還記得“人類(lèi)已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈”的各種段子嗎？智慧的中國網(wǎng)民對于服務(wù)品質(zhì)的調侃式評價(jià)，無(wú)厘頭的背后是用戶(hù)對于現實(shí)中服務(wù)的不滿(mǎn)和期求。如日中天的電子商務(wù)創(chuàng )造奇跡的同時(shí)也同樣需要“海底撈”式的客戶(hù)服務(wù)。客服團隊的強大與否直接關(guān)系電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水準。
在上周剛剛結束的雙十一電商狂歡節中，客戶(hù)服務(wù)也成為網(wǎng)購者以及媒體關(guān)注的重點(diǎn)之一。化妝品電商平臺聚美優(yōu)品交出了一份精彩的答卷，其金牌客服服務(wù)經(jīng)受大考的同時(shí)也贏(yíng)得眾多用戶(hù)的贊譽(yù)。
來(lái)自中國領(lǐng)先的美妝特賣(mài)商城聚美優(yōu)品的消息，在11.11期間，聚美優(yōu)品完成30萬(wàn)單銷(xiāo)售，這是自聚美優(yōu)品成立兩年多來(lái)又一次刷新化妝品B2C行業(yè)記錄。而這30萬(wàn)單背后支撐的，是聚美優(yōu)品3000平米信息化客服呼叫中心以及超過(guò)400名專(zhuān)業(yè)客服的辛勤汗水。
網(wǎng)友們顯然感受到這份“微笑守候”。10月18日，網(wǎng)友wong-honey在微博上稱(chēng)，“睡眼模糊的在聚美下了個(gè)單。確認付款后發(fā)現地址錯了。致電客服沒(méi)想到馬上解決了。真心感覺(jué)聚美無(wú)論在商品的品質(zhì)，還是售前售后的服務(wù)上越來(lái)越強大了 @聚美優(yōu)品 加油！kiss ~”
而在更早之前，網(wǎng)友劉戀1103也在微博曬出自己的經(jīng)歷“”不得不說(shuō)小美的服務(wù)真的很棒，剛在微博上問(wèn)包裹怎么還沒(méi)到，你就立馬神速的回復了我，過(guò)了沒(méi)多久客服0183那邊又打電話(huà)過(guò)來(lái)，作了一個(gè)解釋?zhuān)f(shuō)盡快給我送到，其實(shí)我也沒(méi)有很急的要這個(gè)東西，就是看到別人都隔天可以到，所以就問(wèn)了一下，沒(méi)想到。真的是很溫馨的服務(wù)啊”。
據了解，作為聚美優(yōu)品最核心的服務(wù)力量，線(xiàn)下客服中心承載著(zhù)聚美優(yōu)品800多萬(wàn)活躍用戶(hù)的各類(lèi)需求。其400多人團隊成員均為經(jīng)驗豐富的電子商務(wù)行業(yè)客服精英。在每日三班7X24小時(shí)的360°金牌服務(wù)理念中，聚美優(yōu)品宣揚“面面俱到 每個(gè)聚美人都是您最忠實(shí)的客服”理念。
在線(xiàn)下客服中心的強力支撐下，聚美優(yōu)品金牌服務(wù)并未止步于此。在社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )流行的今天，有效利用社交化網(wǎng)絡(luò )成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。聚美優(yōu)品先后開(kāi)通客服在線(xiàn)、微博賬號、微信賬號、美麗說(shuō)賬號、蘑菇街賬號等等在線(xiàn)客服溝通方式。除400免費電話(huà)外，多數用戶(hù)越來(lái)越依賴(lài)線(xiàn)上客服溝通方式。
用友集團市場(chǎng)部總經(jīng)理孫彥波認為，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)要與客戶(hù)泡在一起。企業(yè)社會(huì )化媒體更多是要關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)，讓產(chǎn)品及時(shí)微創(chuàng )新，讓服務(wù)及時(shí)應答客戶(hù)。社會(huì )化客戶(hù)服務(wù)已成為客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的重要趨勢。聚美優(yōu)品在社會(huì )化客服溝通上也同樣踐行著(zhù)在創(chuàng )立之初就提出的金牌服務(wù)理念。
多渠道覆蓋、從線(xiàn)上到線(xiàn)下，聚美優(yōu)品金牌客服體系經(jīng)受住史上最大的購物狂歡節的考驗。
