由中國工業(yè)和信息化部指導，中國電子商會(huì )和江蘇省淮安市政府主辦，CTI論壇承辦“國際呼叫中心峰會(huì )暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎典禮” 活動(dòng)于2012年9月26日在中國聲谷—江蘇淮安正式開(kāi)幕。
中國工程院院士倪光南 出席2012國際呼叫中心峰會(huì )暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎典禮開(kāi)幕式，并為大會(huì )開(kāi)幕致辭。
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
倪光南：尊敬的曲會(huì )長(cháng)，尊敬的劉書(shū)記，尊敬的各位來(lái)賓，女士們、先生們，上午好！我很高興有機會(huì )參加2012國際呼叫中心峰會(huì )，這是呼叫中心產(chǎn)業(yè)界的盛會(huì )，今天來(lái)自全國各地的同行云集淮安，共同探討呼叫中心產(chǎn)業(yè)的大事，促進(jìn)呼叫中心事業(yè)的發(fā)展。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)屬于現代服務(wù)業(yè)，它是現代服務(wù)業(yè)中重要的組成部分，它集軟硬件技術(shù)于一體，對企業(yè)來(lái)講提供了重要的信息服務(wù)，包括對政府、公共企業(yè)提供了重要的信息服務(wù)。所以，這是一個(gè)非常重要的一個(gè)產(chǎn)業(yè)，而且是勞動(dòng)力密集的一個(gè)場(chǎng)所。十幾年的發(fā)展，我們國家已經(jīng)形成了各行各業(yè)都有呼叫中心的階段，從業(yè)人員也達到百萬(wàn)量級，從技術(shù)上來(lái)講，呼叫中心的發(fā)展一直伴隨著(zhù)IT技術(shù)的發(fā)展，從早期的成功交換機、網(wǎng)絡(luò )通信、數據庫、集成電路等這些技術(shù)，一直到現在語(yǔ)音設備、云計算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)，都給呼叫中心的發(fā)展提供了動(dòng)力。
這里面需要指出，新一代的信息技術(shù)，像云計算、大數據、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等對呼叫中心的發(fā)展又起了促進(jìn)的作用。例如云計算大家知道它既是計算技術(shù)的革新，又是計算模式的革新，云計算將計算機高度整合，按需使用，能大大提高IT設施的利用率，提高能源的利用率，降低成本，使一切成為服務(wù)，用戶(hù)可以通過(guò)各種信息手段隨時(shí)取得服務(wù)，使信息服務(wù)更加便利，更加豐富。所以，云計算和呼叫中心的結合可以大大提高呼叫中心的性?xún)r(jià)比和它的服務(wù)水平。我國的公司已經(jīng)推出了基于云計算的呼叫中心解決方案，這樣的解決方案采取了軟硬件作為服務(wù)的模式，可以使用戶(hù)不需要采購任何的軟硬件設備，采用云系統，這樣能夠聯(lián)網(wǎng)，就可以開(kāi)通服務(wù)，擁有一個(gè)和自己建設功能完全相同的一個(gè)呼叫中心系統。所以，可以大大降低呼叫中心的建設成本，使用成本，維護成本。像這種基于云計算、提高呼叫中心的服務(wù)水平、方便用戶(hù)降低成本的做法是值得推廣的。
另外，像移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使得呼叫中心的服務(wù)范圍得到大大的推廣，任何用戶(hù)可以在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間取得呼叫中心的服務(wù)。現在興起的大數據技術(shù)，通過(guò)數據挖掘也可以給用戶(hù)提供質(zhì)量更高的服務(wù)。對于這些，我們相信通過(guò)新一代信息技術(shù)的發(fā)展，將使呼叫中心產(chǎn)業(yè)有一個(gè)更大、更高的水平。淮安是中國呼叫中心的集聚地，在江蘇省和淮安市領(lǐng)導的關(guān)懷和支持下，不久前中國移動(dòng)呼叫中心落戶(hù)于淮安，這是在全球范圍內單體規模最大的呼叫中心項目。我們相信在中國呼叫中心龍頭企業(yè)的帶動(dòng)下，淮安的呼叫中心產(chǎn)業(yè)將向更強、更大方向發(fā)展。將為江蘇省做出更大的貢獻，預祝本次峰會(huì )取得圓滿(mǎn)成功，謝謝大家！
