集時(shí)通訊多用戶(hù)呼叫中心運營(yíng)平臺（V5.8）

　　一、平臺介紹

　　集時(shí)通訊多用戶(hù)呼叫中心運營(yíng)平臺（V.58）是以滿(mǎn)足企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)托管與外包為出發(fā)點(diǎn)，以移動(dòng)、電信、聯(lián)通三大電信運營(yíng)商通信網(wǎng)絡(luò )為依托，將傳統的電信資源與現代CTI技術(shù)完美結合，并融入先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)理念，是新一代的虛擬電信運營(yíng)增值平臺。該運營(yíng)平臺上可同時(shí)承載幾十至幾萬(wàn)家企事業(yè)客戶(hù)，適用于為各類(lèi)型企業(yè)提供語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，可幫助企業(yè)快速建立自己的客服中心，提升企業(yè)的服務(wù)品牌形象，進(jìn)而提升市場(chǎng)競爭力。

　　集時(shí)通訊V.58運營(yíng)平臺內設運營(yíng)商平臺和企業(yè)商戶(hù)平臺，以方便管理和維護。該平臺集成了多種呼叫中心應用的功能模塊，通信功能如電話(huà)接入、自動(dòng)語(yǔ)音應答、ACD、語(yǔ)音信箱、統計報表等；運營(yíng)商平臺功能如商戶(hù)管理、地址管理、號碼管理、業(yè)務(wù)審核、呼叫監控等；企業(yè)商戶(hù)平臺功能如座席管理、客戶(hù)資料管理、來(lái)電彈屏、語(yǔ)音導航、電話(huà)錄音、話(huà)務(wù)報表、日程管理、公告管理、傳真短信等所有呼叫中心常用功能，同時(shí)提供手機客戶(hù)端軟件，滿(mǎn)足手機用戶(hù)的辦公要求。

　　集時(shí)通訊V.58運營(yíng)平臺為企業(yè)應用提供了一個(gè)在容量、性能和應用方面都高度可伸縮、可擴展的平臺。這樣，它可為全國各行業(yè)各領(lǐng)域客戶(hù)提供全方位的呼叫中心服務(wù)。該平臺具有傳統外包的優(yōu)勢，如建設成本、分布式呼叫中心的建設與管理、運營(yíng)管理、系統維護和管理，更重要的是，還面向企業(yè)建設呼叫中心提供了電信資源與業(yè)務(wù)功能的個(gè)性化定制。同時(shí)，豐富的呼叫中心功能能夠令企業(yè)，特別是在當今面臨快速發(fā)展和管理滯后的諸多問(wèn)題的情況下，讓企業(yè)更專(zhuān)注于自身業(yè)務(wù)的發(fā)展和管理的改善，更好地把握業(yè)務(wù)提升帶來(lái)的服務(wù)提升和成本控制的最佳平衡點(diǎn)。

　　集時(shí)通訊V.58運營(yíng)平臺對于不同的呼叫量與用戶(hù)數量的企業(yè)，都提供最佳的解決方案。對于還沒(méi)有呼叫中心卻有大量客戶(hù)服務(wù)需求的企業(yè)，提供全部外包解決方案，加快信息化的建設，使用戶(hù)一開(kāi)始就不再為諸如成本、網(wǎng)絡(luò )、管理、系統升級等問(wèn)題擔憂(yōu)。而當其用戶(hù)發(fā)展到一定數量，呼叫量相當大時(shí)，V.58運營(yíng)平臺可以為用戶(hù)提供自建系統和外包相結合的解決方案：在用戶(hù)量大的地區，采用自建系統；在偏遠地區，則采用V.58運營(yíng)平臺平臺自身座席的服務(wù)，實(shí)現資源的互補。對于企業(yè)已經(jīng)擁有呼叫中心的企業(yè)，V.58運營(yíng)平臺可以與其現有系統進(jìn)行良好的銜接，并將其單點(diǎn)（或有限的幾點(diǎn)）呼叫中心進(jìn)而延展到全國，通過(guò)V.58運營(yíng)平臺這一平臺，讓企業(yè)擁有全國性的呼叫中心平臺，更方面地為全國客戶(hù)提供服務(wù)，而企業(yè)則在不需要承擔重復建設成本的前提下，就擁有了高水平、大規模的全國全網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)平臺。

　　二、技術(shù)方案

　　 方案概述

　　集時(shí)通訊V.58運營(yíng)平臺于2012年8月正式發(fā)布，采用先進(jìn)的虛擬化技術(shù)、云計算和通信技術(shù)，基于IP構架，在一套呼叫中心硬件平臺上可以創(chuàng )建多套邏輯呼叫中心，每個(gè)虛擬呼叫中心都擁有獨立的資源(軟交換、CTI、CRM、數據庫等)，具備獨立呼叫中心的全部功能。每個(gè)用戶(hù)可使用標準版、普及版或行業(yè)版多個(gè)版本。

　　目前，系統為每個(gè)用戶(hù)/單位分配一個(gè)登錄地址，前臺和后臺設置和以前一樣，有多級權限管理功能。超級管理員管理平臺，界面美觀(guān)簡(jiǎn)潔、模塊分布有序、操作簡(jiǎn)便流暢，可針對所有用戶(hù)的系統進(jìn)行設置和維護。

　　 系統架構

　　業(yè)務(wù)邏輯圖

　　如上圖所示，在一套呼叫中心硬件平臺上可以創(chuàng )建多套邏輯呼叫中心，每個(gè)虛擬呼叫中心都擁有獨立的資源(軟交換、CTI、CRM、數據庫等)，具備獨立呼叫中心的全部功能，且具備標準版、普及版、電視購物、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、快遞物流等多個(gè)行業(yè)版本。

　　系統拓撲圖

　　如上圖所示，在運營(yíng)商機房建設一套呼叫中心平臺，供多企業(yè)用戶(hù)同時(shí)使用，如果運營(yíng)商提供IMS（或SIP）賬號，V.58運營(yíng)平臺可直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與IMS（或SIP）平臺對接。V.58平臺的運營(yíng)商與商戶(hù)通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)和管理V.58運營(yíng)平臺。運營(yíng)商與商戶(hù)的座席話(huà)機支持固話(huà)、手機、IP話(huà)機、軟電話(huà)、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)連接的固話(huà)等設備。V.58運營(yíng)平臺支持與第三方ippbx、ip呼叫中心等對接。系統支持多個(gè)號碼接入、多個(gè)坐席登錄，系統能夠自動(dòng)區分并直接分配給各企業(yè)用戶(hù)。呼入各企業(yè)的電話(huà)，客戶(hù)可以聽(tīng)到各企業(yè)的IVR導航語(yǔ)音。各企業(yè)用戶(hù)坐席具備呼叫中心的來(lái)電彈屏、錄音、報表等全部功能。

　　 核心功能

　　電話(huà)交換模塊

• 分機在線(xiàn)、示忙、代接、人工轉接、通話(huà)保持（駐留）
• 遇忙、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)轉其他分機或指定座席
• 遇忙、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)轉移至外部手機或電話(huà)號碼
• 遇忙、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)轉語(yǔ)音留言信箱
• 分機無(wú)條件轉移（指定分機或電話(huà)號碼）
• 分機隨行功能（分機一號通）
• 分機呼出權限控制
• IVR語(yǔ)音導航菜單設置
• 分時(shí)間或節假日設置不同語(yǔ)音菜單

　　擴展電話(huà)交換模塊

• 電話(huà)錄音，可以播放和下載
• 電話(huà)排隊功能，播放等待音樂(lè )，并提供隊列位置通告
• 設置來(lái)電號碼池（黑、白名單）
• 按來(lái)電區號智能轉接不同座席
• 按呼叫號碼智能轉接不同座席
• 自動(dòng)IP長(cháng)途前綴
• 鼠標點(diǎn)擊撥號
• 分機監聽(tīng)、強踢、強插、強制示忙、強制示閑、強制注銷(xiāo)（管理員使用）
• 隊列、分機狀態(tài)監控
• 接通前自動(dòng)報工號
• 通話(huà)質(zhì)檢，邀請客戶(hù)評分
• 電話(huà)會(huì )議，并支持手機和電話(huà)參與
• 動(dòng)態(tài)座席登錄與管理

　　客戶(hù)關(guān)系管理模塊

• 來(lái)電彈屏（來(lái)電彈出客戶(hù)資料及以往服務(wù)記錄）
• 資料同步轉移（當坐席需要轉接電話(huà)時(shí)彈屏頁(yè)面隨動(dòng)轉移給其他坐席）
• 可自行配置，彈出指定頁(yè)面
• 提供標準彈屏開(kāi)發(fā)接口
• 標準B/S座席工作界面
• 客戶(hù)資料管理（新建，刪除，查詢(xún)）
• 服務(wù)記錄管理（添加和查詢(xún)）
• 批量導入、導出客戶(hù)資料信息

　　報表管理模塊

• 通話(huà)記錄、錄音實(shí)時(shí)查詢(xún)
• 數據分析、統計報表
• 提供標準報表數據接口
• 通話(huà)錄音批量導出

　　 擴展功能模塊

• 內部短消息
• 公告管理
• 日程管理
• 工作日志
• FAQ知識庫管理
• 傳真管理（提供電子傳真收發(fā)功能）（選配）
• WEBCALL 網(wǎng)頁(yè)呼入（選配）
• 批量外呼（提供自動(dòng)批量外呼）（選配）
• 短信群發(fā)/單發(fā)、傳真群發(fā)、TTS語(yǔ)音群發(fā)（通過(guò)第三方平臺和接口）（需開(kāi)通賬號）
• 遠程座席部署
• VOIP外線(xiàn)通道（系統可以選擇從VOIP通道呼出），需要第三方線(xiàn)路支持（需開(kāi)通賬號）
• 標準開(kāi)發(fā)應用接口或OCX開(kāi)發(fā)控件
• 手機客戶(hù)端應用

　　三、平臺特點(diǎn)

　　在功能提升和界面優(yōu)化方面，V5.8運營(yíng)平臺相比以前版本及同類(lèi)產(chǎn)品具備如下特點(diǎn)：

　　全新的界面，在外觀(guān)上強調產(chǎn)品的立體感和整體檔次，帶給用戶(hù)舒適感。

亮麗簡(jiǎn)潔的新首頁(yè)

超級管理員平臺

　　座席狀態(tài)實(shí)時(shí)監控，各種狀態(tài)一目了然，最快刷新頻率可以到達1秒。

　　圖形化顯示隊列狀態(tài)，查詢(xún)等待應答的來(lái)電信息，最快刷新頻率為2秒。

　　采用全新的技術(shù)構架——基于"事件驅動(dòng)"的彈屏機制。 

　　大幅提高單一系統的承載能力。