由中國工業(yè)和信息化部指導，中國電子商會(huì )和江蘇省淮安市政府主辦，CTI論壇承辦“國際呼叫中心峰會(huì )暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎典禮” 活動(dòng)于2012年9月26日在中國聲谷—江蘇淮安正式開(kāi)幕。
國務(wù)院參事、中國電子商會(huì )會(huì )長(cháng)曲維枝出席2012國際呼叫中心峰會(huì )暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎典禮開(kāi)幕式，并為大會(huì )開(kāi)幕致辭。
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
曲維枝：尊敬的各位來(lái)賓，尊敬的各位專(zhuān)家，女士們、先生們，大家上午好！金秋九月，清風(fēng)送爽，我們全球呼叫中心行業(yè)的專(zhuān)家、學(xué)者和企業(yè)家們相聚在中國美麗富饒的蘇北城市——淮安市。這個(gè)地方也是我們尊敬的周恩來(lái)總理的故鄉，剛才淮安劉書(shū)記已經(jīng)滿(mǎn)懷激情介紹了淮安的現在和未來(lái)，我想我們在座的每一位來(lái)賓都會(huì )為之動(dòng)心。所以，我在此預祝淮安市加速發(fā)展，再現輝煌。
參加中國電子商會(huì )和淮安市共同舉辦的2012國際呼叫中心高峰論壇，共同探討新的形勢下呼叫產(chǎn)業(yè)所面臨的形勢和發(fā)展的趨勢。在此，我謹代表中國電子商會(huì )向參加會(huì )議的國內外的各位嘉賓表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！
大家知道隨著(zhù)經(jīng)濟的全球化，全球的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟結構和經(jīng)濟轉移的步伐在不斷地加快，以軟件和信息服務(wù)業(yè)外包為代表的現代信息服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為全球產(chǎn)業(yè)轉移浪潮當中的主角和新的增長(cháng)點(diǎn)。中國政府高度重視軟件和信息服務(wù)業(yè)的外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，結合國情和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要，出臺了一系列的扶持政策，2008年出臺了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實(shí)施意見(jiàn)》和《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問(wèn)題的附函》等文件，為了充分調動(dòng)各方面的積極性和促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的加快發(fā)展營(yíng)造了良好的政策環(huán)境。特別是在應對全球金融、經(jīng)濟危機時(shí)2009年中國政府又出臺了《電子信息產(chǎn)業(yè)調整和振興規劃》，2011年初又出臺了《關(guān)于進(jìn)一步鼓勵軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展若干政策意見(jiàn)》。這些意見(jiàn)當中明確的提出要落實(shí)促進(jìn)國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的扶持政策，幫助企業(yè)在經(jīng)濟困難的時(shí)候化解危機，加快發(fā)展，我國提出信息化和工業(yè)化融合的戰略，為我國的軟件和信息服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展營(yíng)造了更加廣闊的市場(chǎng)需求。我相信所有的措施必將能夠推動(dòng)我國軟件和信息服務(wù)業(yè)更加迅猛的發(fā)展。
近年來(lái)中國軟件和信息服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的水平得到明顯的提升，規模持續擴大，企業(yè)實(shí)力不斷增強，從業(yè)人員數量快速的增長(cháng)，素質(zhì)在穩步的提升。據工信部的數據顯示，2011年我國軟件和信息服務(wù)業(yè)信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的規模已經(jīng)達到3835億人民幣，同比增長(cháng)了39.5%，其中發(fā)展勢頭比較快的呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)了10多年的積累和發(fā)展，特別是經(jīng)過(guò)了08年的奧運會(huì )和2010年的世博會(huì )的推動(dòng)已經(jīng)逐步形成了一個(gè)朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)。初步統計在中國呼叫中心坐席位大概有80萬(wàn)以上，我估計數據比較保守，從業(yè)人員超過(guò)120多萬(wàn)，由于這個(gè)行業(yè)的統計工作還不太規范，所以到底是銷(xiāo)售收入多少，現在還缺少一個(gè)明確的統計。但是，現在每年有一個(gè)增長(cháng)的速度看得出來(lái)，大約每年都是10%以上這樣一個(gè)增長(cháng)的速度。外包呼叫中心越來(lái)越受到重視，目前外包呼叫中心它占的產(chǎn)業(yè)比例占到20%，今后我想隨著(zhù)我們企業(yè)內部改革，特別是要降低成本，要提高效率，我想外包這個(gè)服務(wù)的業(yè)務(wù)將會(huì )大量的增加。
同時(shí)，隨著(zhù)云計算、物聯(lián)網(wǎng)、現代通信等新技術(shù)的日趨成熟和它的應用，相信在未來(lái)的3-5年，中國呼叫中心的市場(chǎng)將會(huì )保持持續快速增長(cháng)的勢頭。當今，隨著(zhù)人類(lèi)生產(chǎn)和生活中數字化、網(wǎng)絡(luò )化、智能化的深度滲透，一個(gè)網(wǎng)絡(luò )化的社會(huì )正在悄然的形成。據統計，2011年全球互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)數已經(jīng)達到21億之多，占到總人數的30%以上，發(fā)達國家網(wǎng)絡(luò )普及率已經(jīng)達到70%以上，像中國的沿海城市，北上廣都在70%以上。2012年6月底，中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數已經(jīng)達到5.38億，占到人口總數的接近40%，年齡段在10-40歲之間，約占網(wǎng)民的80%，大家注意用戶(hù)的特點(diǎn)，將來(lái)跟我們的行業(yè)發(fā)展有關(guān)。而收入在1000-3000元人民幣的大概占到網(wǎng)民數的60%，這些人的平均每周上網(wǎng)的時(shí)間近20個(gè)小時(shí)，這些數字說(shuō)明了什么？說(shuō)明了在中國這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)民主體已經(jīng)變成普通的老百姓，不再像多少年以前只是精英所用。
隨之，還有一個(gè)很明顯的事情，我想在我們國家的國民經(jīng)濟的各個(gè)系統，現在在不斷的向網(wǎng)絡(luò )空間遷移，大家都知道銀行業(yè)、通信業(yè)、稅收、海關(guān)、衛生、社保、物流、商貿，這些系統現在應該說(shuō)主要業(yè)務(wù)都已經(jīng)轉移到網(wǎng)絡(luò )空間當中去了。也就是說(shuō)，數字化、網(wǎng)絡(luò )化、智能化已經(jīng)成為中國各行各業(yè)，本身這個(gè)行業(yè)存在發(fā)展的基礎。那么，與此相關(guān)的是這些網(wǎng)絡(luò )化和數字化的因素已經(jīng)對整個(gè)社會(huì )政治、文化、軍事產(chǎn)生了深刻的影響和變化。那么，這種變化日趨明顯，而且應該說(shuō)它是帶有革命性的。甚至在某些領(lǐng)域已經(jīng)對傳統的產(chǎn)業(yè)或者傳統的那些習慣產(chǎn)生了顛覆性的影響。我想這些問(wèn)題，特別這些數字化、網(wǎng)絡(luò )化它的廣泛的普及應用為我們從事信息服務(wù)的行業(yè)提供了空前廣闊的市場(chǎng)。我說(shuō)的另外一個(gè)含義是我們現在呼叫行業(yè)大量圍繞經(jīng)濟、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)在進(jìn)行，我說(shuō)的后面的影響它將來(lái)深入到社會(huì )所有的角落，包括我們的現在政府的呼叫中心也都出來(lái)了，社會(huì )管理，我這方面的將來(lái)行業(yè)的深入和廣泛的應用，我覺(jué)得我們行業(yè)上，我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)值得我們去關(guān)注。
所以，在這樣的一個(gè)大背景下，我們作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，或者作為一個(gè)行業(yè)，我們如何能夠抓住機遇，促進(jìn)軟件和信息服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，呼叫中心產(chǎn)業(yè)能夠向更高水平，更高質(zhì)量的發(fā)展。也正是因為為了探討這些問(wèn)題，中國電子商會(huì )和淮安市共同邀請了國內外的專(zhuān)家、學(xué)者和企業(yè)家們匯聚一堂，特別是遠道而來(lái)的澳大利亞、馬來(lái)西亞、印度尼西亞、菲律賓、泰國、印度、美國和香港的朋友們，就國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現狀和趨勢，呼叫中心的建設和運營(yíng)管理等問(wèn)題進(jìn)行深入的探討和分析，共同促進(jìn)這個(gè)行業(yè)更加高水平，更健康的發(fā)展。我相信，通過(guò)這樣的國際化的相互交流和學(xué)習，必將有助于各國抓住機遇，全面深度的參與全球的分工合作與競爭，必將有助于全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的更加快速的發(fā)展！最后，我預祝本次峰會(huì )能夠取得圓滿(mǎn)的成功！祝愿大家在中秋、國慶雙節愉快，特別祝愿各國從國外遠道而來(lái)的朋友們，在華期間，特別是在淮安期間，大家身心健康，精神愉快，謝謝！
