12345市民熱線(xiàn)工作現場(chǎng)
“您好,有什么可以幫您?”這是市民撥打12345之后,聽(tīng)到的最熟悉的聲音。18日,當記者走進(jìn)12345市民熱線(xiàn)的辦公現場(chǎng),看到接線(xiàn)員頭戴耳機,受理市民打來(lái)電話(huà)反映的訴求。除受理投訴問(wèn)題的聲音外,只剩下錄入問(wèn)題時(shí)敲擊鍵盤(pán)的聲音。在每位接線(xiàn)員的桌子上都擺放著(zhù)一面鏡子,要求接線(xiàn)員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)保持微笑,雖然通過(guò)語(yǔ)音聯(lián)系,無(wú)法看到接線(xiàn)員的面容,但是12345的接線(xiàn)人員始終相信,保持微笑能夠讓撥打12345的市民感受到接線(xiàn)人員的熱情和耐心。“讓微笑聽(tīng)得見(jiàn)”成為了12345市民熱線(xiàn)所有人員的目標和座右銘。
2011年,德州市政府提出電子政務(wù)化工程建設構想。德州聯(lián)通作為德州主體通信企業(yè)之一和最大的基礎網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商,積極協(xié)助政府搭建12345市民熱線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )平臺,從采購呼叫中心設備、電腦終端設備等硬件設施,到軟件開(kāi)發(fā)、話(huà)務(wù)人員配備管理等與市政府展開(kāi)了全面而深入的合作,力求建設一個(gè)“百姓與政府溝通”的綜合性呼叫服務(wù)中心。新12345市民熱線(xiàn)正式啟動(dòng)后,德州聯(lián)通公司為了更好地服務(wù)政府工作,專(zhuān)門(mén)成立了德州聯(lián)通12345市民熱線(xiàn)受理中心。
德州聯(lián)通12345市民熱線(xiàn)受理中心現有接線(xiàn)員50名,絕大部分為女性,均為90后生人。“90后大多是獨生子女,在家都是嬌生慣養的,但是作為12345工作人員,不僅要承受繁重的工作壓力,更要承受沉重的心理壓力,因此每個(gè)人都不簡(jiǎn)單是一名接線(xiàn)員,不僅需要成為全能人才,更要學(xué)會(huì )控制自己的情緒。”德州聯(lián)通12345市民熱線(xiàn)受理中心郭春芝經(jīng)理介紹。
12345工作人員需要面向全市人民,處理各類(lèi)問(wèn)題,因此“成為全能人才”一點(diǎn)也不夸張,而要實(shí)現這一點(diǎn),加強接線(xiàn)人員的業(yè)務(wù)知識學(xué)習和技能培訓顯得尤為重要。為了提升綜合服務(wù)水平,德州聯(lián)通12345市民熱線(xiàn)受理中心建立了知識庫,并通過(guò)各單位現場(chǎng)授課晨會(huì )、周例會(huì )、月總結等多種形式,讓12345市民熱線(xiàn)受理中心人員全面熟悉和掌握我市各個(gè)單位的職責職能、政策法規、辦事程序,從而規范受理中心接聽(tīng)電話(huà)、訴求應答、工單記錄標準,提高直接答復質(zhì)量,提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。“有時(shí),我們和接線(xiàn)員父母交流的時(shí)候,他們好多都說(shuō),12345市民熱線(xiàn)不僅是個(gè)工作單位,更是個(gè)培養人的好地方,通過(guò)在12345呼叫中心工作,孩子們的性格更成熟、穩重了,和父母之間的交流也更暢通了。”郭春芝經(jīng)理笑著(zhù)說(shuō)。
控制情緒是這些工作在12345呼叫中心的“90后”接線(xiàn)員們所面臨的最普遍也是最難面對的事情,而控制情緒最有效的方法,就是在這些年輕女孩子心中建立起為百姓排憂(yōu)解困的使命感和責任感。大部分的市民撥打12345熱線(xiàn),都是遇到了難以解決的問(wèn)題,一般多少都會(huì )帶著(zhù)一定的情緒。接線(xiàn)員們需要做的是耐心聆聽(tīng)市民訴求,認真解答、解決市民遇到的各類(lèi)麻煩。“接起電話(huà)來(lái),個(gè)別市民情緒很激動(dòng)。”已經(jīng)在12345市民熱線(xiàn)工作一年的張艷秋向記者介紹,“剛開(kāi)始參加工作時(shí),遇到情緒激動(dòng)、態(tài)度不好的市民,就不愿意幫著(zhù)解決問(wèn)題。時(shí)間長(cháng)了,學(xué)會(huì )了換位思考,想到自己如果遇到類(lèi)似問(wèn)題,肯定心情也是不好的。事情能夠得到解決,才是最好的處事方式。我們的職責就是解決市民的難處。所以,接聽(tīng)電話(huà)時(shí),我們一心想做的就是抓住市民著(zhù)急的原因,梳理市民反映的問(wèn)題,然后盡快協(xié)調幫助市民解決問(wèn)題。”
在德州市政府12345市民熱線(xiàn)開(kāi)通的時(shí)間里,德州聯(lián)通12345市民熱線(xiàn)受理中心共受理市民訴求50余萬(wàn)件,日均受理訴求2000余件,服務(wù)滿(mǎn)意率達到98.53%,受到社會(huì )各界的普遍認可和高度贊揚,收到錦旗20余面,來(lái)電表?yè)P400余個(gè)。
2012年1月1日,在原市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)基礎上,經(jīng)過(guò)德州聯(lián)通公司的擴容升級、資源整合后,全新的12345市民熱線(xiàn)正式啟動(dòng)。12345一個(gè)號碼對外,集中受理群眾訴求,受理工作人員根據訴求性質(zhì),進(jìn)行直接解答或者形成工單轉承辦單位辦理,各承辦單位在規定時(shí)限內辦結承辦事項并及時(shí)反饋辦理結果。
德州聯(lián)通12345市民熱線(xiàn)受理中心經(jīng)理郭春芝介紹,為了更全面、高效的服務(wù),從2012年9月份開(kāi)始,12345市民熱線(xiàn)擴容,席位由原來(lái)的30個(gè)增加到了36個(gè),話(huà)務(wù)人員也從最初的10名增加到現在的50名。目前,12345市民熱線(xiàn)實(shí)現了全年無(wú)休、全天24小時(shí)接聽(tīng)工作體制,成為德州市最繁忙的熱線(xiàn)。
除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),網(wǎng)絡(luò )的暢通是12345市民熱線(xiàn)得到百姓認可的另一條生命線(xiàn)。德州聯(lián)通憑借雄厚的網(wǎng)絡(luò )和技術(shù)優(yōu)勢,采用自主研發(fā)的網(wǎng)絡(luò )軟件平臺,實(shí)現了市民訴求網(wǎng)絡(luò )派單、責任單位網(wǎng)絡(luò )接單、辦結網(wǎng)絡(luò )回單的閉環(huán)處理流程,為市民訴求“事事有回音,件件有落實(shí)”提供了有力的網(wǎng)絡(luò )流程保證。同時(shí),為了保證在突發(fā)情況下12345市民熱線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )平臺能保持正常運轉,德州聯(lián)通公司對網(wǎng)絡(luò )平臺的設計達到了“雙路由、熱備份、無(wú)縫切換”的級別,舉例來(lái)說(shuō),每個(gè)12345接線(xiàn)坐席均有兩個(gè)網(wǎng)絡(luò )接口,均處于工作狀態(tài),如果在用插口出現問(wèn)題,立刻倒換到另一接口,可繼續使用；另外,對于所有12345熱線(xiàn)平臺的后臺數據庫都進(jìn)行了雙備份,且備份為“熱備份”,即一個(gè)數據庫出現了故障,系統會(huì )自動(dòng)跳轉到另一個(gè)數據備份,絲毫不會(huì )影響系統的正常使用。所有這些,切實(shí)保證了12345市民熱線(xiàn)平臺出色的穩定性。
據記者了解,目前,德州聯(lián)通公司根據市政府需求,正在進(jìn)行新一代系統的研發(fā)和測試工作,新一代的系統將會(huì )為市民提供更加便捷、高效的訴求解決方案,同時(shí)新一代系統也由單一的呼叫平臺轉型為集呼叫和信息采集為一體的綜合性網(wǎng)絡(luò )系統,可以實(shí)現為政府相關(guān)部門(mén)提供更為細致、精準的民生、民情報告。
“讓每一個(gè)市民聽(tīng)見(jiàn)我們的微笑”,這是德州聯(lián)通12345受理中心每一名員工的心聲。這微笑的背后凝聚著(zhù)德州聯(lián)通服務(wù)政府、服務(wù)百姓的責任感和使命感,更凝聚著(zhù)德州聯(lián)通更好地搭建百姓與政府溝通橋梁和紐帶的美好愿景。
