今天市民服務(wù)熱線(xiàn)管理辦公室與中國電信上海公司簽署"12345"市民服務(wù)呼叫中心熱線(xiàn)服務(wù)外包協(xié)議, 為進(jìn)一步提升市民服務(wù)熱線(xiàn)管理和技術(shù)水平提供保障。
中國電信上海公司作為外包服務(wù)提供方，負責為"12345"熱線(xiàn)建立環(huán)境一流的呼叫中心、功能完整的技術(shù)平臺和素質(zhì)良好的運行團隊，逐步完成上海市"12345"市民服務(wù)熱線(xiàn)與各委辦局、各區縣的服務(wù)對接，為熱線(xiàn)高效安全服務(wù)提供全面的保障和支撐。
10月8日上海市"12345"市民 服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通試運行以來(lái)，受到了廣大市民的熱烈歡迎和社會(huì )各界的高度關(guān)注，一批市民"急難愁"問(wèn)題通過(guò)熱線(xiàn)得到了及時(shí)妥善解決。截至10月21日，市民服務(wù)熱線(xiàn)共接聽(tīng)市民來(lái)電56243個(gè)，接通率達93.1%。其中，咨詢(xún)各類(lèi)政策和便民信息的來(lái)電24049個(gè)，求助類(lèi)來(lái)電14056個(gè)，這兩類(lèi)來(lái)電占到了總量的69.8%。一半以上的市民來(lái)電事項由熱線(xiàn)受理員當場(chǎng)解答完畢，其余事項也都在接聽(tīng)后及時(shí)轉送相關(guān)區縣、部門(mén)辦理。
"12345"市民服務(wù)熱線(xiàn)的試運行得到了市民的高度關(guān)注，各區縣、委辦局作為熱線(xiàn)承辦部門(mén)，都切實(shí)將"12345"市民服務(wù)熱線(xiàn)當作本地區、本部門(mén)第一位、最重要的熱線(xiàn)，積極響應市民來(lái)電、妥善解決市民訴求。通過(guò)條塊聯(lián)手、協(xié)調聯(lián)動(dòng)，第一個(gè)打進(jìn)電話(huà)的陳老伯，當天就接到了小區物業(yè)、顧村鎮政府市政科的反饋電話(huà)，坑洼的道路也及時(shí)修復平整。陳老伯在回訪(fǎng)電話(huà)中說(shuō)："沒(méi)想到打12345熱線(xiàn)很暢通，反映的問(wèn)題解決得這么快，很滿(mǎn)意。"通過(guò)"12345"一口受理、內部及時(shí)轉送、相關(guān)部門(mén)妥善辦理，市民梅先生久拖未決的電動(dòng)自行車(chē)保修問(wèn)題僅用1個(gè)小時(shí)就得到了徹底解決，外籍人士John反映的小區電梯故障當晚就得到維修并恢復運行。此外，通過(guò)"12345"熱線(xiàn)電話(huà)，學(xué)校電路故障、居民家中燃氣膠管老化、電纜高懸空中等安全隱患都及時(shí)得到排除。"12345"市民服務(wù)熱線(xiàn)快捷、高效、貼心的服務(wù)受到市民普遍好評。
為了更好地服務(wù)市民，市民服務(wù)熱線(xiàn)還在12333、12319等密切關(guān)系民生的政府其他熱線(xiàn)內設立了"專(zhuān)線(xiàn)專(zhuān)席"，通過(guò)即時(shí)電話(huà)轉接、三方通話(huà)等方式，實(shí)現熱線(xiàn)事項內部辦理"一號通"，既解決了市民"有難題不知道找誰(shuí)"的問(wèn)題，也讓市民一些專(zhuān)業(yè)性較強的咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題第一時(shí)間得到準確解答。此外，市民熱線(xiàn)管理辦公室還制定了來(lái)電事項分類(lèi)辦理流程，辦理部門(mén)即時(shí)響應、限時(shí)辦理的方式要求。各區縣、部門(mén)也都克服重重困難，努力做到不能及時(shí)解決的事項，一個(gè)工作日先行聯(lián)系，確保市民訴求"件件有著(zhù)落、事事有回音"。
根據市民對熱線(xiàn)服務(wù)需求的多樣化，"12345"市民服務(wù)熱線(xiàn)平臺未來(lái)將陸續開(kāi)通短信、傳真、即時(shí)通訊、手機WAP、電子郵件、微博、視頻媒體等信息互聯(lián)方式，實(shí)現多渠道、全方位的服務(wù)，為上海"智慧城市"建設添上亮麗的一筆。
