為什么呼叫中心的工作壓力很大，很累？

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當你在企業(yè)部門(mén)工作時(shí)，你必須時(shí)不時(shí)地經(jīng)歷一段艱難的過(guò)程。然而，一些方面的專(zhuān)業(yè)人士需要經(jīng)常經(jīng)歷艱難的過(guò)程。例如，呼叫中心的專(zhuān)業(yè)人員每天都要遵循嚴格的工作計劃。這是一個(gè)需要每天都在工作中保持警覺(jué)的職業(yè)。這里有幾個(gè)原因，說(shuō)明了為什么呼叫中心的工作被視為高度緊張和疲勞的。

　　呼叫中心的工作可以分為兩類(lèi)。其中一種是呼出座席，另一種是呼入座席。呼叫中心呼出座席負責通過(guò)呼叫潛在客戶(hù)來(lái)推銷(xiāo)公司的產(chǎn)品和服務(wù)。這些座席有嚴格的銷(xiāo)售目標，必須通過(guò)撥打大量的電話(huà)，才能達到預期的銷(xiāo)量目標。打電話(huà)是不容易的，因為很多客戶(hù)會(huì )對你說(shuō)的話(huà)不感興趣。他們中的一些人在電話(huà)的早期表現出興趣，但最后表明他們不打算買(mǎi)任何你的產(chǎn)品。有時(shí)，呼叫中心呼出座席的工作非常非常令人沮喪。支付給這些專(zhuān)業(yè)人員的工資的主要部分是由銷(xiāo)售業(yè)績(jì)決定的。只有在達到預期目標的情況下，這筆錢(qián)才會(huì )被支付。并不是每個(gè)人都有奉獻精神，每天都喜歡為新客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品。

　　與呼叫中心呼出座席相比，呼叫中心呼入座席不需要撥打電話(huà)。相反，客戶(hù)主動(dòng)與他們聯(lián)系以獲得所需的支持。這可能是一項艱巨的任務(wù)，因為呼叫中心呼入座席從客戶(hù)那里會(huì )接到無(wú)數個(gè)電話(huà)，而每個(gè)客戶(hù)都有不同的問(wèn)題。呼叫中心呼入座席需要滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，并在最大時(shí)間跨度前結束呼叫。大多數客戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)都會(huì )打電話(huà)，他們希望這個(gè)問(wèn)題能在幾秒鐘內得到解決。對于呼叫中心呼入座席來(lái)說(shuō)，這可能是困難的，因為一些問(wèn)題可能是高技術(shù)含量的和復雜的。

　　呼叫中心耳機的標準在一個(gè)非常疲憊的電話(huà)座席那里起著(zhù)重要的作用。很多企業(yè)都不重視呼叫中心的耳機標準。大多數座席都使用著(zhù)沒(méi)有合適填充物且有一定重量的廉價(jià)耳機。因此，在完成一天的工作之后，他們完全筋疲力盡。呼叫中心人員需要進(jìn)行輪班，這種工作不能與標準的朝9晚5工作相比。輪班工作很長(cháng)，也很累。由于需要處理的電話(huà)量太多，呼叫座席需要舒適和高質(zhì)量的設備。

　　品牌呼叫中心耳機被證明是相當有用的，并在一定程度上減少了工作壓力。像Plantronics和Jabra這樣的專(zhuān)業(yè)品牌可以提供舒適的呼叫中心耳機，幫助員工在工作中減輕疲憊。

　　作為一名職業(yè)人士，你的績(jì)效將根據你的表現來(lái)衡量。每個(gè)企業(yè)都有員工獎勵制度。呼叫中心人員需要通過(guò)具有嚴格標準的評估。呼叫中心呼入座席按照他們處理客戶(hù)呼叫的方式進(jìn)行評分。由于所有的通話(huà)內容都被記錄下來(lái)，呼叫完成的時(shí)間也被計算在內，作為呼叫中心的專(zhuān)業(yè)人士，如果你想讓所有的電話(huà)用適當的娛樂(lè )氣氛所調劑的話(huà)，你的時(shí)間跨度就通常比正常的時(shí)間要長(cháng)，這樣你可能就不會(huì )得到一個(gè)好的表現等級評分。只有當你滿(mǎn)足了所有客戶(hù)的需求，并且是在最大允許的時(shí)間跨度之前完成了電話(huà)過(guò)程的時(shí)候，你才能獲得較高的評分。例如，大多數企業(yè)要求座席在不到3分鐘的時(shí)間內完成一通電話(huà)并回答客戶(hù)的問(wèn)題。因此呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員需要在他們接電話(huà)的時(shí)候牢記這一點(diǎn)。如果你每天接5到10個(gè)電話(huà)，你就不會(huì )很難滿(mǎn)足這個(gè)要求。然而，這不是你每天都能期待的理想的呼叫數量。呼叫中心座席每天接到數百個(gè)電話(huà)，每一個(gè)呼叫都需要在最大允許的時(shí)間跨度之前完成，同時(shí)不能讓客戶(hù)有任何的不滿(mǎn)意。

　　呼叫中心呼出座席的績(jì)效是基于他們實(shí)現的銷(xiāo)售目標來(lái)衡量的。每個(gè)座席每月都需要達到一個(gè)最低的基準。在這些目標的基礎上，獎勵才能被給予呼叫中心座席。為了實(shí)現銷(xiāo)售目標，這些專(zhuān)業(yè)人士每天都需要打很多電話(huà)。正因為他們需要集中精力打那么多的電話(huà)，為了不過(guò)度疲勞，他們需要有可靠的高質(zhì)量的呼叫中心耳機。如果使用的聽(tīng)力設備不適合穿戴或有舒適上的問(wèn)題，這些專(zhuān)業(yè)人士無(wú)法集中精力于他們所做的事情。作為呼叫中心的座席，如果你使用的是Jabra、Plantronics或Sennheiser的專(zhuān)業(yè)耳機，你就能撥打大量電話(huà)，實(shí)現你的銷(xiāo)售目標，而不會(huì )感到疲倦。

　　對于那些作為呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員的人來(lái)說(shuō)，通話(huà)質(zhì)量和清晰度很重要，如果你不能正確地聽(tīng)到客戶(hù)的聲音，就不可能解決客戶(hù)的問(wèn)題或推銷(xiāo)產(chǎn)品。除此之外，這還會(huì )延長(cháng)通話(huà)時(shí)間，從而對職業(yè)表現產(chǎn)生負面影響。

　　呼叫中心的人員需要連續坐上10個(gè)小時(shí)甚至更長(cháng)時(shí)間。與此同時(shí)，他們在整個(gè)過(guò)程中頭部或耳朵上都戴著(zhù)耳機。長(cháng)時(shí)間坐著(zhù)會(huì )使肌肉僵硬。特別是對頸部和背部肌肉在一段時(shí)間內產(chǎn)生不利的影響。高質(zhì)量呼叫中心耳機可以減少主要肌肉損傷的機會(huì )。另一方面，使用低標準耳機的專(zhuān)業(yè)人士面臨著(zhù)較為嚴重的健康問(wèn)題，因為這些設備沉重，并對頸部施加了過(guò)多的壓力。

　　如果你是一個(gè)呼叫中心的專(zhuān)業(yè)人士，你會(huì )和很多有壞脾氣的人交流。大多數客戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)都會(huì )打電話(huà)，這是他們心情沮喪的時(shí)候。你在承受這種粗魯抱怨方式的同時(shí)，還需要解決客戶(hù)的問(wèn)題，除此之外，你還需要注意處理的時(shí)長(cháng)，越短越好。

　　呼叫中心呼出座席也會(huì )遇到像呼入座席遇到的那種難以接觸的人。例如，你通過(guò)打電話(huà)來(lái)推銷(xiāo)你們公司的產(chǎn)品，有些人甚至不聽(tīng)你的完整句子就掛斷電話(huà)，更有甚者，很多人會(huì )以粗魯的方式給你負面的反饋。對于呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員來(lái)說(shuō)，這是非常頭疼的情況。然而，這個(gè)行業(yè)期望所有座席在任何時(shí)候都保持冷靜，并確保他們以禮貌的方式與客戶(hù)交談。

　　在與客戶(hù)交談時(shí)使用正確的發(fā)音是沒(méi)有錯誤的。知道如何說(shuō)英語(yǔ)并不是你需要滿(mǎn)足的唯一要求。你還需要成為一個(gè)口音專(zhuān)家。例如，如果你正在為一家加拿大公司提供客戶(hù)支持，你需要很清楚地了解加拿大英語(yǔ)口音。大多數呼叫中心主管在使用正確的口音方面都很?chē)绤枴：艚兄行淖�席甚至�?huì )失去他們的工作，如果他們沒(méi)有聽(tīng)出客戶(hù)的口音，并且在接這些客戶(hù)的電話(huà)時(shí)經(jīng)常犯錯誤的話(huà)。

　　如果你沒(méi)有受過(guò)適當的訓練，你很難不犯錯。這正是大多數企業(yè)與為他們工作的呼叫中心座席一起需要做的事情。即使他們沒(méi)有經(jīng)驗，他們也會(huì )以各種方式滿(mǎn)足客戶(hù)。作為一名客戶(hù)支持專(zhuān)業(yè)人員，你應該在沒(méi)有任何錯誤的情況下快速學(xué)習。有些企業(yè)不提供基本的培訓，有時(shí)這種訓練也并不足以滿(mǎn)足流暢地處理電話(huà)的要求。因此，一旦你開(kāi)始工作，你就會(huì )在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中掙扎。呼叫中心經(jīng)理不給任何錯誤冗余的空間，即使你在沒(méi)有得到適當訓練的情況下也是如此。

　　作為呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員，你將遇到在固定時(shí)間范圍內正確處理客戶(hù)問(wèn)題的挑戰。這可能是一個(gè)麻煩，因為一些客戶(hù)對他們的問(wèn)題需要有詳細的描述，這使得呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員很難在最大允許的時(shí)間跨度之前解決它。在與客戶(hù)溝通的同時(shí)，專(zhuān)業(yè)人員也需要時(shí)刻注意著(zhù)時(shí)間的流失。這可能導致注意力不集中，特別是如果客戶(hù)有一個(gè)復雜問(wèn)題的時(shí)候。

　　呼叫中心座席面對的不僅僅是一個(gè)或兩個(gè)電話(huà)的挑戰。他們需要在滿(mǎn)足客戶(hù)和在最短的時(shí)間內結束通話(huà)之間取得適當的平衡。有時(shí)，支持人員在可用的時(shí)候內無(wú)法完成使命。這會(huì )影響你的表現，最終影響你在公司的職務(wù)和地位。

　　事實(shí)是，呼叫中心的一部分人可以無(wú)法有一個(gè)正常的日常生活。如果他們的工作是呼出銷(xiāo)售，實(shí)現銷(xiāo)售目標成為他們最重要的優(yōu)先事項。為了達到他們的目標，他們需要在很多情況下投入額外的時(shí)間。同樣，如果有很多客戶(hù)打入電話(huà)，呼叫中心呼入座席也需要提供額外的時(shí)間。這是一個(gè)很累的職業(yè)選擇，你需要投入額外的時(shí)間，從而犧牲你的個(gè)人生活。

　　呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員需要在不斷變化的輪班中工作。如果你正在早班工作，你可能需要在一段時(shí)間后進(jìn)入夜班工作階段。這完全打亂了你的日常生活。每當你的班次改變時(shí)，你需要改變你的日常習慣來(lái)適應這種變化。

　　當你為一個(gè)企業(yè)工作時(shí)，你在月底得到的薪水決定了你能負擔得起的費用。企業(yè)為呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員提供的基本工資較少，而且他們在月底的全部所得取決于他們的表現。換句話(huà)說(shuō)，呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員不能確定他們在月底得到的金額。

　　例如，假如你是一名呼叫中心外呼專(zhuān)業(yè)人員。你會(huì )得到一個(gè)月的銷(xiāo)售目標，你的獎金將取決于這些目標的實(shí)現。如果你成功地實(shí)現了所有的目標，你的全部獎金將會(huì )在月底得到。這是第一種情況，你可以得到所有的獎金，前提是你完成了企業(yè)交給你的銷(xiāo)售任務(wù)。然而，這是一種理想的情況。另一方面，如果你不能完成任務(wù)，你的獎金會(huì )被扣除。扣除多少取決于未完成目標的百分比。簡(jiǎn)而言之，可以這樣說(shuō)，你無(wú)法計劃本月的支出。

　　工作保障取決于你的表現，這是一個(gè)事實(shí)。如果你失敗了，你最終會(huì )失去工作。然而，在呼叫中心行業(yè)，波動(dòng)性水平要比其他行業(yè)高得多。一些企業(yè)甚至在第一次沒(méi)有達到銷(xiāo)售目標時(shí)就會(huì )解雇人員。類(lèi)似地，如果一個(gè)呼叫中心呼入座席在規定的時(shí)間范圍內無(wú)法完成處理的呼叫，他可能會(huì )立即失去他的工作。

　　為了防止失業(yè)，呼叫中心座席需要在持續的基礎上努力工作。換句話(huà)說(shuō)，他們總是處于保住工作的壓力之下。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，呼叫中心專(zhuān)業(yè)人士與其他職業(yè)相比沒(méi)有得到同樣的尊重。大多數人認為，呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員完成的任務(wù)可以由任何人完成，完成這些任務(wù)并沒(méi)有什么困難。這不是事實(shí)。服務(wù)客戶(hù)的電話(huà)處理或打電話(huà)的推銷(xiāo)產(chǎn)品都是很有壓力的任務(wù)。如果你期望你能得到很多呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員的尊重，你需要糾正你自己的觀(guān)點(diǎn)。與他們所進(jìn)行的艱苦工作相比，呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員獲得的報酬和信任很少。如果你正在尋找一個(gè)可以獲得大量收入和尊重的職業(yè)，你肯定需要考慮比這更好的選擇。

　　呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員總是在刀尖上游走，他們沒(méi)有任何時(shí)間放松。他們基本上每分鐘都接到電話(huà)，在繃緊和放松大腦之間沒(méi)有任何休息。除此之外，大多數打電話(huà)給產(chǎn)品支持座席的客戶(hù)都處于一種糟糕的心理狀態(tài)。當他們對使用的產(chǎn)品不滿(mǎn)意時(shí)，他們會(huì )打電話(huà)，或者有一個(gè)功能性問(wèn)題的時(shí)候也是如此。除此之外，他們給人的印象是，呼叫中心專(zhuān)業(yè)人士必須對客戶(hù)所面臨的問(wèn)題負責。

　　對于呼叫中心座席來(lái)說(shuō)，面對憤怒的客戶(hù)是每一天的家常便飯。幾乎每通電話(huà)都會(huì )遇到憤怒的客戶(hù)。即使是在試圖提供正確的指導時(shí)，他們也會(huì )表現出憤怒。除了向客戶(hù)建議解決方案之外，你還需要讓他們明白解決方案是為他們工作的。這無(wú)疑是一項具有挑戰性的任務(wù)。

　　呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員不會(huì )以任何方式經(jīng)歷一個(gè)輕松的排班時(shí)間表。在日常的基礎上，他們需要投入更長(cháng)的時(shí)間，以更艱難的方式完成和實(shí)現他們的職業(yè)目標。然而，這些專(zhuān)業(yè)人員并沒(méi)有被賦予太多的容錯空間，評判績(jì)效的標準也相當嚴格。作為呼叫中心的專(zhuān)業(yè)人員，你需要一直嚴格遵守客戶(hù)服務(wù)要求的標準。無(wú)論你是作為一名呼入還是呼出座席，你的客戶(hù)都期待你在任何時(shí)候都是最好的。如果你想在這個(gè)行業(yè)取得成功，你應該忘記被激怒這一事實(shí)。請記住，幾乎每一個(gè)與你交談的人都會(huì )有一個(gè)與你不同的思維過(guò)程。你有責任與他溝通，并確保他對你如何滿(mǎn)足他的問(wèn)題會(huì )感到滿(mǎn)意。