南都漫畫(huà)：陳婷
針對壽險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)容易引發(fā)誤導及擾民問(wèn)題，廣東保監局出臺了地方版的治理措施。
記者昨日獨家獲悉，廣東保監局近期向轄區內壽險公司印發(fā)了《廣東人身保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理辦法(試行)》(下稱(chēng)《管理辦法》)，進(jìn)一步治理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售誤導行為，《管理辦法》明確要求在銷(xiāo)售過(guò)程中對呼出、呼入電話(huà)進(jìn)行全程錄音，以便事后處理。
同時(shí)，從7月1日開(kāi)始，壽險公司打電話(huà)推銷(xiāo)的時(shí)間為每天上午9點(diǎn)至12點(diǎn)，下午14點(diǎn)至晚上21點(diǎn)。保險公司對二次呼叫均為應答或拒絕應答的客戶(hù)，在當日不得再次呼叫。而對于客戶(hù)明確拒絕再次接受電話(huà)銷(xiāo)售的，應錄入禁止撥打名單，半年內的不得再次撥打。
兩次呼叫失敗當日不得再呼
隨著(zhù)保監會(huì )對銷(xiāo)售誤導的嚴治，廣東省(深圳除外)加大了對電話(huà)銷(xiāo)售誤導的管理。早在今年3月大接訪(fǎng)活動(dòng)中，廣東保監局局長(cháng)黃洪表示，廣東保監局將對老人購買(mǎi)保險、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等容易引發(fā)銷(xiāo)售誤導的方式，制定相關(guān)的規定。7月中旬，廣東保監局在半年新聞發(fā)布會(huì )稱(chēng)，6月初已發(fā)布了有關(guān)規范電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的相關(guān)規定。
南都記者近日從部分壽險公司獲悉，廣東地區銀保渠道保費收入進(jìn)一步下滑，不少壽險公司將壽險保費收入增長(cháng)的希望寄托在個(gè)人代理渠道、電話(huà)銷(xiāo)售渠道。隨著(zhù)監管強度加大，今年上半年，廣東地區的壽險猶豫期內成功回訪(fǎng)率提高2.5個(gè)百分點(diǎn)。
7月1日以后，廣東保監局對轄區內壽險公司電話(huà)銷(xiāo)售要求加強，并從電銷(xiāo)源頭抓起。據《管理辦法》規定，“保險公司及其合作機構應通過(guò)合法途徑獲取客戶(hù)信息，不得非法獲取、使用或倒賣(mài)個(gè)人信息資料。如客戶(hù)對公司信息來(lái)源有疑問(wèn)，保險公司及合作機構應向客戶(hù)解釋說(shuō)明。”
此前傳聞的“兩次呼叫失敗不得再呼”等規定也出現在《管理辦法》中。“保險公司及其合作機構電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼出時(shí)間限定為每天上午9點(diǎn)至12點(diǎn)，下午2點(diǎn)至晚上9點(diǎn)。對進(jìn)行二次呼叫均未應答或拒絕應答的客戶(hù)，在當日不得再次呼叫。對于客戶(hù)明確拒絕再次接受電話(huà)銷(xiāo)售的，應錄入禁止撥打名單，半年內不得再次撥打。”
電話(huà)錄音有利事后處理問(wèn)題
南都記者發(fā)現，在整個(gè)《管理辦法》中，備受關(guān)注的是關(guān)于電話(huà)錄音的問(wèn)題，更有利保障投保人和保險公司的利益。
據悉，《管理辦法》規定：“保險公司及合作機構須對銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行質(zhì)檢，要建立監聽(tīng)和自查制度，符合有關(guān)要求后方可制作保單或扣保險費。”早前諸多保險糾紛產(chǎn)生后，有部分投保人通過(guò)電話(huà)錄音獲得保險公司的賠償。據悉，《管理辦法》規定，“保險公司及其合作機構應在取得投保人同意后，在銷(xiāo)售過(guò)程中對呼出、呼入電話(huà)進(jìn)行全程錄音，并確保錄音內容真實(shí)、完整，嚴禁對錄音篡改、刪減。錄音資料應當妥善備份、保存。錄音保存時(shí)限要符合相關(guān)監管規定。”
此外，為避免保險費劃扣出現被投訴的風(fēng)險，保險公司及其合作機構需在銷(xiāo)售中對投保人說(shuō)明保險費的支付方式和具體金額，在得到投保人口頭或書(shū)面確認后方可進(jìn)行保險費劃扣。通過(guò)銀行劃扣方式收取保費的，如扣款前不再向客戶(hù)書(shū)面確認，應明確告知客戶(hù)以電話(huà)錄音為扣款依據。
