早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶(hù)聯(lián)系，應用計算機的支持、利用電話(huà)作為與用戶(hù)交互聯(lián)系的媒體，設立了“呼叫中心”，或稱(chēng)“服務(wù)中心”。呼叫中心技術(shù)發(fā)展至今已經(jīng)歷了四個(gè)階段，通信技術(shù)、IT技術(shù)和多媒體融合技術(shù)得到極大發(fā)展和成熟；呼叫中心用戶(hù)范圍覆蓋大型企業(yè)和廣大中小企業(yè)。
華鐵廣通（http://www.ourscloud.com）是國內云呼叫中心的倡導者，2005年成功推出《華鐵廣通呼叫中心電信運營(yíng)平臺》。華鐵廣通將呼叫中心云化主要有以下幾方面需求：
1. 傳統的呼叫中心是人工和終端計算機密集的場(chǎng)所，隨著(zhù)呼叫中心規模的發(fā)展，給終端和座席的管理帶來(lái)了挑戰，呼叫中心從建設階段逐漸向精細化管理過(guò)渡。我們從單純關(guān)注建設成本，轉向更關(guān)注運營(yíng)成本、維護成本組成的全過(guò)程總體擁有成本。
2. 更人性化管理、降低場(chǎng)地運營(yíng)成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家辦公的需求，即為“居家座席”。出于降低總體擁有成本（TCO）的期望，提出降低維護成本和運行成本、節能環(huán)保、減少噪音等方面的需求，即為“綠色座席”。
3. 如何把多套獨立的呼叫中心進(jìn)行整合，實(shí)現多呼叫中心的智能化資源調度和分配，降低呼叫中心運營(yíng)維護成本，減少呼叫中心出現冗余的概率（節假日）。
呼叫中心系統云化，相對傳統呼叫中心將在下列幾個(gè)方面具有優(yōu)勢：
1. 減少現場(chǎng)維護，降低維護成本
PC機松散的機械結構、復雜脆弱的桌面操作系統，使得維護人員陷入頻繁的現場(chǎng)維護工作，在硬件故障、軟件配置丟失、操作系統補丁升級、病毒清除、殺毒軟件更新等等事務(wù)中疲于奔命。一個(gè)中等規模的呼叫中心，往往需要配備3～4名維護人員，周期性投入昂貴的病毒防護措施，及占用大量維護成本。
2. 節能減排
降低運營(yíng)成本降低運營(yíng)成本降低運營(yíng)成本降低運營(yíng)成本 客服中心座席的應用通常明確且單一，不需要每座席獨占一臺PC主機的計算和存儲資源。PC主機功率高達200～300W，浪費了大量配置和能耗。采用綠色座席，每臺終端主機可低至6.6 W，不僅節省運行電費，更能節省昂貴的通信電源的配套投資。低功耗同時(shí)能大幅減少碳排放，進(jìn)一步節省昂貴的機房空調等配套投資。
3. 降噪去污，低成本創(chuàng )造人性化辦公環(huán)境
一臺PC機內有CPU風(fēng)扇、機箱風(fēng)扇、電源風(fēng)扇以及硬盤(pán)多個(gè)噪音源，每個(gè)風(fēng)扇的噪音通常不低于30DB，一個(gè)500臺PC的話(huà)務(wù)機房，是由上千個(gè)高頻噪聲源疊加而成的高污染環(huán)境。 高噪音水平會(huì )嚴重降低業(yè)務(wù)代表的理解力、導致壓力、降低士氣和工作效率、分散注意力，并導致疲勞、錯誤發(fā)生，降低服務(wù)水平，降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。為了避免這些問(wèn)題，話(huà)務(wù)機房通常需投入昂貴的聲學(xué)裝修。
4. 技術(shù)先進(jìn)性，保證了高承載、高穩定
云呼叫中心使用Pool的概念，分別興建了接入Pool、CTI pool、業(yè)務(wù)Pool。使用CTI Pool舉例：多套CTI 組成一個(gè)Pool（集群），對外以一個(gè)統一IP地址呈現，自動(dòng)均衡處理來(lái)話(huà)負荷、座席簽入負荷，支撐話(huà)務(wù)、服務(wù)資源的統一調度，以及業(yè)務(wù)的統一運營(yíng)管理； CTI Pool支持分布式部署,并可部署在IaaS云計算資源池上，與其他應用共享基礎設施，資源動(dòng)態(tài)伸縮，形成 CTI 云。 傳統的呼叫中心類(lèi)似于煙囪式的呼叫中心系統建設模式，而云計算給業(yè)務(wù)系統、支撐系統、網(wǎng)絡(luò )領(lǐng)域、終端管理等帶來(lái)集中化低成本高效率建設管理模式。
“廣通云”呼叫中心平臺云計算架構
1. 桌面云化
話(huà)務(wù)員桌面PC處理能力(包括CPU和硬盤(pán))集中到云計算資源中心，個(gè)人終端簡(jiǎn)化為T(mén)C(Thin Client)，實(shí)現終端資源的集中化和共享化，以及各類(lèi)終端的便捷接入，實(shí)現綠色節能、應用漫游、信息安全和高效維護，降低整體成本。
2. 接入云化
多套獨立的呼叫中心接入平臺實(shí)現資源的共享，對外呈現統一的大容量呼叫中心接入平臺。平臺共享包括：負載均衡、資源虛擬化等。資源云化資源云化資源云化資源云化，物理上多套獨立的呼叫中心平臺組成共享資源池(CTI Pool)，對外呈現為一套超大容量的呼叫中心邏輯平臺，各部件支持獨立部署、虛擬化、資源動(dòng)態(tài)伸縮，實(shí)現話(huà)務(wù)分發(fā)及服務(wù)資源的集中化統一管理和均衡。
3. 資源云化
物理上多套獨立的呼叫中心平臺組成共享資源池(CTI Pool)，對外呈現為一套超大容量的呼叫中心邏輯平臺，各部件支持獨立部署、虛擬化、資源動(dòng)態(tài)伸縮，實(shí)現話(huà)務(wù)分發(fā)及服務(wù)資源的集中化統一管理和均衡
4. 業(yè)務(wù)云化
搭建開(kāi)放的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺，吸引不同ISV加入。實(shí)現不同的企業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)加載便利化、業(yè)務(wù)獲得簡(jiǎn)單化。
“廣通云”呼叫中心平臺網(wǎng)格拓撲
“廣通云”呼叫中心平臺網(wǎng)絡(luò )拓撲圖
“廣通云”呼叫中心平臺技術(shù)優(yōu)勢
n 資源優(yōu)勢
背靠中國鐵通、中國移動(dòng)和中國聯(lián)通，擁有豐富統一號碼接入資源、中繼資源和覆蓋全國的通訊資源。
n 產(chǎn)品優(yōu)勢
擁有OURS全線(xiàn)云系列產(chǎn)品，產(chǎn)品即可獨立可組合，為用戶(hù)打造全方位的解決方案。
n 平臺優(yōu)勢
擁有覆蓋全國的呼叫中心網(wǎng)絡(luò )，支持上萬(wàn)線(xiàn)的并發(fā)能力，節點(diǎn)多，互為備份。
n 資源管理優(yōu)勢
實(shí)現管理十個(gè)統一：
統一賬戶(hù)管理
統一生產(chǎn)管理
統一選號管理
統一配置管理
統一需求管理
實(shí)現坐席狀態(tài)、呼叫控制、坐席監控、通話(huà)清單、未接話(huà)單、滿(mǎn)意度、錄音、知識庫、公告、質(zhì)檢、短信、在線(xiàn)客服、語(yǔ)音信箱、傳真信箱、CRM等業(yè)務(wù)管理
統一通訊管理（呼叫、短彩信、在線(xiàn)客服、即時(shí)消息）
統一報表管理
統一接口管理
統一計費管理
統一告警管理
北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司是一家致力于為企業(yè)級用戶(hù)提供高品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化通訊服務(wù)的增值運營(yíng)商。公司擁有全國最大規模的電信級云呼叫中心運營(yíng)平臺，平臺所服務(wù)的企業(yè)數量和座席數量全國第一。
