他成員一樣，他們數年如一日，把服務(wù)的每一個(gè)細節做得讓客戶(hù)發(fā)自?xún)刃母械綕M(mǎn)意。這樣的“媽媽”們，可愛(ài)，也更可敬。
