一、應用背景
近年來(lái)，在諸如城市應急、智能交通、物流配送、客貨運輸、工程機械、居家養老、汽車(chē)救援等眾多行業(yè)有人員、車(chē)輛調度管理需求的行業(yè)中，都已經(jīng)陸續采用GPS調度管理系統對人員、車(chē)輛進(jìn)行實(shí)時(shí)、有效和科學(xué)的調度管理，即實(shí)現在最快的時(shí)間里找到最合適的人員或者車(chē)輛。而在這些行業(yè)中也有應用呼叫中心的案例（有些案例并非典型的呼叫中心），如城市110/112/119、客運/貨運出租車(chē)調度運營(yíng)等，但是在這些案例中，通常是呼叫中心和GPS系統相對獨立運行（在 調度座席上分作2個(gè)屏幕或2個(gè)窗口，或者沒(méi)有呼叫中心的客戶(hù)端），真正將GPS系統和呼叫中心有機結合的還不多，而能充分利用呼叫中心的功能將客戶(hù)信息和客戶(hù)關(guān)系與人員、車(chē)輛調度業(yè)務(wù)進(jìn)行整合的就更加鮮見(jiàn)。
集時(shí)通訊JUSTESS定位管理系統是集全球衛星定位技術(shù)（GPS）、全球數字移動(dòng)通信技術(shù)（GSM）、地理信息技術(shù)（GIS）、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（INTERNET）及呼叫中心技術(shù)（CALL CENTER）于一體，為用戶(hù)及用戶(hù)的各類(lèi)資產(chǎn)提供全天候24小時(shí)的反劫、防盜、救援、醫療救助、位置查詢(xún)等服務(wù)。系統利用中國移動(dòng)、中國聯(lián)通的GSM網(wǎng)及專(zhuān)用的短消息中心，整合電信資源建立全國范圍的網(wǎng)絡(luò )平臺，使系統形成一個(gè)全國范圍的網(wǎng)絡(luò )，通過(guò)全球定位系統和無(wú)線(xiàn)通訊技術(shù)(GSM)的緊密結合，用戶(hù)可以隨時(shí)隨地撥打系統的客服熱線(xiàn)，從而確保在第一時(shí)間內為用戶(hù)提供正確快捷的服務(wù)。
二、系統架構
架構圖示
在整個(gè)系統中，呼叫中心（JUSTCALL）與GPS監控管理（JUSTESS）兩大子系統通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現數據交互。
JUSTCALL呼叫中心系統結構圖
JUSTESS監控管理系統結構圖
三、業(yè)務(wù)流程示例
呼入流程描述：
- 客戶(hù)撥打熱線(xiàn)號碼后，JUSTCALL呼叫中心后臺獲取來(lái)電號碼，并將來(lái)電號碼傳輸給JUSTESS，調用JUSTESS客戶(hù)庫；
- 來(lái)電通過(guò)ivr語(yǔ)音導航進(jìn)入隊列排隊；坐席接通電話(huà)建立會(huì )話(huà)；同時(shí)啟動(dòng)來(lái)電彈屏；彈出座席管理界面：
座席彈屏界面圖示
- 在坐席人員可以在坐席管理界面中新增或者調用歷史服務(wù)記錄。
呼出流程描述：
- 針對報警信息的客戶(hù)，在JUSTESS系統的客戶(hù)報警界面上，點(diǎn)擊外呼按鈕，JUSTESS系統通過(guò)JUSTCALL呼叫中心后臺向當前坐席發(fā)起呼叫，坐席接通后，啟動(dòng)彈屏觸發(fā)，彈出座席管理界面；然后向客戶(hù)發(fā)起呼叫，并建立會(huì )話(huà)；
- 針對需要派工單做回訪(fǎng)的客戶(hù)，在JUSTESS系統的客戶(hù)派工單界面上，點(diǎn)擊外呼按鈕，JUSTESS系統通過(guò)JUSTCALL呼叫中心后臺向當前坐席發(fā)起呼叫，坐席接通后，啟動(dòng)彈屏觸發(fā)，彈出座席管理界面；然后向客戶(hù)發(fā)起呼叫，并建立會(huì )話(huà)；
- 在坐席人員可以在坐席管理界面中新增或者調用歷史服務(wù)記錄。
可根據客戶(hù)需求量身定制各類(lèi)業(yè)務(wù)流程與方案。
四、系統功能描述
JUSTCALL呼叫中心系統功能
電話(huà)交換模塊
- 分機在線(xiàn)、示忙、代接、人工轉接、通話(huà)保持（駐留）
- 遇忙、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)轉其他分機或指定座席
- 遇忙、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)轉移至外部手機或電話(huà)號碼
- 遇忙、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)轉語(yǔ)音留言信箱
- 分機無(wú)條件轉移（指定分機或電話(huà)號碼）
- 分機隨行功能（分機一號通）
- 分機呼出權限控制
- IVR語(yǔ)音導航菜單設置
- 分時(shí)間或節假日設置不同語(yǔ)音菜單
擴展電話(huà)交換模塊
- 電話(huà)錄音，可以播放和下載
- 電話(huà)排隊功能，播放等待音樂(lè )，并提供隊列位置通告
- 設置來(lái)電號碼池（黑、白名單）
- 按來(lái)電區號智能轉接不同座席
- 按呼叫號碼智能轉接不同座席
- 自動(dòng)IP長(cháng)途前綴
- 鼠標點(diǎn)擊撥號
- 分機監聽(tīng)、強踢、強插、強制示忙、強制示閑、強制注銷(xiāo)（管理員使用）
- 隊列、分機狀態(tài)監控
- 接通前自動(dòng)報工號
- 通話(huà)質(zhì)檢，邀請客戶(hù)評分
- 電話(huà)會(huì )議，并支持手機和電話(huà)參與
- 動(dòng)態(tài)座席登錄與管理
客戶(hù)關(guān)系管理模塊
- 來(lái)電彈屏（來(lái)電彈出客戶(hù)資料及以往服務(wù)記錄）
- 資料同步轉移（當坐席需要轉接電話(huà)時(shí)彈屏頁(yè)面隨動(dòng)轉移給其他坐席）
- 可自行配置，彈出指定頁(yè)面
- 提供標準彈屏開(kāi)發(fā)接口
- 標準B/S座席工作界面
- 客戶(hù)資料管理（新建，刪除，查詢(xún)）
- 服務(wù)記錄管理（添加和查詢(xún)）
- 批量導入、導出客戶(hù)資料信息
報表管理模塊
- 通話(huà)記錄、錄音實(shí)時(shí)查詢(xún)
- 數據分析、統計報表
- 提供標準報表數據接口
- 通話(huà)錄音批量導出
擴展功能模塊
- 內部短消息
- 公告管理
- 日程管理
- 工作日志
- FAQ知識庫管理
- 傳真管理（提供電子傳真收發(fā)功能）（選配）
- WEBCALL 網(wǎng)頁(yè)呼入（選配）
- 批量外呼（提供自動(dòng)批量外呼）（選配）
- 短信群發(fā)/單發(fā)、傳真群發(fā)、TTS語(yǔ)音群發(fā)（通過(guò)第三方平臺和接口）（需開(kāi)通賬號）
- 遠程座席部署
- VOIP外線(xiàn)通道（系統可以選擇從VOIP通道呼出），需要第三方線(xiàn)路支持（需開(kāi)通賬號）
- 標準開(kāi)發(fā)應用接口或OCX開(kāi)發(fā)控件
手機客戶(hù)端軟件功能
- 通話(huà)錄音：登入手機端軟件后，所有從手機呼入呼出的電話(huà)均保留錄音，并存儲在呼叫平臺服務(wù)器上。
- 客戶(hù)資料管理：當外勤人員外出時(shí)，客戶(hù)呼入其分機的電話(huà)將轉到手機接聽(tīng)。可查看、添加客戶(hù)資料，并將與客戶(hù)的溝通記錄更新入呼叫中心數據庫中，形成完善的客戶(hù)檔案。
- 多方通話(huà)當外勤人員外出時(shí)，遇到特殊情況需要跟其他人員溝通協(xié)調時(shí)，可使用手機上的企業(yè)內部通訊錄，點(diǎn)擊撥號，即可發(fā)起多方電話(huà)會(huì )議。
- 內部公告：呼叫平臺管理員可向電腦端和手機端發(fā)送統一公告，即多對象傳遞，方便重要信息及時(shí)送達。
- 呼叫顯示：通過(guò)手機呼叫外部號碼，可顯示企業(yè)統一號碼，建立品牌形象。
- 服務(wù)記錄：客戶(hù)通話(huà)結束后，可輸入保存服務(wù)記錄匹配通話(huà)。
- TTS：手機上建立內部通訊錄，隨時(shí)向內部人員發(fā)送TTS文本轉語(yǔ)音短信。
- 工單管理：在手機上處理工單，第一時(shí)間掌握最新情況，并及時(shí)將流程傳遞下去。
JUSTESS監控管理系統功能
- 數據采集、分析，自動(dòng)生成報表；
- 車(chē)輛定位管理，遠程車(chē)輛監測；
- 車(chē)隊調度管理，提高運營(yíng)效率；
- 根據車(chē)輛自身運行時(shí)效，判斷車(chē)輛維保需求，為車(chē)主以及售 后提供參考意見(jiàn)；
- 車(chē)輛能耗評估，控制運行成本；
- 信息深度挖掘，算法優(yōu)化；
- 金融風(fēng)險測算，預防貸款拖欠
