截至11月9日，“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)的來(lái)電數量已突破10萬(wàn)大關(guān)，日均來(lái)電2300多個(gè)，其中咨詢(xún)類(lèi)的最多，占44%。
“12345”這一串順口的數字，不僅代表了暢通民意的“綠色通道”，也是社情民意的“晴雨表”，每個(gè)時(shí)期的社會(huì )熱點(diǎn)、難點(diǎn)、敏感問(wèn)題都能得到反映。它連接了公共服務(wù)的供給與需求，幫助政府制定科學(xué)的決策，提供百姓所需要的服務(wù)。
記者近日來(lái)到呼叫中心采訪(fǎng)，聽(tīng)話(huà)務(wù)員講述10萬(wàn)個(gè)來(lái)電中的4個(gè)小故事。
擾民數年的枯樹(shù)一周被鋸掉
“幾年沒(méi)解決的事，在熱線(xiàn)的幫助下，僅用了一星期就解決了，我們都激動(dòng)得不知用什么語(yǔ)言來(lái)表達感謝……”這是家住岳陽(yáng)路200弄的幾位耄耋老人，給市民服務(wù)熱線(xiàn)寫(xiě)來(lái)的感謝信。老人們所居住的樓旁，有一棵3層樓高的半枯大樹(shù)，樹(shù)根被白蟻蛀空，樹(shù)體、樹(shù)冠向居民樓傾斜，不僅老人家里的窗戶(hù)被遮擋無(wú)法打開(kāi)，更令人擔心的是，這棵半死不活的樹(shù)木萬(wàn)一支撐不住倒下可怎么辦？老人們多方求助無(wú)門(mén)，看到本報對“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)的報道后，10月12日，他們拿起了電話(huà)。
老人們在信中寫(xiě)道：“接電話(huà)的工作人員語(yǔ)氣溫和、耐心，不嫌棄我們啰嗦，還安慰我們，使我們焦急的心頓時(shí)踏實(shí)了許多……第二天，熱線(xiàn)的工作人員回復說(shuō)，已經(jīng)把我們的建議轉到區綠化市容局和區房地局；第三天，徐匯區房地局一位同志和我們取得了聯(lián)系；第五天，許多部門(mén)的同志都來(lái)現場(chǎng)看了這棵樹(shù)，并立即采取措施把它鋸掉了。”
“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)管理辦公室負責人薛秋芳介紹，熱線(xiàn)開(kāi)通至今，接到的市民感謝信已有一厚沓，還有很多市民專(zhuān)門(mén)來(lái)電感謝——“市民服務(wù)熱線(xiàn)辦事效率高”“‘12345’是市民生活的好幫手”“‘12345’及時(shí)響應民生問(wèn)題，感謝全體工作人員”“有了‘12345’，感到政府就在我們身邊”……
20分鐘把獨居老人送入醫院
10月9日晚上8時(shí)許，顧先生打來(lái)電話(huà)，語(yǔ)氣里掩飾不住焦急。他80歲的老母親獨自居住在崇明縣城橋鎮。因與鄰居發(fā)生糾紛，一天沒(méi)有進(jìn)食，老人家血壓升高有生命危險。由于子女不在老人身邊，因此來(lái)電請求幫助。
掛斷電話(huà)3分鐘后，系統顯示，這件標注為“緊急”的事項經(jīng)審核后，已經(jīng)迅速轉送至崇明縣行政服務(wù)中心處理；同時(shí)，一個(gè)“催辦”電話(huà)從“12345”打至辦理部門(mén)。在20分鐘內，崇明縣行政服務(wù)中心工作人員一方面緊急聯(lián)系120從廟鎮救護站調派救護車(chē)，一方面通過(guò)電話(huà)安慰老人，直到救護車(chē)到場(chǎng)。晚8時(shí)20分，老人被送往新華醫院崇明分院。
目前，已有包括17個(gè)區縣和33個(gè)委辦局在內的政府部門(mén)與“12345”對接，這邊一旦派單，那邊就會(huì )收到短信提醒。其中13個(gè)委辦局的行業(yè)熱線(xiàn)不但完成了與“12345”的對接，還落實(shí)了專(zhuān)席、專(zhuān)線(xiàn)。城建熱線(xiàn)辟出兩條專(zhuān)線(xiàn)、6個(gè)專(zhuān)席。市公安局辟出了6條專(zhuān)線(xiàn)，一旦有緊急事件，可以立即“切換”成市民、“12345”和110的三方通話(huà)。
緊急協(xié)調讓千余學(xué)生吃上飯
10月11日上午8時(shí)55分，浦東浦明師范附屬小學(xué)的老師打來(lái)電話(huà)，反映在沒(méi)有接到停電通知的情況下，早晨7時(shí)許學(xué)校突然停電，不僅影響了學(xué)校的正常教學(xué)秩序，更糟糕的是，由于斷電，食堂沒(méi)法做飯，1000多個(gè)學(xué)生的午餐可怎么辦？
為了不讓孩子們餓肚子，浦東新區應急辦緊急協(xié)調電力公司和教育部門(mén)，電力部門(mén)立即采取措施，查明停電原因是電路故障，隨即展開(kāi)搶修。同時(shí)，新區教育部門(mén)及時(shí)協(xié)調，浦明師范附小分校主動(dòng)承擔了額外的午餐任務(wù)。午餐份數不夠，分校的老師們就自己啃面包，把那份熱騰騰的午餐讓給孩子們吃。上午11時(shí)16分，1000多個(gè)學(xué)生按時(shí)吃上了午餐。11時(shí)30分，供電恢復，電力部門(mén)安排工作人員上門(mén)解釋?zhuān)玫叫７秸徑狻?br />
遇無(wú)法回答的問(wèn)題及時(shí)彌補
“現在火車(chē)站還出售站臺票嗎？”市民王先生的一句話(huà)，把話(huà)務(wù)員問(wèn)“懵”了。王先生說(shuō)，老母親要回老家省親，他沒(méi)法陪同，只能把母親送上火車(chē)，再讓姐姐在終點(diǎn)接站，所以想問(wèn)問(wèn)在哪里能買(mǎi)到站臺票。盡管“12345”給每個(gè)話(huà)務(wù)員準備了一個(gè)“知識庫”，其中包含社會(huì )管理、建設交通、經(jīng)濟綜合、公用事業(yè)等門(mén)類(lèi)的政務(wù)及公共信息，但里面恰巧沒(méi)有站臺票的相關(guān)信息。
話(huà)務(wù)員一面建議市民撥打鐵路部門(mén)客服電話(huà)12306，另一方面在掛斷電話(huà)后，跟進(jìn)查詢(xún)這條信息。經(jīng)了解，王先生可以到指定的服務(wù)點(diǎn)以身份證換取站臺票，話(huà)務(wù)員立即將此信息通過(guò)電話(huà)反饋給王先生。
“沒(méi)能第一時(shí)間把結果告知市民，有遺憾，但必須及時(shí)彌補。”薛秋芳認為，“12345”還在成長(cháng)之中，“知識庫”也需要在實(shí)踐中不斷優(yōu)化，第一時(shí)間無(wú)法回答的問(wèn)題，熱線(xiàn)要幫助尋找答案和咨詢(xún)途徑，第二時(shí)間一定要補上，這樣才能體現“市民至上、傾心服務(wù)”的熱線(xiàn)宗旨，也希望市民能夠包容和諒解。
焦點(diǎn)關(guān)注二問(wèn)“12345”涉及多個(gè)部門(mén)怎么辦？
“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)行“一號對外、集中受理、分類(lèi)處置、統一協(xié)調、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的工作機制，即咨詢(xún)類(lèi)力求當場(chǎng)答復，訴求類(lèi)直通相關(guān)區縣、部門(mén)辦理。那么，在不同部門(mén)之間，是否會(huì )出現“踢皮球”的情況？
薛秋芳說(shuō)，既然是“各方聯(lián)動(dòng)”，就要求各個(gè)職能部門(mén)能以市民的需求為導向，打破壁壘、跨前一步。在成功解決一些“老大難”問(wèn)題的基礎上，市民服務(wù)熱線(xiàn)還能“啟發(fā)”并推動(dòng)相關(guān)部門(mén)建立起長(cháng)效制度。
家住青浦徐涇鎮金云村的村民唐朝明10月10日來(lái)電反映，金云村距徐涇鎮有5公里，村里40多個(gè)孩子要到鎮上上學(xué)，坐公交車(chē)不方便，于是村民們在10年前集資買(mǎi)了輛面包車(chē)，接送孩子。由于校車(chē)安全事故頻發(fā)，這輛面包車(chē)不能再接送孩子了。
該事項被轉至青浦區專(zhuān)線(xiàn)，青浦區有關(guān)部門(mén)派工作人員到實(shí)地調研，隨后，區熱線(xiàn)辦召集徐涇鎮政府、區交運局、區教育局以及交警支隊等部門(mén)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，協(xié)商解決辦法。會(huì )議研究決定，由徐涇鎮政府牽頭辦理，調整轄區公交線(xiàn)路。日前，區運管署已經(jīng)同意對徐涇1路公交線(xiàn)路進(jìn)行調整，在徐涇鎮幼兒園附近增設站點(diǎn)，解決金云村孩子上學(xué)難的問(wèn)題。
不具備解決條件怎么辦？
無(wú)論是“推諉”還是“扯皮”，都會(huì )傷及百姓對政府的信任感，傷及政府形象。“12345”開(kāi)通后，各職能部門(mén)本著(zhù)“跨前一步、主動(dòng)服務(wù)”的理念，轉變政府職能、改進(jìn)政府提供公共服務(wù)方式，有些問(wèn)題盡管不具備徹底解決條件，但各辦理單位在能力范圍內，想方設法幫助市民排憂(yōu)解難。
“清運垃圾，能晚一點(diǎn)嗎？實(shí)在很吵！”市民王先生來(lái)電說(shuō)，長(cháng)臨路近共康路有個(gè)垃圾中轉站，每天清晨5時(shí)開(kāi)始清運垃圾，影響他的休息。環(huán)衛部門(mén)接單后反饋說(shuō)，由于該處居民多、垃圾量大，如果延時(shí)裝卸將會(huì )影響車(chē)輛通行。照理說(shuō)，事情處理到這一步也能給市民一個(gè)交代了，但環(huán)衛部門(mén)“將心比心”，仍千方百計降低噪聲，他們在車(chē)輛和操作上下功夫，對垃圾清運車(chē)進(jìn)行潤滑保養，對負責清運的駕駛員操作提出嚴格要求，得到了市民諒解和好評。
焦點(diǎn)提醒“12345”是非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)
涉及市民人身、財產(chǎn)安全等事項，市民仍應通過(guò)“110”“119”“120”等求助。
熱線(xiàn)不予受理的事項有：已經(jīng)進(jìn)入訴訟、仲裁、行政處罰、行政復議、信訪(fǎng)復查復核、政府信息公開(kāi)等法定程序處理的事項；涉及國家機密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項；違反法律、法規或者違背社會(huì )公序良俗的事項；惡意攻擊、內容空泛、不具備答復條件等其他事項。
